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1、医疗纠纷工作总结XXX 人民医院xx 年医疗投诉及纠纷工作总结分析 随着社会的发展，广大群众 对医疗服 务的要求越来越高， 而医务人员的技术水平、 沟通能力参差 不齐，个别医 务人员责任心、法律意识不强等原因，导致医患矛盾愈 加尖锐，从而引发了 一些医疗投诉、医疗纠纷。现总结我院 xx 年医 疗投诉、医疗纠纷情况，分 析存在的问题，提出下一步工作思路。一、基本情况xx 年医务科全年处理投诉和纠纷共 69 起，其中投诉 28 起，医疗 纠纷41 起（其中 7 例纠纷是 xx 年前发生的），已解决纠纷 34 起。 目前发生 赔偿 21 起（其中 4 起赔偿是 xx 年以前纠纷），赔偿金额 1661
2、198.49 元（其中XX年纠纷赔偿986567.74元，xx年以前纠纷赔 偿674630.75 元）。纠纷中鉴定为医疗事故的 1 起，存在医疗过错 2 起，意外事故 2 起，还有 5 起患者正在治疗之中未处理结束。有个别 科室连续发生多起纠 纷， 而且存在着严重不负责任， 对疾病的发生发 展过程认识不足，预后估 计不充分，服务不到位、存在过失，应引起 警惕。二、原因分析：一）患方原因1 、法律意识淡薄。随着社会的发展和法律法规的健全，群众的自 我保 护、维权意识不断增强， 但当前部分群众的法律知识依然相对缺 乏，法制 观念比较薄弱， 不知道或不愿意通过正规程序进行医疗事故 技术鉴定或医 疗过
3、错鉴定去解决问题， 而寄希望于通过吵闹的方法来 达到赔偿的目的， 认为“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”。 这是发生医疗事故或医疗 纠纷后， 患者方通过非正常手段解决问题的 主要原因。2 、受传统观念影响，患者方大多不愿接受医学鉴定，尤其对尸体 解剖， 患者家属在思想上还不能承受。3 、医、患间认识上的差异，对疾病的诊治，患者总是报着一种治 愈的美 好愿望， 同时期望受到在五星级宾馆那样热情周到的服务。 但 由于医务人 员服务意识不强， 现实往往不能满足患者需求； 患者方由 于缺乏必要的医 疗知识， 对医疗工作的特殊性了解不够， 认为病人进 了医院，就是进了 “保险箱”，一旦治疗结果难以达
4、到预期目的，或发生病情恶化甚至患者死亡，就把一切责任归咎于医护人员和 医院， 导致情绪难以控制，冒然采取过激行为4 、医疗闹行为，在医闹的怂恿下患者或其近亲属认为医院有甜头， 无理 取闹二）医方原因1 、 医患沟通不够，风险性告知不够。部分医生未充分履行告知 义务， 对患者疾病本身及手术风险性等对家属的告知不够， 病情没交 代清楚，病 人（或其近亲属）思想上无准备，一旦发生病情变化，病 人（或其近亲属） 不能接受。语言沟通缺乏技巧，造成患方不理解。2 、业务技术有待提高。 一是现有的医疗技术水平不能满足患者过 高的 需求；二是医务人员基础知识、专业知识、基本技能不扎实，对 疾病的发展 预见性不
5、够；对危重、疑难、诊断不明的患者，过分相信 自己，不请示汇 报，擅自作主，或碍于面子，不好意思请上级医生会 诊，从而延误病情，失 去了最佳的抢救时机。3 、责任心不强，工作不认真、技术水平不高，工作疏忽大意 , 擅 离职 守，没有很好地执行医疗护理中的各项规章制度。 在诊疗过程中 医务人员 不注意自己的言行，说一些无关的话，态度差。导致病人误 解医务人员不尽 职责，或误解对病人进行实验性医疗。4 、术前准备不充分，急于手术，对疑难、复杂手术未进行术前讨 论，对 术中、术后可能出现的情况估计不充分。术前对术中、术后可 能出现的并发 症未向患者或其近亲属交代清楚，病人（或其近亲属） 思想上无准备，
