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1、四、客服部作业指导书1.0 客服部任务和岗位设置1.1 任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。它是物业公司与业主/住户之间的桥梁，是物业公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。1.2 客服部主要职责1.2.1 提供小区物业服务咨询；1.2.2 办理物业接管验收和业主/住户入住、装
2、修等手续；1.2.3 负责小区日常服务的组织、协调及常规服务和便民服务等管理工作；1.2.4 物业服务费及有偿服务费用的催缴；1.2.5 负责同业主/住户的沟通协调工作，接待受理业主/住户诉求1.2.6 监察小区共用设施的运行状况，落实开源节流措施；1.2.7 维护小区业主/住户的财产安全，控制人、物的出入；1.2.8 办理业主/住户车辆停放、收费等管理手续；1.2.9 整理物业及业主/住户等的档案资料并及时移交物业综合管理部存档，根据物业公司文化活动计划组织开展社区文化及员工文化建设等；1.2.10 与业主委员会协调、沟通，及时满足业主/住户的要求；1.2.11 负责小区空置房、装修户的巡检
3、工作；1.2.12 负责公共区域及空置房钥匙的管理工作；1.2.13 就物业有关事务与政府主管部门联络、对接。2.0 管理目标2.1 业主/住户对物业服务的综合满意率达到90%以上；以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：业主意见调查表、客服部的工作日志、投诉记录表、物业回访单及其他记录。计算公式 =（满意服务的户数/记录的总户数 ）100 %2.2 有效投诉率控制在1%以内，投诉处理率达到100%；以每半年为一个阶段进行统计计算公式 =（有效投诉的人次/记录投诉的总人次）100 %；2.3 社区文化活动满意率95%以上；以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：物业客服
4、部的工作日志、物业回访单、投诉处理记录表及其他记录。计算公式 =（满意服务的人次/记录的总人次）100%；2.4 接传报修及时率100%；以每月为一个阶段进行统计 计算公式 =（ 接传及时次数/报修总次数 ）100%；2.5 员工岗位培训率100%，持证上岗率98%以上。以每半年为一个阶段进行统计 计算公式 =（实际参与岗位培训人数/应参与岗位培训人数 ）100 %2.6 回访率达到90%以上。3.0 客服部主管职责3.1.1 在物业公司经理的直接领导下，全面负责客服部的工作。3.1.2 协助制定和完善客服部员工的岗位职责和内部管理制度。3.1.3 监督、检查、指导本部门的员工工作，定期进行考
5、核。3.1.4 制订本部门的员工培训计划，定期开展员工业务培训。3.1.5 监督和指导本部门员工按工作程序要求为业主/住户提供满意的服务，达到公司要求，确保本部门的管理目标。3.1.6 处理工作中的突发事件，受理业主/住户的诉求，将业主/住户的意见和建议反馈至相关部门，必要时上报公司领导，并定期对服务工作质量进行跟踪回访。3.1.7 加强与各部门的联系和沟通，并协调本部门与其他各部门的工作关系和人际关系。3.1.8 及时向本部门员工和小区业主宣传公司内部各类活动、国家和省市物业管理方面的有关政策。3.1.9 负责社区文化活动的策划、实施。3.1.10 完成公司领导交办的其他工作。4.0 客服员
6、职责4.1.1 在客服部主管的直接领导下，协助搞好小区综合管理服务工作。4.1.2 遵守公司的各项规章制度，认真学习物业管理的各项法规、政策，并贯彻执行。4.1.3 负责业主/住户入住、装修、搬入、迁出、物品放行等的手续办理。4.1.4 定期收集业主/住户意见、建议，处理业主/住户诉求，并反馈至相关部门，必要时报物业公司经理，并做好记录。4.1.5 负责各类钥匙的保管和发放工作。4.1.6 负责监督辖区内各公共设备、设施清洁卫生和公共秩序维护等工作。4.1.7 配合工程维修部对装修户进行巡检。4.1.8 负责空置房的巡检工作。4.1.9 协助公共秩序部进行车位手续的办理。4.1.10 为业主/
7、住户提供有关小区物业服务的咨询服务，并做好各项法规、政策及公司规定的解释工作。4.1.11 积极完成分管区域物业费等相关费用的催收工作。4.1.12 负责业主/住户的档案整理和各种文件的传送等工作。4.1.13 完成公司领导下达的其他各项工作。5.0 前台接待人员岗位职责5.1.1 在客服部主管直接领导下，协助搞好小区综合服务工作。5.1.2 遵守公司的各项规章制度，认真学习物业服务的各项法规、政策，并贯彻执行。5.1.3为业主/住户提供有关小区物业服务的咨询工作，并做好各项法规、政策及公司规定的解释工作。5.1.4 受理业主/住户诉求，并做好解释，投诉记录和跟踪反馈工作。5.1.5 负责各类
8、钥匙的管理，装修施工人员临时出入证的办理。5.1.6 受理业主/住户室内报修工作，并及时反馈至相关部门跟进。5.1.7 负责业主/住户搬入、迁出及室内报修的受理工作。5.1.8 负责业主/住户物品放行确认。5.1.9 按公司要求建立相关档案等工作。5.1.10 完成公司领导下达的其他工作。6.0 吧台岗位职责6.1.1 保持吧台区域的卫生整洁；6.1.2 保持微笑服务，展示良好服务形象；6.1.3 保持饮品及时供应；6.1.4 保持服务区域桌台、坐席整洁；6.1.5 做好会议配套服务；6.1.6 协调满足客户合理服务需要；6.1.7 协调配合各种营销活动服务需要；6.1.8 配合完成领导交办的
