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1、公司客服个人工作参考总结（通用）客服工作总结(1)：转眼间，20*年在我们繁忙的工作中已通过去。回首20*年物业公司客服部，可说是进一步开展的一年，不断改善完善各项治理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，通过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了非常大的提高，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的效劳理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回忆一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20*年初步完善的各项规章制度的根底上，20*年的重点是深化落实，为此，客
2、服部依照公司的开展现状，加深其对物业治理的认识和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的习惯新的情势。二、理论联络实际，进取开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依照一周来在工作当中遇到的实际征询题展开的，如此就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对效劳理念的认识更加的深入。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，日接待各种方式的报修均达十余次。依照报修材料的不一样进取进展派工，争取在最短的时间内将征询题处理。同时，依照报修的完成情景及时地进展回访。四、XX区物业费的收缴工作依照年
3、初公司下达的收费指标，进取开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-XX区初次入户抄水表收费工作。六、XX区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了超市、药店工程。七、部分楼宇的收楼工作在X月份，完成了X#、X#的收楼工作;同时，又完成了部分XX区回迁楼(X#-1、2单元)收楼工作。八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动在得知青海玉树地震的音讯后，物业公司领导立即决定在社区内进展一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务
4、由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员进取献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的点缀布置工作进取完成各节日期间园区内的点缀布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区点缀布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕，组织进展了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上进取发言，对物业公司的效劳工作给了充分的确信并提出了合理的提议。总之，在20*年的工作根底上，20*年我们满怀决心与期望，在新的一年里我们深信，只要我们勤奋工作，努力工作，进取探究，勇于进取，我们必须能以最大的努力完成公司下达的各项工作指
5、标。XX物业公司客服部撰写人:XX20*年12客服工作总结(2)：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出学校的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为*银行银行客服中心的一员。在那儿，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入情景中总结一些错误，在第二天强调今日外照应当留意哪些征询题;在那儿，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发觉我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那儿，我们每个组商讨各队
6、的板报设计，每位学员都进取参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制造;在那儿，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有提高的学员进展鼓舞;在那儿，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感遭到的是我们银行*中心大家庭般的暖和;在那儿，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那儿，我们在*银行银行*中心企业文化的陶冶下，不断提高我们本身的综合素养，不断完善自我这紧张繁忙的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简便起来
7、。听着老员工们亲切纯熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的认真和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我一直坚持“把简单的事做好确实是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是进取、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过如此一句话：“选择了建行确实是选择了不断学习”。作为银行*中心的客服人员，我深入体会到业务的学习不仅仅是任务，同时是一种职责，更是一
8、种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维本领，注重用理论联络实际，用实践来锻炼自我。1、注重理论联络实际。在工作中用理论来指导处理实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析征询题和处理征询题的本领，加强了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性;2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进展业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中
9、坚持好和客户之间的关系，用最好的效劳来处理客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下计划：一、效完成外呼任务。在进展每一天的外*，学会总结各地点的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进展*地区的个贷催收时，一般在午时的时间拨打接触率比拟高，因此关于*的客户我们要多进展预定回拨;再例如*行的客户他们理解本领和反映本领偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;二、加强本身学习，提高业务水平。纯熟掌握“一口清”，在处理客户征询题时可以脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形构造，帮助我们高效的利用知识库;不断稳固
10、所学的业务知识，做到精确完好的答复客户的征询题;三、加强主动效劳认识，坚持良好心态;四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。客服工作总结(3)：关于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的仅有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种滋味，不再被这种滋味呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经历的老员工了。我是从一线员工上来的，因此深谙这种滋味。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图可以找到另外一种滋味，可以化解和融化前台因用户所产生的
11、这种“辣”味，这确实是话务员情绪治理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进展治理、操纵和调理。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，关于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户供应实在有效地征询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户供应征询时要认真倾听用户的征询题而不是去关注用户的态度，如此才会坚持平复，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度征询题火上烧油引起用户更大的投诉
12、。另外，在平常的话务治理中，我一向在人性化治理与制度化治理这两种治理方式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受四处分时情绪波动，妨碍效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在处分前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感受自我确实是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气势英勇应对和承担自我因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种光滑剂，唯有如此，才会消除与前台的隔膜，营建一种简便的气氛，稳定员工情绪及坚持良好的效劳态度。所
13、以，在不断地将自我以上的经历和办法得以施行并获得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会异常深入。以往被如此一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶狠的波涛。忽然有人惊呼;“看，那是什么”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，非常有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时
14、，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮-因此，我开场为此而努力：一个有凝聚力的团队，应当象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪僻刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!非常幸运的是，我们呼叫中
15、心本身确实是一个充满了活力和活力的团队，同时每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中进取地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘故在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中非常大一部分压力确实是来源于此，因此在处理此类投诉时总是如履薄冰，细心慎重，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或妨碍较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在非常大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。经历中有好几起如此的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们本领的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，尽管在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳认识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地探究和尝试，如作大型的关于效劳认识及情绪治理方面的培训来激发前台的工作
