优质护理服务中的语言艺术

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1、优质护理服务中的语言艺术在深入开展优质护理服务示范工程活动中，如何将“以患者为中心”的护理 理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，是医护人员值得深思的问题。笔者 认为，临床护理工作者直接服务于患者，是与患者接触、沟通最多的角色。只有 明确语言这一细节在优质护理服务中的重要作用，并掌握优质护理服务中语言的 基本要求及特殊情境下的语言要求，才能发挥语言的艺术效应，提升护士形象， 和谐护患关系，提高护理质量，使优质护理真正取得实效，实现“患者满意，政 府满意，社会满意”的目标。标签： 语言艺术；优质护理；作用；要求；特殊情境 语言是人与人之间情感交流的重要工具，也是开展护理工作必不可少的工 具。特

2、别是优质护理的开展以来，护理工作不只是单纯的基础护理或生活护理， 而是人文化的责任制整体护理服务，以患者为中心，提供优质、高效的护理服务， 最终实现“患者满意，社会满意，政府满意”这一目标的实现，除了精湛的工作技 能，还要明确语言在护理工作中的重要性，在护患沟通交流中运用好语言艺术， 增加亲切感和信赖感，使优质护理服务真正取得实效，成为“三满意”工程。1 护士语言的重要性1.1 良好的语言修养塑造了良好的护士形象 俗话说“言由心声”，通过语言可以窥视人心灵的美丑。良好的语言素质可以 反映出言语者的修养、心境、学识。护士的语言传递给患者的是自己的工作态度、 情感、业务能力，如果由于语言不当让患者

3、失去信任，会增加后续治疗的难度和 患者的依从性1。1.2 和谐护患关系，减少护理纠纷的发生语言是一把双刃剑，“良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒”就是最好的说明。 在本院 2009 年至今的调查资料显示：90%的护理纠纷是由于语言不当引起的。 由此可见，加强护士与患者沟通的语言艺术是减少纠纷发生的有效措施。1.3 提高护理质量，实现“三满意”护士是在院内和患者接触最多的角色，是患者住院期间信息的重要来源。首 先，护士良好的语言艺术可取得患者的信任，捕捉到更多疾病相关的信息，利于 疾病的诊断和治疗，也利于护士从细微处针对性的满足患者的心理需求，取得患 者的信任；其次，护士可通过语言强化护理行为效果，

4、增强治疗疾病的信心，使 患者能够做大程度的配合治疗，促进早日康复。同时也能使护理人员自身产生愉 悦感，进而使得护理人员工作效率不断提高 2。再次，护士可通过语言鼓励患 者保持促进健康的行为和正性心理，降低社会医疗成本。2 护士语言的基本要求2.1 文明礼貌中国自古以礼仪之邦著称于世，孔子要求学生掌握的“六艺”中礼就为其首。 约翰逊（美）这样形容礼貌的作用：礼貌像只气垫，尽管里面什么都没有，但却 能奇妙的减少颠簸3。对他人的礼貌，是对对方的尊重，同时也留给对方以亲 切、可信赖的感觉，能在有限时间内迅速拉近护患之间的距离，有利于进一步的 沟通交流。对患者的礼貌，最基本的就是遵循优质护理服务礼仪中的“七有声”， 即患者入院有迎声，治疗时有称呼声，与患者合作有谢声，操作失败有道歉声， 患者咨询有解答声，接听电话有问候声，患者出院有送声；另外，牢记患者的名