《客户分类与需求分析.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户分类与需求分析.doc（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户分类与需求分析p 客户分类与需求分析p 客户分类与需求分析p 考点1 理解客户的主要内容1.从理财规划需要角度分类客户信息(1)根本信息。客户的根本信息大体包括客户的姓名、年龄、联络方式、工作单位与职务、国籍、婚姻状况、安康状况，以及重要的家庭、社会关系信息(包括需要供养父母、子女信息)。(2)财务信息。财务信息主要是指客户家庭的收支与资产负债状况，以及相关的财务安排(包括储蓄、投资、保险账户情况等)。(3)个人兴趣及人生规划和目的。包括职业和职业生涯开展。客户性格特征、风险属性、个人兴趣爱好和志向，客户的生活品质及要求，受教育程度和投资经历、人生观、财富观等。按时间长短可分为短、中、长期
2、的理财目的。2.财务信息和非财务信息的分类客户家庭收支和资产负债状况信息属于财务信息。客户根本信息和个人兴趣、开展及预期目的属于非财务信息。3.定量信息和定性信息的分类客户财务方面的信息根本属于定量信息：非财务信息，即客户根本信息和个人兴趣爱好、职业生涯开展和预期目的等属于定性信息。考点2 客户需求分析p 1.理财赚钱是手段投资、理财赚钱(包括保值)和工作本身一样，不是我们大多数人的理财或人生目的，而是实现理财、人生目的的手段或工具：几乎没有人为了赚钱而赚钱。2.客户的需求是有层次的除了物质生活追求外，人们还有精神方面的需求和人生价值目的。根据西方心理学家马斯洛需求层次理论，人的需求从低到高可
3、以分五个层次，分别为生理需求、平安需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。3.经济目的与人生价值(精神)目的的关系经济目的是客户实现人生价值目的或精神追求的根底.但是后者无法完全用金钱来衡量。在理财规划中，我们一般把客户的经济目的(即常说的理财目的)概括为以下几个方面：现金与债务管理;家庭财务保障;子女教育与养老投资规划;投资规划;税务规划：遗嘱遗产规划。考点3 不同的客户分类方法1.按外在属性分类这通常是一种比拟直观简单的分类方法，如把客户分成企业主、个人客户和政府客户，还有大、中、小客户的划分也是如此。这种客户分类方法简单易行，但比拟粗线条，许多时候对判断客户的价值帮助不大，
4、对客户的需求理解也不深化。2.按内在属性分类3.按消费行为分类许多企业根据以往数据对客户消费行为进展分析p .从而掌握客户一定的消费习惯和特征，并采取相应的针对措施;许多企业主要从三方面搜集数据、进展分析p ，即购置情况、购置频率和购置金额。考点4 生命周期与客户需求的关系1.生命周期的概念生命周期理论是由F.莫迪利安尼、R.布伦博格与A.安多共同创立，其中，F.莫迪利安尼奉献尤为突出，因此获得诺贝尔经济学奖。该理论指出：自然人是在相当长的时间内方案个人的消费和储蓄行为，以实现生命周期内收支的最正确配置。也就是说一个人将综合考虑其当期、将来的.收支以及可预期的工作、退休时间等诸多因素，并决定目
5、前的消费和储蓄，以保证其消费程度处于预期的平稳状态。而不至于出现大幅波动。家庭的生命周期理论分为四个阶段.即家庭形成期、家庭成长期、家庭成熟期和家庭衰老期。2.生命周期与客户需求、理财目的分析p (1)形成期。家庭成员增加，收入呈上升趋势，家庭有一定风险承受才能，同时购房贷款需求较高.消费支出增多。(2)成长期。子女教育金需求增加，购房、购车贷款仍保持较高需求，成员收入稳定，家庭风险承受才能进一步提升。(3)成熟期。养老金的筹措是该阶段的主要目的，家庭收入处于巅峰，支出降低，财富积累加快。(4)衰老期。养老护理和资产传承是该阶段的核心目的。家庭收入大幅降低.储蓄逐步减少。投资策略：进一步提升资
6、产平安性，将80%以上资产投资于储蓄及固定收益类理财品，同时购置长期护理类保险。3.个人理财规划我们按年龄层把个人生命周期比照家庭生命周期分为六个阶段，即探究期、建立期、稳定期、维持期、高原期、退休期。考点5 理解客户的方法理解客户、搜集信息的渠道和方法主要有以下几方面：1.开户资料开户，通常是理财师与客户的首次接触，也是理解客户、搜集信息的最好时机。2.调查问卷调查问卷是一种比拟常见有效的搜集客户信息和观点的方法.可获得客户对投资风险的态度，以及其过往投资情况、资产现状和对将来的预期。当然，调查问卷也包括一些测试类问卷，都起到搜集信息、理解客户、明确其需求的作用。3.面谈沟通无论是与客户初次见面.还是后续与客户的接触.面对面沟通都是深化理解客户并建立长期良好客户关系的契机。在面对面接触中。理财师的仪表、肢体和沟通言辞对沟通效果和理解、搜集客户信息至关重要。4. 沟通 沟通，是理财师效劳客户的一项重要方式。其优点是工作效率高、营销本钱低、方案性强、方便易行;但是 沟通不能面对面、对客户周围环境和其肢体语言都毫无所知;也正因为如此， 沟通的流程、技巧就非常重要，譬如 的频率(不宜频繁打 给客户)。第 页 共 页
