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1、单选题1要.想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用：回答：正确1. A厂英文去表达2. B厂手势去表达3. cr图表去表达4. D+数字去表达对于所有的呼叫中心来讲，所有的业务都是来自于：回答：正确1. A+业务部门2. B厂技术部门3. C厂市场部门4. D厂培训部门呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是：回答：正确1. A+人员性向测试2. B厂综合等级评价3. C厂绩效考核4. D厂系统测试绩效管理就是：回答：正确1. A+经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程2. B厂定期考察个人或小组工作业绩的过程3. C厂构成员工职位的任务被完成的程度4. D厂对前一阶段
2、制定的绩效标准以及改进的过程业务流程分为：回答：正确1. A厂上级流程和下级流程2. B+外部流程和内部流程3. C厂上行流程和下行流程4.dr外向流程和内向流程呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是：回答：正确1. A厂产品、技术和流程2. B人、技术和流程3. C厂质量、技术和数据指标4. D厂市场、技术和人典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统：回答：正确1. A厂ACD2. B厂CMS3. C+IVR4. D厂CTI呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的：回答：正确1. Aip平台2. B厂系统3. C厂实体4. D工具胜任特征最关键的要点就是：回答：正确1. A厂熟悉计算机操作
3、技能2. B厂番禺市客户满意率3. C厂人力资源配置合理4. D+区分优秀和平庸在呼叫中心有一个很关键的管理指标“流失率”，如果流失率过高会导致：回答：正确1. A厂招聘成本会高2. B厂队伍不稳定3.C培训成本会高4.D+都会出现招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是：回答：正确1. A厂听上去很舒服2. B厂语言表达清楚3. C厂倾听理解能力4. D+以上都包括第四代呼叫中心的主要特点：回答：正确1. A厂成本相对更低廉2. B厂自动化程度很高3. C厂功能更强大的4. D+接入方式比较多样现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是：回答：正确1. A厂IVR2. B厂EWT3. CifACD4. D+CTI呼叫中心规范流程的主要内容总体来说有两个方面，即：回答：正确1. A厂考核流程和培训流程2. B+管理流程和服务流程3. C厂处理流程和转接流程4. D厂操作流程和培训流程根据信息获取的方式和时点的不同，把呼叫中心分成的三类是：回答：正确1. Al确定对象、选择控制点、制定标准2. B+前馈控制、现场控制、反馈控制3. C厂收集信息、数据编码、确定结果4. D厂处理步骤、通话控制、建立关系
