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1、授课内容：客房服务与管理第三章客房的清洁保养 第一节客房清扫的准备 授课教师：张玮 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知 识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及 其英文专有名词。能 力: 通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。 重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、客房服务规范VCD。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】为什么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店 来说重要吗？回答问题从旧
2、知识引出新课， 引起注意、激发求知 欲。【板书】第一节客房清扫的准备一、客房清扫的规定【讲解】1. 清扫工作以不干扰客人为准。一般应在客人不在房间时进行； 客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行。2. 养成进房前先思索的习惯。进房前，要尽量替住客着想，揣 摩客人的生活习惯。3. 注意房间挂的牌子。注意“请勿打扰”(Don t Dis turb)标志 和反锁标志。4. 养成进房前先敲门通报的习惯。进房前先敲门通报，待客人 允许后，再进入房间。5. 养成开门作业的习惯。在房内作业时，必须将房间打开。6. 讲究职业道德，尊重客人生活习惯。7. 厉行节约，注意环境保护。阅读教材，书写 笔记学习新的知
3、识，了解 和掌握客房清扫规 定的内容。【模拟练习】分别找两组学生(每组二人，一人为客房服务员；一人为住店 客人)模拟练习：清扫客房时，进房前的各注意事项(分情况 练习)。上讲台实际演练通过游戏式的练习， 激发学生的兴趣，加 深学生的记忆。【提问】如果你是客房服务员，止在清扫客房，客人不在房间，这时电 话响了，你应该怎么办？【讲解】作为服务员，此时不宜接听电话。因为：(1) 客人已经租下这间客房，此时房间的使用权归客人所有。(2) 要考虑维护客人的隐私权。(3) 避免不必要的误会。思考、讨论、回答联系实际案例，进一 步巩固学生学的知 识，培养其思维和分 析问题的能力。【多媒体课件】见光盘：客房清
4、扫规定认真看，对照实 际操作增加学生对知识的 感性认识。进一步巩 固知识。【板书】二、客房的清洁卫生质量标准【讲解】1. 感官标准。包括：(1) “十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮； 床单、被套、枕套表面无污迹和破损；卫生间清洁，无异味； 金属把手无污锈；家具无污渍；灯具无灰尘、破损；茶具、 冷水具无污痕；楼面整洁，无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、 蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害)；房间卫生无死角。(2) “六净”：四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净； 物品净。2. 生化标准。包括：(1) 茶水具和卫生间洗涤消毒标准；(2) 空气卫生质量标准；(3) 微小气候质量标准；(4)
5、 米光照明质量标准；(5) 环境噪音允许值。阅读教材，书写 笔记进入新知识点，激发 学生学习兴趣。重 点掌握“十无”和“六 净”。【提问】1. 客房清扫卫生质量的感官标准是什么？2. 为什么必须重视客房的生化标准？分析讨论回答， 认真总结归纳， 消化吸收知识； 做好课堂笔记，巩固知识。【板书】三、客房清扫前的准备工作【讲解】客房清扫前的准备工作的主要目的是提咼工作效率。分为：1. 到岗前的准备工作。包括：(1) 更衣；(2) 接受检查；(3) 签到；(4) 接受任务；(5) 领取钥匙和呼叫机；(6) 进入楼层。2. 到岗后的准备工作。包括：(1) 准备好房务工作车；(2) 准备吸尘器；(3)
6、了解、核实房态；(4) 确定客房清扫的顺序；认真总结归纳， 消化吸收知识； 做好课堂笔记，掌握知识。明确本节 重要知识点。名称英文缩写定义住客房走客房空房未清扫房外宿房维修房已清扫房请勿打扰房贵宾房长住房请即打扫房轻便行李房无行李房准备退房加床【投影】客房房态的种类认真阅读教材, 然后填写表格增加学生对各种房 态知识的掌握。进- 步巩固知识。【提问】如果你是一位客房服务员，在进行客房清扫时，应该遵循怎样 的顺序？思考、讨论、回联系实际，进一步巩 固学生学的知识，培 养其思维和分析问 题的能力【小结】(在学生讨论的基础上，归纳小结)1.客房清扫的规定包括：(1) 清扫工作以不干扰客人为准；(2)
7、 养成进房前先思索的习惯；(3) 注意房间挂的牌子；(4) 养成进房前先敲门通报的习惯；(5) 养成开门作业的习惯；(6) 讲究职业道德，尊重客人生活习惯；讨论、归纳本节 课所学的内容。再次明确本节课程 的重要知识要点。（7）厉行节约，注意环境保护。2. 客房的清洁卫生质量标准包括：感官标准和生化标准。3. 客房清扫前的准备工作的主要目的是提咼工作效率。分为： 到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。4. 由于住店客人的情况和要求不同，分为多种不同的房态。【作业】1. 客房服务员进房前应注意什么？按照进房规范进行模拟练习。2. 客房清扫前要做好哪些准备工作？授课内容：客房服务与管理第三章 客房的清
