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1、 湖北省博物馆保洁服务项目商务投标书 XX物业保保洁服务务项目技技术投标标书目录录页码内 容1第一章 项项目分析析及物业业清洁服务务定位及及设想2 一一、XXX简介2 二二、客户户需求分分析3 三三、物业业清洁服服务设想想4第二章 物物业清洁洁服务承承诺5 一一、物业业清洁服服务承诺诺目标5 二二、物业业清洁服服务承诺诺指标6第三章 物物业清洁洁服务管管理方式式及管理理制度7第一节 XXX物业业对XXX清洁服服务管理理方式总总体描述述8第二节 物物业清洁洁服务管管理机构构设立及及运作流流程9 一一、项目目管理处处组织机机构设立立11 二二、项目目管理处处内部运运作流程程12 三三、客户户服务部
2、部工作职职责12 四四、客户户服务部部与外部部总体关关系12 五五、项目目管理处处与公司司接口管管理13第三节 XXX物业业规章制制度13 一、质质量控制制程序规规章制度度14 二、行行政管理理规章制制度15 三、管管理处规规章制度度16 四、工工程维修修规章制制度17 五、秩秩序维护护规章制制度18 六、环环境管理理规章制制度19第四章 人人员配备备及培训训19 第一节节 人员员配备19 一一、骨干干人员的的素质要要求21 二二、人员员配备计计划22 第二节节 人员员培训23 一一、培训训方式、目目标24 二二、管理理人员培培训26 三三、针对对XX项目目保洁员员的培训策策划27第五章 特特
3、色服务务设想（含含合理化化建议）27 第一节节 XXX日常管管理建议议34第二节 物物业清洁洁服务项项目合理理化建议议35第三节 大大型活动动服务措措施36第六章 物物业清洁洁服务方方案37 第一节节 清洁洁服务质质量控制制体系37 一一、质量量管理程程序39 二二、客户户服务管管理程序序47 第二节节 清洁洁作业管管理程序序63 第三节节 清洁洁质量检检查标准准67 第四节节 作业业安全管管理程序序76 第五节节 本项项目管理理制度76 一一、项目目管理体体系77 二二、现场场管理架架构78 三三、XXX进场工工作流程程79 四四、XXX清洁质质量检测测标准82 五五、XXX清洁服服务质量量
4、评审细细则86 六六、XXX保洁人人员行为为规范90第六节 公公司内部部管理制制度109第七节 作作业承诺诺书110第七章 紧紧急预案案程序110一、XX天天然气泄泄漏应急急处理程程序111 二二、火警警应急处处理程序序113 三三、XXX消防设设备人为为损坏处处理程序序115 四四、XXX遇雷暴暴及台风风处理程程序117 五五、XXX漏水（水水浸）应应急处理理程序118 六六、XXX发生停停电及电电力故障障应急处处理程序序120 七七、XXX遇地震震应急处处理程序序121 八八、电梯梯困人应应急处理理程序122 九九、发生生噪音污污染处理理程序123 十十、XXX发生交交通意外外应急处处理程
5、序序125 十十一、发发生盗窃窃处理程程序126 十十二、发发生抢劫劫处理程程序127 十十三、发发生偷车车处理程程序128 十十四、擅擅自侵入入处理程程序129 十十五、发发生可疑疑物件或或爆炸物物应急处处理程序序130 十十六、拾拾获财物物处理程程序131 十十七、水水力系统统故障处处理程序序第一章项目分析及及物业清清洁服务务定位及及设想一、XX省省XX简介介3、XX大大院占地地面积：818809.15平平方米4、建筑面面积：4471887平方方米二、客户需需求分析析XX省XXX定位于于高端公公共服务务窗口物物业，要要求提供供全面而而细致保保洁服务务，打造造出星级级物业的的亮点和和特色。为
6、为此，我我司着眼眼于XXX物业服服务的长长远前景景和社会会效益，力力避急功功近利，华华而不实实的短期期行为。我们将充分分的发挥挥公司IISO990011:20000和和ISOO140001:19996质量量保证体体系，人人力资源源管理体体系，财财务管理理体系，品品质监督督体系以以及专用用物业管管理软件件体系的的重要作作用，同同时引进进酒店管管理的模模式和服服务意识识，带入入到物业业清洁服服务中，提提供全面面细致的的环境管管理工作作，为客客户带来来全新的的“星级酒酒店式”物业清清洁服务务。三、物业清清洁服务务定位及及设想结合XX省省XX的规规划布局局，建筑筑风格及及物业使使用性质质，针对对客户服
7、服务需求求，我司司对该XXX的物物业服务务定位是是：星级级酒店式式的物业业清洁服服务。围绕这一整整体定位位，我们们做如下下服务构构想：1、设立客客户服务务部，224小时时全天候候为馆方方提供沟沟通服务务。为确保实现现高标准准的客户户服务，我我司制定定了一套套面向XXX的服服务标准准：服务内容 标准在上班时间间提供紧紧急服务务 10分分钟之内内在下班时间间提供紧紧急服务务 30分分钟之内内接到投诉后后采取行行动 24小小时之内内2、协助馆馆方节能能降耗，对对电梯、中中央空调调、风机机等系统统进行经经济运行行规划。3、保证客客户享有有安全、舒舒适、整整洁、优优美的工工作环境境。4、不断夯夯实物业业
