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1、大数据平台客户标签库业务技术方案1. 术语、定义和缩略语列术语、定义适用于本方案：词语解释属性属性是最小粒度无法分解、彼此没有交叉和重复、全面覆盖数据源的客户基本指标，用来表述客户某一方面特征的量化指标。标签标签由属性条件组成，是对客户某种较为稳定的特征的描述，是沉淀 下来的共性客户知识，会被多次使用。客户标签客户标签是一种米用自然语言方式描述的客户特性，为了达到描述的 全面性，系统应当使用多维度的标签描述每个客户。客户标签规则客户标签规则是对特定客户标签含义的解析，解析的方法是将客户标签的含义分解成若干客户业务特征的逻辑表达或某种数学公式。服务服务是完成特定任务的独立功能实体，由一个或多个组
2、件按一定的规 则和标准封装而成，具有咼内聚特性。数据封装指将数据仓库中对数据的访问和操作按照一定粒度封装为独立的服务 实体，尽可能屏蔽内部的细节，只提供标准化的交互接口，供内部模 块或者外部系统进行调用。一级业务平台由总部或基地负责运营的业务平台，例如：行业应用终端监控平台和 新业务营销体验平台等。列缩略语适用于本方案：缩写英文描述中文描述BASSBusiness Analysis Support System大数据平台BOSSBusiness Operation Support System业务运营支撑系统CRMCustomer Relationship Management客户关系管理IM
3、EIInternation Mobile Equipment Identity国际移动设备身份码KPIKey Performance Indicator关键绩效指标WAPWireless Application Protocol无线应用协议缩写英文描述中文描述DPIDeep Packet Inspection深度包解析4. 总体说明4.1. 建设背景移动互联网时代，传统的满足客户语音需求的运营模式正在向满足客户互联网业务需 求的运营模式转型。整体转型战略下，不仅产品、渠道、宣传、终端、促销、运营管理等方 面需要转型，支撑也同样需要转型。面对客户行为碎片化、需求即时化、应用多样化等发展 趋势，集
4、团提出了“大数据、超细分、微营销、精服务”的支撑转型要求，通过数据聚合、 深度挖掘、快速响应、个性推荐等措施推动企业在大数据时代的营销变革。在此背景下，建 立客户标签库，聚合客户数据、实现分析成果的快速转化，成为符合公司战略的有效措施。在总部规范和应用方案的指导下，各省公司的标签库建设和应用已取得良好成效，在 标签内容规划、建设技术、分析模型和标签应用方面沉淀了诸多成熟经验，公司大数据能力 整体增强。但市场形势不断变化，标签库建设又面临一些新的挑战，包括：1. 当前 4G 营销面临着可投入资源压缩、传统营销渠道受限等发展问题，我们需要 深挖大数据在4G精准营销方面的应用，持续丰富4G业务相关的
5、客户标签。2. 随着VoLTE和宽带业务发展，需要对用户VoLTE通信行为和宽带上网行为加强 分析，持续丰富客户标签。3. 根据工业和信息化部关于贯彻落实反恐怖主义法等法律规定进一步做好电话 用户真实身份信息登记工作的通知，需要增加实名制相关的标签，便于通知未实 名用户进行补登记。4. 近年来，出国旅游逐渐成为人们生活的时尚，但客户标签中缺乏国际漫游相关的 标签，不利于营销国际漫游包等相关产品。5. 在深化客户洞察、大数据变现能力储备方面：需要扩充用户汽车、金融理财等方面 的标签，以完善客户画像。4.2. 建设目标在当前的客户标签库基础上，本期建设方案主要依据公司业务发展的新趋势以及对客户标签
6、支撑应用的新需求，进一步完善客户标签库，提升标签在深入洞察、及时把握用户 动态需求方面的能力，加强对大数据、微营销工作的支撑。具体目标如下：1. 持续丰富4G业务相关的用户标签，助力企业4G更好更快的发展。2. 适应VoLTE和宽带业务发展，扩充标签数据来源，增强用户VoLTE通信行为和宽带 上网行为分析，丰富相关的客户标签。3. 扩充用户汽车、金融理财等行业标签，以深化对用户生活场景的理解，拓展客户需求 挖掘范围，储备相关的大数据变现能力。4. 引入实名制、国际漫游相关的数据，并建立相关业务的用户标签。5. 收集标签库建设成熟经验，优化标签内容体系，扩充新型标签规则和模型算法。本期通过以上优
7、化措施，客户标签库将进一步丰富扩展标签体系，提升标签支撑性能， 加强业务部门对微营销场景设计、运营手段优化、营销精准程度提升、用户体验改进等多 方面需求的支撑。4.3. 功能架构客户标签库功能框架划分为数据层、模型层和功能层三部分组成。客户标签库功能框架如 下图标签安全管理基础管理功能功能层客户标签库功能架构图鎏创建鎏审批鎏使用馨分析 馨推送 富推荐 一键复用鎏停用鎏下线客户标签管理标签元数据管理鎏版本管理潜在换机客户识别模型WLAN潜在挖掘 模型 -客户风险度模型异网潜在4G客户 识别模型增值业务用户活跃模型个人客户统一视图产品统一视图营销活动统一视图互联网内容统一视图信令数据家庭宽带数据V