8、洁保养 第二节 客房的清洁整理 授课教师：张玮 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知 识: 了解客房清扫的基本方法、掌握不同房态客房的清扫程序。 能 力: 通过学习掌握不同房态的清扫程序，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的 态度。重点难点：走客房的清扫程序。教学方法: 讲解、提问与学生模拟练习相结合。教学用具：多媒体教学设备、客房服务规范VCD。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】客房清扫前的准备工作有哪些？回答问题从旧知识引出新课 引起注意、激发求知 欲。【板书】第二节客房的清洁整理一、客房清扫的基本万法【讲解】客房的清洁整理又称做房。基本方法主要有以
9、下几条：1. 从上到下；2. 从里到外；3. 环形清理；4. 干、湿分开；5. 先卧室后卫生间；6. 注意墙角。阅读教材，书写 笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣【投影】1. 请同学结合课本p.50页，填空。在地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应该采用()方法进行。2. 请同学结合课本p.50页，判断。()房间的灯具、电视机屏幕、床头板等用湿抹布擦可以擦的更干净。思考、回答并进 行填空和判断通过学生自己思考， 巩固知识。【总结过渡】掌握了客房清扫的基本方法，接下来学习各种房态客房的清扫 程序。【板书】二、走客房的清扫程序【讲解】走客房的清扫包括：卧室清扫和卫生间的清扫。1. 卧室清扫程序：(1) 卧
10、室清扫程序“十字诀”：开；清；撤；做；擦；查；添； 吸；关(观)；登。(2) 卧室清扫的具体操作规范。卧室清扫的具体操作完全是按 照卧室清扫“十字诀”的先后顺序来进行。其中的重点是掌 握撤床的程序和铺床的程序。2. 卫生间清扫程序：(1) 卫生间清扫“十字诀”：开；冲；收；洗；擦；消；添；刷； 吸；观(关)。(2) 卫生间清扫的具体操作规范。卫生间清扫的具体操作完全 疋按照卫生间清扫十字诀的先后顺序来进行。其中的重 点是抽水马桶的清扫。阅读教材，书写 笔记进入新知识点，激发 学生学习兴趣。【提问】卧室清扫的“十字诀”和卫生间清扫的“十字诀”相同吗？如 果不同，不同在哪里？为什么？分析讨论回答
11、认真总结归纳， 消化吸收知识。巩固知识。明确本节 重要知识点。【板书】三、其他状态客房的清扫【讲解】1. 住客房的清扫。住客房清洁的程序大致与走客房相同，但疋因为客房内有住店 客人，因此清扫时一定要注意不能影响客人并注意客人的要 求。2. 空房的整理。空房的整理虽然较为简单，但必须每天进行，以保持其良好的 状况。3夜床的整理。夜床的整理，即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”。其 内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项，是一种高雅而 亲切的对客服务形式。4.小整服务小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后 的床铺。小整服务一般是为VIP客人提供的。认真总结归纳， 做好课堂
12、笔记。学习新的知识，了解 和掌握客房清扫的各 程序。【多媒体课件】见光盘：中式夜床服务；西式夜床服务认真看，对照实 际操作增加学生对知识的感 性认识。进一步巩固 知识。【板书】四、饭店西式铺床的改进【讲解】1. 西式铺床的缺点：(1) 纟口客人就寝带来不便；(2) 毛毯常有难闻的气味。2. 西式铺床改进的思路：(1) 第一张单。依照现行标准。(2) 第二张单。反面朝上，床单上端多出床头25厘米。(3) 毛毯。中线对中、正面朝上，拉至与床头平齐。(4) 包角。先将床头的第二张单向上翻至覆盖毛毯25厘米处， 接着在25厘米处将第二张单连冋毛毯再往床尾方向折25厘 米，最后进行包边包角。(5) 其他
13、环节与现行标准一致。认真总结归纳， 做好课堂笔记。增加新的实用性较强 的知识【多媒体课件】将光盘中西式铺床的具体程序播放给学生。认真看，对照实 际操作增加学生对知识的感 性认识。进一步巩固 知识。【提问】改进之后的西式铺床比起老式的西式铺床有哪些优点？思考、讨论并回 答巩固知识【板书】五、清洁和职业安全【讲解】客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必 须注意安全，严格遵守饭店规定的安全守则，以杜绝事故的 发生。自学【小结】(在学生讨论的基础上，归纳小结)1. 客房清扫的基本方法包括：从上到下；从里到外；环形清理； 干、湿分开；先卧室后卫生间；注意墙角。2. 走客房的清扫包括：卧室
14、清扫和卫生间的清扫。(1) 卧室清扫程序“十字诀”：开；清；撤；做；擦；查；添； 吸；关(观)；登。(2) 卫生间清扫“十字诀”：开；冲；收；洗；擦；消；添；刷； 吸；观(关)。其他状态客房的清扫包括：住客房的清扫；空房的整理；夜床的 整理；小整服务。讨论、归纳本节 课所学的内容。再次明确本节课程的 重要知识要点。【作业】1. 进行西式铺床练习。2. 走客房、住客房、空房以及夜床服务的清扫有何区别？授课内容：客房服务与管理第三章 客房的清洁保养 第三节 客房的计划卫生 授课教师：张玮授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识: 了解计划卫生的意义、客房计划卫生的内容。能力: 通过学习掌握计划卫生的知识，提高学生的专业知识能力。重点难点：客房计划卫生的内容。教学方法: 讲解与提问相结合。 教学用具：多媒体教学设备。教学过程教师活动学生活动教学意图【板书】第三节 客房的计划卫生一、