8、清洁服服务，持持续提高高物业清清洁服务务水平，不不但为客客户提供供优质的的物业清清洁服务务，更努努力提升升XX的使使用价值值，使甲甲方获得得最佳的的经济效效益和社社会效益益。第二章物业清洁服服务承诺诺一、物业清清洁服务务承诺目目标和指指标我司将从物物业清洁洁服务的的基础工工作开始始，全面面而深入入的以科科学化、系系统化模模式对XXX进行行服务，通通过XXX省XX甲方方的紧密密配合和和支持，落落实我司司达到既既定的服服务目标标和服务务指标的的要求。1、服务目目标（1）服务务第一，客客户至上上通过系统的的培训，强强化员工工对管理理服务的的认识和和服务技技能，做做到以客客户至上上，服务务第一为为宗旨
9、。（2）专业业管理，国国际认证证根据国家及及行业的的需求，按按照ISSO90001:20000国际际质量体体系，融融合专业业化的规规章制度度，全面面推行高高水平的的物业服服务。（3）树立立形象，打打造品牌牌以服务质量量的提升升，附以以我司完完善的管管理制度度和体系系，令客客户亲身身感受优优质而专专业的物物业服务务，并且且通过我我们优质质的物业业管理帮帮助科技技XX树立立星级办办公楼形形象，共共同打造造品牌声声誉。2、服务指指标我司郑重承承诺，以以最优质质、专业业的清洁洁服务，为为XX省XX项目目营造一一流的整整洁、舒舒适、优优美的清清洁环境境，并不不断提升升清洁服服务水平平及质量量，特拟拟定以
10、下下指标，并并承诺：序号指标名称投标指标管理指标具具体内容容1客户满意度度98%客户对我们们的管理理团队、提提供的服服务感到到满意2员工满意率率95%员工对公司司有向心心力，工工资、福福利感到到满意3安全事故发发生率0%安全心系公公司，防防微杜渐渐，防患患于未然然4安全事件处处理及时时率100%违章杜绝在在事发前前，建立立跟踪、回回访记录录5客户投诉处处理及时时率100%按客户服务务程序做做细各项项工作，提提高管理理人员素素质，协协调关系系，服务务业主，及及时处理理6员工上岗（培培训）合合格率100%持证上岗人人员达1100%，培训训与自学学相结合合，每半半年轮训训一次7环境卫生质质量达标标率
11、99%清洁区域洁洁净卫生生、垃圾圾日产日日清，222小时时卫生保保洁制8违章发生率率1%以下建立巡视制制度，跟跟踪管理理，及时时发现及及时处理理9档案资料建建立完好好率100%建立资料库库，档案案齐全，管管理完善善第三章物业清洁服服务管理理方式及及管理制制度第一节 XXX物业业对XXX管理方方式总体体描述XX物业将将采取贴贴合XXX省XX特性性的物业业清洁服服务管理理方式，基基本特点点如下：（一）经理理目标责责任制XX物业对对XX省XX的管管理方式式将采取取经理目目标责任任制。公公司依据据质量方方针和管管理目标标，结合合项目实实际情况况，与以以项目经经理为核核心的管管理团队队签署项项目管理理目
12、标和和经济目目标责任任状，以以保证管管理处处处在一个个高效、务务实、奋奋进的过过程中，确确保实现现公司向向甲方承承诺的服服务目标标。一方方面，公公司对XXX管理理处运行行体系、服服务品质质实行监监督考核核进而确确保清洁洁服务的的高品质质；另一一方面真真诚地接接受XXX省XX的领领导、工工作人员员、相关关管理部部门和来来访客人人对XXX物业提供供的物业业清洁服服务进行行考评。（二）服务务窗口一一站制简化服务程程序，为为客户提提供方便便快捷的的服务是是我们服服务创新新的关键键。针对对物业的的特性，我我们将为为客户提提供方便便快捷的的“一线通通”物业服服务模式式，即设设立客户户服务部部， 224小时
13、时服务热热线，与与物业清清洁服务务相关的的所有服服务诉求求得到及及时、有有效的统统一处理理。从接接受诉求求，到问问题处理理，再到到跟踪回回访，全全部都由由该部门门对口负负责协调调处理。整整个服务务流程方方便、快快捷、及及时、有有效，顺顺畅。（三）日常常管理表表格制在服务细节节管理方方面，XXX物业业全面贯贯彻ISSO90001：20000质量量体系，大大力推行行表格化化管理，以以服务的的标准化化保证高高服务品品质的长长期性和和一贯性性。通过过在实际际工作中中的总结结，我们们制定了了1400张表格格，这些些表格把把各项管管理服务务工作都都纳入标标准化管管理的轨轨道，将将XX物业业所倡导导的“做细节节大师”理念渗渗透进物物业清洁洁服务的的每一个个环节中中。（四）服务务工作透透明制即公开我们们日常工工作的标标准、时时间及内内容，自自觉接受受客户监监督。我我们将以以周和月月为单位位，对甲甲方进行行回访或或正式会会议，通通报物业业清洁服服务的各各项工作作安排，听听取甲方方的意见见和建议议，达到到共同管管理的效效果。（五）员工工培训制制
