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1、服务程序工作步骤1餐前准备（1）每餐用餐前，做好餐厅的环境卫生及服务员个人卫生；（2）备好各类餐具；（3）备好毛巾；（4）备好茶壶、茶叶、开水；（5）站在指定的位置准备迎接客人。2 迎候客人（1）客人到达餐厅或包厢，服务员主动微笑热情迎接客人；（2）对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安排。（3）在客人离用餐区域或包厢还有5米距离时，服务员要快速的将走到餐桌旁或快速的将开包厢门打开,开好所有灯；（4）当迎宾员将客人引领到适当的座位，服务员要及时 为客人拉椅,请客人就坐；（6）然后通知看台服务员前来服务。3 送毛巾、斟茶（1）客人入座后递送毛巾、斟茶水。（2）递上菜单和酒水单请客人翻阅；4
2、上茶客人到齐后通知上菜，掌握好上菜节奏.5 席间服务席间服务（同中式零点服务）。上菜服务。先上冷菜，后上热菜，先上海鲜，贵价菜再上其他热菜，家常菜，后 上主食，水果（甜品）。客人点菜后，20分钟内开始上菜，除甜品、水果 夕卜，客人菜点4 5分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告诉客人大致 等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏与时间，托盘 走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生菜点上桌，双手呈放，摆放整 齐、规范.爆炒食品上桌,示意客人用餐巾遮挡.菜肴饮料上桌齐全后告客人， 祝客人用餐愉快。1铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人 右侧，用双手打
3、开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。2除筷套（1）铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷 套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置;(2) 每次脱下的筷套握在左手中，最后才撤走七)小毛巾服务服务程序工作步骤1客人进餐期间的(1)在客人进餐的整个过程中,服务员必须向客人提小毛巾提供次数供4次小毛巾；(2) 即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨 等须用手扒的食物后送第二次；当客人吃完海 鲜后送第三次;当客人吃完甜食后送第四次.2 派小毛巾(1)用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里,送至餐台边；(2) 用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。3 换小毛巾每次
4、递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一 把毛巾夹.4 递送小毛巾顺序递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。(八)加位服务服务程序工作步骤1加餐具、餐椅(1)就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先 到的客人向两侧稍做挪位，再把补充的餐椅摆在 空位上，并请刚到的客人入座；(2)补上相应的餐具；(3)如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座. 以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需 要加菜，如客人须加菜，则为客人加位服务服务程序工作步骤1加餐具、餐椅(1)就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍做挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请
5、刚到的客人入座;(2)补上相应的餐具；(3)如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需 要加菜，如客人须加菜，则为客人2客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满 足客人要求或向客人介绍其他相应菜品；补菜单开单并送厨房。为客人点菜服务程序工作步骤1介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求,2 填单尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜 和价格较高的菜品，当好客人的参谋。(1)为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前3特殊服务倾，专心倾听客人的叙述；(2) 回答客人问询时要音量适中、语气亲切；(3) 不
6、可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。(1)如客人点菜过多或重复，要及时提醒(2 )如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向 客人解释，并调整出菜顺序；(3)如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的 菜品.4 请客人确认菜品点齐后,复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。5 下单(1)填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人 人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓 名等，并注明客人的特殊要求；(2)冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单 一式三联，红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房； 蓝联作为划单凭证交备餐间。（十）中餐点菜的配份人
7、数分量标准1 4 5位客人以下推荐4道菜以及1道饭面食品，规格为小盘分量.2 6位客人推荐4至6道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为小盘分量。3 6 8位客人推荐6至8道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为中盘分量推荐8至10道菜以及饭面食品、甜 品或水果各1道，规格为大盘如9位客人用餐，4 9-10位客人个别道菜可为中盘分量。5 11-12位客人推荐10至12道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘分量。（十一）为客人点酒水服务程序工作步骤1问饮品当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当好客人的参谋.2 复述、确认把客人所点内容复述一遍,请客人确认.填写酒水单时字迹要
8、工整，按要求写上日期、台号、 客人人数、酒水名称、分量、3下单价格、填单时间和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。（十二）酒水冰镇服务程序工作步骤1准备准备好冰镇酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一侧。2 冰镇（1）桶中放入冰块，将酒瓶插入冰块中约10分钟，即可达到冰镇效果。如客人有特殊要求，可按客人要求 延长或缩短时间；（2）服务员手持酒杯下部，杯中放入冰块，摇转杯子，以降 低杯子的温度，并对杯具进行降温处理；（3）用冰箱冷藏酒品。（十三）酒水加温服务程序工作步骤1准备 准备暖桶、酒壶和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一侧。2 加温(十四)酒水的开瓶服务程序1 准备备好酒钻、2 开瓶3 检查