8、oLTE数据套餐归位模型潜在家庭宽带用户识别模型异网高价值客户识别模型流量升档保ARPU 模型集团V网潜在用户模型 一数据层图 4-1 所示：标签生命周期管理基础管理功能功能层客户标签库功能架构图鎏创建鎏审批鎏使用鎏分析 馨推送 鎏推荐 一键复用鎏评估鎏停用鎏下线鎏版本管理标签调度管理标签元数据管理权限管理1Fi:客户标签管理标签安全管理潜在换机客户识别模型WLAN潜在挖掘 模型 -客户风险度模型异网潜在4G客户 识别模型增值业务用户活跃模型个人客户统一视图产品统一视图营销活动统一视图互联网内容统一视图信令数据家庭宽带数据VoLTE数据套餐归位模型潜在家庭宽带用 户识别模型异网高价值客户 识别
9、模型流量升档保ARPU 模型集团V网潜在用户模型 一数据层新增 修订原有图 4-1 客户标签库功能架构客户标签库是以 NG2-BASS5.0 功能架构的数据层、模型层和功能层中的客户相关能力进行 整合支撑，其中：数据层是对采集数据的预处理，实现上网日志处理、网页语义解析处理、电渠插码数 据处理和信令数据解析，为客户标签提供初步加工的基础数据。模型层主要构建对客户偏好特征的分析挖掘能力，本期新增标签评价筛选模型，潜在家庭宽带用户识别模型、套餐归位模型、流量升档保ARPU模型。功能层对基础管理功能中的标签生命周期管理进行修订。4.4. 技术架构大数据平台的技术架构包括获取层、数据层、应用层和访问层
10、四层，客户标签库技术架构如下图门户臂理接入營底翳购据加密信令埶堀处理亘联网日击处理丄亠ifnrif数据臨wliinFSVGOPWAPR 关Mc/TU-CSig 口4-2 所示：翳购据加密信令埶堀处理亘联网日击处理丄亠貝他咧褲掛口CilfD-?叫四翻煜口Mk/IU-CSnwliinFjSVGOPnrif数据晾WARM 关4-2 客户标签库技术架构图建设客户标签库，需对获取层、数据存储层、应用层、访问层及安全管理等五部分进 行改造，实现相关功能：获取层：实现对信令数据处理、互联网日志处理，在处理过程中需要通过隐私数据处理将隐私数据进行去隐私化。本期新增4G上网日志数据、有线宽带数据、volte数据
11、、 电子渠道插码数据接口。数据存储层：将多种方式生成的客户标签通过结构化的方式进行存储，以支撑应用层 组件对其数据的调用，通过数据封装或统一文件分发的方式实现对经分其他功能模块或其 他系统的数据交互支撑。本期新增动态标签要求，要求数据存储层的数据读取和更新性能 要能较好响应动态标签“实时更新、频繁更新、实时访问、频繁访问”的处理要求。应用层：通过功能子层和应用子层，实现客户标签库的创建、编辑、审批、运行、应 用、评估等功能。访问层：将客户标签类数据按照一定粒度封装为独立的服务实体，对外屏蔽内部实现 细节，通过标准化的交互接口，提供给外部系统进行使用。本期新增的互联网统一标识标 签、征信标签等标
12、签应用在供外部系统调用访问时，需提升数据安全性防范要求，避免客户隐私数据泄露。安全管理：通过权限审批与日志审计功能，实现对客户标签数据对外服务支撑过程的管理与控制。对于需要还原的数据通过隐私还原处理进行还原。4.5. 系统边界大数据平台主要采集用户上网行为数据(2G/3G/WLAN/LTE)、通行行为轨迹数据、订购与消费数据、客户服务数据等，进行数据清洗、解析、加工、分析等，形成客户标签库，为全渠道营销服务提供数据和分析支撑能力。系统边界如下图4-3 所示：集中化经分省级标签、规则事件营销BOSS消费信息、套餐结构、账务信息客户标签CRM客户信息、订购信息、营销执行信息省级经营分析系统分析支撑
13、、营销客户群提供客户标签、营销客户群提供客户标签VGOP客户标签库自有业务及 分析信息4客户标签自有一、类业务平台上网日志留存信息尺*与综合网络资源管网管系统理信息电子渠道系统新增修订营销管理平台4-3 系统边界图与各系统之间关系：1. 集中化经分系统：集中化经分系统下发全网统一标签分类及规则，大数据平台上 传本省客户标签结果信息(标签类型及标签值等)。2. 与 CRM 系统：CRM系统为大数据平台提供客户信息、订购信息、办理渠道信息以及营销执行结果等；大数据平台为CRM系统提供目标客户群、客户标签结果信息、营销策划信 息，CRM通过渠道对客户进行营销，并把营销执行结果反馈到大数据平台。3.
14、与BOSS系统：BOSS系统为大数据平台提供客户消费信息、包含终端IMEI、LAC和CELL 地理位置信息的通信话单（含VoLTE话单）、包含终端类型（手机/PC）和 AP_MAC （可映射地理位置）的WLAN话单、客户提醒信息、套餐结构和 账务信息等。大数据平台为BOSS系统提供客户标签信息，用于电子账单、流量提醒、页 面提醒时进行套餐等营销活动的主动营销推荐。4. 与 VGOP 平台：VGOP为大数据平台提供自有产品内容订购关系和使用情况、第三方产品和 自有业务对应关系信息、自有业务平台营销服务执行结果信息以及VGOP 平台沉淀的用户增值业务偏好标签与数字内容标签。大数据平台为VGOP提供营销平台支撑功能及客户标签结果信息，供VGOP 直接集成使用，VGOP为自有一、二、三类业务平台提供提供客户标签结果 信息。5.