6、一旦 患者发生病情变化或出现严重并发症，患者（或 其近亲属）思想上无准备不 能接受。5 、医务人员医疗质量和医疗安全意识差，重要医疗文书无记录、 内容记 录不全， 需要患者及其家属签名的无患者及其家属签字。 保护 患者隐私意 识差。6 、病历书写水平有待提高。7 、用药合理性欠佳。（三）社会以及其他因素1 、舆论导向的误区。目前社会舆论一般认为患者是弱者，一旦发 生医疗 事故或医患纠纷后， 社会同情的天平大多倾向患者， 特别当患 者死亡时， 社会舆论一般都认为医院有一定责任， 而不去判断具体的 病例如何。在调 查中了解到，一些突出的医患纠纷事件，患者方纠集 起亲戚、朋友、同事、 邻里七、八十人
7、大闹医疗机构。对此，有些人认为病人在医院出事，家属行为过激一点可以理解2 、一些群众认识不足。 想当然地认为： 患者是个人，医院是公家， 人 家治不好病或者死了人， 医院总要赔一点。 致使医院迫于多方面的 社会压 力，息事宁人，赔钱了结纠纷。3 、司法程序滞后等。 本来通过行政或司法程序解决医患矛盾是最 便捷、最正当的途径，但是现有法规的程序规定，由正常行政处理或 司法诉讼 程序来解决医患纠纷不仅程序复杂、 旷日持久， 而且患者方 大多因病因伤 治疗无果或死亡， 已很难去承受由行政处理或司法诉讼 程序。三、整改措施1 、加强医患沟通。医患沟通是医务人员的基本技能，能促进医患 关系的 和谐，有助
8、于在出现未达到期望值的治疗结果时能够理解和正 确对待。 医 务人员应充分尽到告知义务， 在诊疗过程中应充分让患者 及其近亲属了解 目前的病情， 即将采行的检查或治疗措施的原因和可 能产生后果，并做好相关记录，让病人与家属感觉受到尊重和参与感。对严重副作用的药物尽到事前告知的义务， 让患者行使选择权、 知情 权、同意权和自主权，同时保护患者的隐私权。2 、转变服务观念，重视人文、语言艺术的培养，提高全员素质。 使广大 职工从根本上树立 “以病人为中心， 提高医疗服务质量及医疗 业务质量” 的服务理念。让医务人员较系统地学习有关人文关系、医 用语言的知识。不 要对患者态度冰冷或不理睬； 不要说不负
9、责任的话； 手术台上不要乱说与 病情无关的话； 抢救患者时注意说话方式， 介绍 疾病转归时话 _ 得过于 绝对。避免由于人文关系缺乏，或语言不当 引起的纠纷。如果我们能做到多 从患者角度考虑 ,待患者如亲人 ,急患 者所急,使患者感到亲切温暖 ,如果这 样做了 ,即使在医疗工作中出现 了某种失误（没有给患者造成不良后果 ）,在一般情况下 ,也能得到患 者及家属的谅解 ,也可避免医疗纠纷的发生。3 、加强医疗服务质量的日常监督管理及考核。 医疗服务质量监督 的重 点要放在具体的医疗工作环节上， 加强医疗服务全过程的质量控 制，健全 并落实医院规章制度和人员岗位责任制度， 特别是医疗质量 和医疗安
10、全的 核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分 级护理制度、疑难病 例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术 前讨论制度、死亡病例讨论 制度、病历书写基本规范与管理制度等。 严格基础医疗和护理质量管理，强 化“三基三严”训练，加强对危重病人、围手术期、输血与药物不良反应、有创诊疗操作等质量关 键流程 的管理，重点加强对易发生医疗纠纷、事故科室的监管。4 、严格执行手术分级管理制度，重大手术报告、 _度。严格执 行大、 中型手术术前讨论制度，重点是：术前诊断、手术适应证、术 式、麻醉与输 血选择、预防性应用抗菌药物等。必要时可以请医技科 室一起参加。 围手 术期管理措施到位。 术前：诊
11、断、手术适应证明确， 术式选择合理，患者 准备充分，与患者签署手术和麻醉同意书、输血 同意书等。手术查对无误； 术中：意外处理措施果断、合理，术中改 变术式等及时告知家属或代理人 等； 术后：术前诊断与病理诊断相符， 并发症预防措施科学，术后观察及 时、严密，早期发现并发症并妥善 处理。5 、加强业务技能的学习与培训，提高专业技术水平，规范医疗行 为。医 务人员医疗活动必须严格按照各级卫生行政部门制定的临床诊 疗、护理技术 操作规范及常规约束医疗行为，减少差错、避免过失、 消除缺陷，杜绝事 故。6 、强化法制观念 , 提高自我保护意识：有人说医务人员一只脚在 医院 , 一只脚在法院，此话毫不夸