9、其他任务；7.0 礼节、礼貌规范的具体要求：7.1 接待和送别规范：7.1.1 客服部前台接待员按工作要求做好接待准备工作。7.1.2 当看见业主进入物业公司时，所有暂无接待工作的接待员都应起立，向业主问好致意；有接待工作的接待员则可点头微笑致意。7.1.3 业主来到前台时谁在前台，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。7.1.4 若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。7.1.5 送别业主：当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌
10、道别，在该业主走出自己视野后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。7.2 吧台考勤管理规范7.2.1 本岗位全天分为两个工作班次；A班上班时间为：8:0017:30；B班上班时间为：11:3018:30；7.2.2 A班到岗后换装并整理好岗位卫生及工作物品，8:30进入服务状态； B班到岗后换装并整理好岗位卫生及工作物品，12:00进入服务状态；7.2.3 每日8:30前主管领导领取茶饮、杯具等相关物料（备足一天使用量），下班离岗前整理存余物料，交回主管，次日重新领取；7.2.4 下班后，岗位工作物品整理完毕，确认岗位电器电源关闭后方可离岗；
11、7.2.5 离岗前应与案场管理人员进行沟通，确认没有服务需要后方可离岗；7.2.6 因工作需要需提前到岗或推延下班时间的；A无条件服从工作安排；B提前或推延时间可计作加班时间；C确有特殊原因无法按时到岗或满足加班要求的，应提前或及时告知主管领导，以便统筹调整，否则视为迟到或早退，影响到案场工作开展的，可计为旷工。7.3 吧台岗位工作规范7.3.1 按公司要求规范着装，佩戴胸牌，保持工装整洁，皮鞋光亮；7.3.2 保持个人卫生状态良好，统一束发，指甲长度不过指肚，不做夸张染色，保持口气清新，唇齿无食物残留；7.3.3 可化淡妆，不得在岗位补妆，不得有不雅举动；7.3.4 保持坐姿端正，不得跷二郎
12、腿，不得颠晃身体；7.3.5 客户靠近应主动起身接待，微笑询问客户需要；7.3.6 站姿状态，身体不得依靠吧台，手中不得玩弄其他物件；7.3.7 一应私人物品不得摆放至工作台面；7.3.8 工作区域不得听音乐、看杂志或其他与工作无关行为；7.3.9 无关人员不得在吧台工作区域逗留，不得与同事或客户调笑嬉戏，正常工作交流需注意说话音量；7.3.10 不得向客户透露公司相关内部信息，造成不利影响的一律辞退；7.3.11 服务区域服务、巡视要求；A 吧台服务人员应自客户进入销售大厅起予以关注，客户落座，应立即上前礼貌告知客户我们可以提供的饮品种类并征询客户意见，随即为客户送上相应饮品，请客户慢用；B
13、 二层洽谈区客户统一奉上咖啡；C VIP客户可征询接待人员意见执行；D 为客户奉送饮品一律使用托盘；E 每15分钟巡视服务区域一次，每次巡视可托带一种饮品（使用量壶盛放），为客户续杯并收集闲置杯具，各种饮品循环巡续；7.4 费用收缴管理规定7.4.1 业主在收到开发商发出的入住通知书后，自商品房买卖合同上注明；的收房日期起，客服部将按规定每月向业主收取物业费和水电气费及其他有关费用；7.4.2 客服部每月初（或按约定周期节点）把业主所发生的物业服务费以及其他有；关费用以费用通知单的形式进行公示（要求拍照留存），业主应于约定时间内将相关费用缴清；7.4.3 费用收取原则是：7.4.3.1 物业服
14、务费，原则上每月收取一次，争取按年收取（需配套优惠政策支持）。7.4.3.2 水、电等代收代缴费用每月按实际发生数额及公共分摊实际发生额收取，其中天然气、有线电视、电话，由相关部门最终收费到户。7.4.3.3 有偿服务费用按实际发生额收取。7.5 客户在约定时间内未予缴纳的，财务部将有关资料（应收未收账分析）通知客服部，并再次发出催款通知单。在催费通知单约定时间内还未交费的，可由物业公司经理批准对欠交客户征收滞纳金，或送达律师函。恶意拖欠费用者公司可依法提起诉讼。7.6 业主如对费用通知单所列金额有异议，可在约定交费时间内与物业公司客服部或财务部联系，但不可以借此拖延付费。7.7 业主因特殊原
15、因，在约定缴费时间内无法缴付的，应在约定缴费时间内通知客服部或财务部，分别以下列情况处理：7.7.1 物业服务费欠缴超出三个月者，客服部将按前期物业服务协议和业主手册的约定收取滞纳金。7.7.2 代收代缴的水、电等费用项目，当月可先由物业公司垫付，若业主超出一个月不归还代垫付的费用，客服部将按前期物业服务协议和业主手册的约定收取滞纳金。7.7.3 业主的各项缴纳费用如以银行划帐/托收形式缴付时，以金额到达本公司帐户为准；如以现金缴付形式时，以财务部开具的财务票据日期为准。其他任何形式的付款，只要金额未进入财务部指定帐户，都视同未付。8.0 服务收费管理工作规程8.1 目的为规范物业公司服务收费(包括物业费、水电费)行为，确保业主/住户的满意并按时缴费，特制定以下规范。8.2 适用范围 物业公司为业主/住户提供的有偿维修服务收费及每月物业费、水电费的收取。8.3 职责8.3.1 财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。8.3.2 物业公司出纳（代报员）负责各项费用（物业费、有偿服务费、代收费用）的收
