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1、酒店部门门设置一线部门门：（FFronnt llinee deeparrtmeent /Opperttionnai）销售部门门 SSalees前厅部 Froont offficee (FO)客房部 Houuse Keeepinng（HHSKPP）餐饮部 Foood aand Bevveraage (F&B)娱乐部 Entterttainnmennt (ENTT)康体部 Heaalthh annd rrecrreattionn会议部 Connferrencce aand Bannqueetinng二线部门门：（BBackk Offficce）人力资源源 HHumaan RResoourcce （
2、HHR）财务部 Acccounntinng (A/CC)工程部 Enggineeeriing (ENNG)保安部 Seccuriity （SEEC）市场部 Marrkettingg采购部 Purrchaasinng总经理办办公室 Geenerral Mannageer OOffiice (GMM OFFFICCE)第一章现代酒店店：是指指向各类类旅游者者提供食食、宿、行行、游、娱娱、购等等综合性性服务，具具有涉外外性质的的商业性性的公共共场所现代酒店店的地位位和作用用：1.酒店是是旅游业业的重要要支柱之之一 2.酒酒店是国国家外汇汇收入的的重要来来源之一一 3.酒酒店是一一个综合合性的服服务行
3、业业，它的的发展势势必会促促进社会会上其他他行业的的发展 4.酒酒店为社社会创造造直接和和间接的的就业机机会 5.酒酒店是文文化交流流、科学学技术交交流、社社交活动动的中心心现代酒店店的种类类：一。按按用途分分类1. 商业酒店店2. 旅游酒店店3. 住宅区（公公寓、别别墅）式式酒店4. 度假酒店店 二二按特特点分类类 1.机场酒酒店 2.公路酒酒店或汽汽车酒店店 3.选择性性酒店（儿儿童旅馆馆、老人人旅馆等等） 4.火车酒酒店。摩摩托车酒酒店 5.青年旅旅社 6.B&BB 7.会议型型酒店 三三按经经营方式式或拥有有权分类类 1.全民所所有制酒酒店 这类酒酒店生产产资料归归国家所所有 2.集体
4、所所有制酒酒店 3.合资酒酒店 4.独独资酒店店 5.个个体酒店店 四按规模模大小分分类 1.小小型酒店店 客房房数小于于3000间 2.中中型酒店店 客房房数在33006000之间 3.大大型酒店店 客房房数大于于6000间酒店集团团的结构构关系：一。拥拥有关系系 二控股关关系 三租赁关关系：11.直接接租赁形形式 2.分分享盈利利的租赁赁形式 3.出出售回租形形式 4.管管理合同同关系 5.酒酒店使用用名转让让管理合同同关系：有些公公司拥有有酒店的的产权但但缺乏管管理酒店店的经验验或者不不愿意经经营酒店店，它可可以聘用用酒店集集团的管管理公司司，使用用酒店集集团的名名字，并并成为酒酒店集团
5、团的一员员。酒店使用用名转让让：这是是指出让让者企业业出让一一种营销销某项已已经出名名的权利利。现代酒店店经营的的特点：一。酒酒店产品品特点 1.酒酒店产品品是组合合产品 2.酒酒店产品品无贮存存性 3.酒酒店产品品无转移移性 4.产产品所有有权具有有相对稳稳定性 5.酒酒店产品品无法进进行售前前质量检检查，其其生产过过程大多多和顾客客直接见见面 二酒酒店需求求特点 1.酒店的的需求是是派生的的需求 2.酒酒店的需需求是非非基本需需求 三酒酒店经营营特点 1.不稳定定的销售售量 2.高高比例的的固定成成本 3.酒酒店产品品是家外外之家 4.现现代酒店店式资本本密集型型企业 5.生生产与消消费的
6、同同一性现代酒店店管理的的特点：1.整整体性 2.层次性性 3.系统性性 4.涉外性性 5.多样性性第四章人力资源源管理内内容：11.制定定招收计计划 （招招收标准准、途径径、经费费预算等等） 22.招收收和录取取 （内内、外部部招收程程序） 33.员工工培训 （通过过一定科科学方法法，促使使员工在在知识、技技术、能能力和态态度等方方面得到到提高，以以保证员员工能够够按照预预期的标标准式水水平完成成所承担担或将要要承担的的工作） 44.制定定合理的的薪酬制制度和奖奖惩制度度 55.建立立完善的的考核体体系 66.培养养高素质质的管理理人才员工培训训的类型型和方法法：1.岗前培培训 内内容：酒酒
7、店的历历史和概概况，酒酒店经营营宗旨和和经营方方针政策策、酒店店组织机机构的介介绍，使使员工尽尽快熟悉悉工作环环境，成成为酒店店的一员员 2.岗岗位培训训 岗位位培训是是员工不不脱离工工作岗位位所接受受的一种种培训方方式，是是员工培培训的最最主要形形式。 3.工工作模拟拟训练法法 是在在模拟的的工作条条件下，让受训人员完成相应的工作， 4.管管理人员员的培训训 11.候补补经理培培训 22.轮流流实习 33.脱产产配训：研讨会会 案例例讨论会会、短期期培训等等激励定义义：一切切内心要要争取的的条件，希希望、愿愿望、动动力等都都构成了了对人的的激励，它它是一种种内心活活动。激励的作作用：11.可
8、以以调动员员工的积积极性 22.可以以形成团团队精神神 33.可以以提高服服务质量量 44.可以以提高管管理水平平激励的方方式：11.给员员工以希希望：付付出时间间和精力力是有前前途 22.给员员工以机机会：升升迁、培培训、发发挥员工工特长 33.给员员工以出出路：管管理之路路和技术术之路 44.给员员工以待待遇：奖奖金的发发放 55.给员员工以温温暖：关关注员工工，理解解员工，信信任员工工马斯洛的的“人类需需求等级级论”1.生生理和生生存上的的需求 2.社会安安全和工工作安全全的需求求 3.感情与与归属上上的需求求 4.工作岗岗位和受受人尊重重的需求求 5.自我实实现的需需求赫兹伯格格的“双因素素理论”1.激激励因素素 22.工作作条件或或工作环环境因素素第五章酒店服务务质量：是指饭饭店提供供的各项项服务适适合和满满足宾客客需要的的自然属属性，通通常表现现为满足足客人的的物质需需求和精精神需求求两个方方面。酒店服务务质量的的内涵：1.酒酒店服务务质量的的评判具具有很强强的主观观性 2.酒店服服务质量量具有绝绝对性 3.酒店服服务质量量就有变变动性 4.酒店必必须提供供高质量量的服务务，通过过采用严严谨的策策略和制制度，加加强人员员管理，来来满足或或超值满满足现有有及潜