12、张。因为医务人员的医疗文书、治 疗情况都有着 法律作用。尤其是 xx 年 7 月 1 日侵权责任法实施 后。对医务人员法 律意识的要求就更高了。 因此, 必须加强法律学习 提高自我保护意识。否 则 , 稍有不慎就会引发医疗纠纷。7 、认真书写并妥善保管病历资料。要按照病历书写基本规范 和医 疗机构病历管理规定 的要求，认真书写并妥善保管病历资料、 杜绝因病 历书写错误而引发医疗纠纷。8 、加强对合理用药的管理。认真执行“合理检查、合理用药、合 理治 疗”三合理规范。严格按照抗生素药物临床应用指导原则， 坚持抗生素药物分级使用。综上所述，为了防范医疗纠纷的发生，要不断对医务人员进行医 德医 风、
13、基本理论、业务知识及实践技能考核的教育，严格执行医院 的各项规章 制度， 把核心制度贯穿于整个诊疗活动中， 把我院的医疗 纠纷降低到最低 限度。医务科xx 年 1 月 6 日xx 年医疗纠纷防范培训计划为减少和杜绝我院医疗纠纷的发生，促进医患关系根本好转，推 动全院 各项事业健康发展， 根据国家有关政策和法律法规的要求， 结 合我院实 际，特制定如下培训计划：、加强领导，健全机构，明确责任为保障全院防范医疗纠纷工作扎实有效的开展，成立由院领导、 医务 科、护理部、院办室、病历质量检查小组、临床各科室主任护士 长组成的 “嫩江县中医医院医疗安全管理委员会”，明确分工，各有 侧重，采用协同 共管的
14、模式。 其中医务科负责委员会的日常工作和综 合协调工作并与护理 部组织业务学习； 医患关系办公室负责医疗纠纷 的调节处理。每季度召开 一次全体会议， 听取医疗安全管理工作汇报， 及时发现问题，排除隐患， 消灭在萌芽。遇有临时性情况随时召开会 议，决策重大事项，部署重要工 作，处置和应对突发医疗纠纷事件， 追究责任。二、培训内容（1）、加强相关法律法规的培训：执业医师法、护士法、医疗事 故处理 条例、侵权责任法、核心制度、临床疾病诊疗常规、临床技术 操作规范等。 强化法律意识，树立法制观念。（2）、加强医德医风方面的学习：运用正反两方面的典型，营造 讲医 德、树新风的良好医疗氛围，为败坏医务人员
15、形象，影响全院事 业的人和事 敲响警钟。3）、加强医疗业务的学习：技术业务水平低，对工作中出现的意外情况不能正确处置，和缺乏防范意识是引发事故的重要因素之一。作为医务人员要有扎实的理论基础，在精通本专业的基础上 拓展知 识面，不断更新知识，积极参加各种类型学术会议，了解医学 新动态，善于 总结经验，在技术操作上做到准确熟练，对疑难疾病和 急救患者有一定的分 析能力和鉴别能力，没有过硬的医疗业务水平， 在工作中就无法避免消除存 在的医疗安全隐患， 就会给医院和患者带 来不可估量的损害。2 、培训方式和要求每季度由医务科组织一次全院学习。 全院所有 卫生 技术人员除值班外，必须参加学习。3 、监督
16、落实参加培训纳入医院年终考核， 无正当理由不参加培训 的人员，由医务科按照绩效考核相关规定进行处理。三、转变服务理念1 、变被动服务为主动服务，心系患者，想患者之所想，急患者之 所急帮患者之所需。2 、衣着得体、整洁大方，给患者以稳重踏实的感受。3 、用心服务，使用文明用语，讲究语言艺术和效果，注意说话方 式和态 度， 不要对患者冰冷或不理睬， 不要说不负责的话和不确定的 话，手术台 上不要乱说话， 抢救患者时注意说话方式，介绍病情时不 能用“没 事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话，了解患者的心 理感受和感情需 求， 把患者视为自己的亲朋好友， 这样在工作中才能 赢得患者的赞誉，取 得患者及家属的配合和理解，尊重和信赖。4 、把首诊负责制推行到全院每一个职工，实行首问责任制及第一领办人制度。全院每个