9、4 擦瓶口、瓶身5 摆放(1) 在暖桶中倒入开水,将酒倒入酒壶，然后放在暖桶中升温；(2) 加温操作必须当着客人的面进行。工作步骤毛巾。(1) 开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动将瓶放在桌上开启， 先用酒刀将口凸出部分以上的钻封割开除去，再用餐 巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞,动作要准确、 敏捷、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象 时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞， 然后再旋转酒钻；(2) 开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声.拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方 法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒 要擦干瓶身。擦拭时，注
10、意不要让瓶口积垢落入酒中.(1) 开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上；(2) 使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放 在桶架上，摆在餐桌的一侧；(3) 用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上；(4) 随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。(1) 开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上；(2) 开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽喷 射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着 自己，并用手挡遮，以示礼貌；(3) 开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽 形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定.开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇 指紧压塞顶，
11、用右手挪开铁丝，然后握住塞子的 帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力 量将瓶塞拔出来操作时，应尽量避免发生响声,尽量避免晃动，以防酒液溢出。(十五)斟酒服务程序工作步骤1 准备(1)站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒;(2)斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。2 斟酒(1 )斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口,将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口 15厘米时斟倒。掌握好酒瓶倾斜度并控制好速度，
12、瓶口不能碰到杯口;(2)斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针4 5度旋转，提瓶,再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。(十七)红葡萄酒的服务服务程序工作步骤递酒单与“白葡萄酒的服务”相同.记单同上。请客人验酒(1)酒篮内铺垫干净的餐巾;(2) 从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净;(3) 将酒瓶轻轻卧放于酒篮内，商标朝上;(4) 双手递上酒签，请客人检验。使用敬语“请您验酒”声音应轻柔、清晰.4 开瓶与“开瓶”服务程序相同。5试酒与“白葡萄酒的服务同。6斟酒与“斟酒”服务程序同。7添酒与“白葡萄酒的服务”同。（十八）中式零点的餐前小菜服务服务程序工作步骤1准备6位客人以下的送两款2碟；7位客人以
13、上的送两款4碟。2 上菜当客人入座后，看台服务员迅速使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面, 按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。（十九）中餐派菜服务服务程序工作步骤1报菜名派菜前向客人报菜名并展示菜品.2 姿势（1）派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧，进行分派；（2）派菜时呼吸要均匀，边派菜边向客人介绍菜品的特色和 风味，注意讲话时头部不要距离客人太近。3 派菜（1）派菜时要掌握好分量，做到分配均匀；（2 ）派菜时做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许 从宾客盘中向外拨菜。（二十）中餐分菜服务服务程序工作步骤准备用具（1）分鱼、禽类菜
14、品时，准备一刀、一叉、一匙；（2）分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。桌面分菜1分菜（1）由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜；（2）分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;(3) 另一名服务员站在客人的右侧，把餐盘递给分菜的服务员， 待菜肴分好后将餐盘放回客人面前.2上菜上菜的顺序：主宾,副主宾，主人，然后按顺时针方向分送。在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放 在服务桌上的一侧,备好叉、匙桌分菜服务 1准备用具每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，2
15、 展示然后放到服务桌上分菜。3 分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘4 上菜菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。(二一)中餐整鱼服务服务程序工作步骤1报菜名上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。2剔鱼脊骨 (1)服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免 鱼在盘进鱼肉中用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾切 一刀，将鱼骨刺切断；(2) 用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉切 开至鱼尾刀口处；(3) 将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐巾 沿中线将鱼肉两边剔开，让整条骨刺露出来；(4) 左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨 整条
