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1、都江堰【青城山项目】物业管理与服务方案海南万事达资产管理公司成都分公司 谨呈二0一三 年六 月目录前言.3 第一部分物业服务基本流程图.4 第二部分客户服务管理.5 第三部分物业管理常规服务与延伸特色服务.10 第四部分安全与消防管.18 第五部分设施设备管理.26 第六部分园区环境管理概要.34 第七部分员工培训的组织与实施.38 第八部分设备设施管理.40 第九部分售楼部管理.48前言【青城山项目】物业服务定位根据【青城山项目】主要客户的组成情况，其物业管理与服务应本着“尊贵、安全、舒适、细致”的理念，以星级酒店的标准服务为客户营造全新生活方式，打造本地区物业管理与服务之典范，提升本项目的
2、物业价值，同时，为前期物业销售工作提供有效增值之卖点。【海南万事达物业】管理与服务目标（一）星级酒店服务我们介入【青城山项目】后，将根据项目建设的特点，依据现有的硬件设施，运用先进的管理服务与经验，软性服务体现五星级酒店服务的标准，创建具有【青城山项目】特点的服务模式，真正让客户体验“尊贵、安全、舒适、细致”的服务理念。（二）人文社区，优生活空间通过社区文化的建设，建设高尚优雅的社区人文氛围，创造优生活空间。我们将通过对社区环境建设、居民活动组织、精神文化活动引导、国际生活模式体验等方式，营造【青城山项目】特有的人文社区文化氛围。（三）ISO9000质量管理品质IS09000系列标准是国际标准
3、化组织制定发布的质量管理和质量保证标准，为企业提供了一个科学、严密、完整的质量管理模式，【海南万事达物业】不仅在推行IS09000质量管理体系方面成绩卓越，并且在工作中建立了超越IS09000质量管理品质的服务体系，在工作中以IS09000质量管理体系为平台，推行严谨规范的管理，并通过建立在其上层平台的灵活的服务模式，使物业管理服务建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。（四）国优标准物业管理【海南万事达物业】无论在什么项目，无论项目是否参加国优评比，均按照国家标准提供全方位的物业管理服务，并在合适阶段推进国优评比，争取取得国内可以取得之最高的荣誉，为客户提供安全、舒适、优雅的生活空
4、间。第一部分物业服务基本流程图物业管理服务流程图设计组织人力编制设计项目管理体系测算物业管理费用编制管理服务制度编制培训教案签订前期物业管理服务合同设备维护保养外判清洁绿化保养外判物业用房装饰装修开办用品用具采购相关证照手续办理制订管理方案管理筹备招聘与培训物业查验钥匙接管标识设置资料归档房屋查验设施设备查验接管验收开荒工程交接查验办理收房装修管理迁入安排交付使用室内查验空房检查未出售房已出售房常规性公共服务针对性专项服务委托性特约服务业主委员会组建物业管理评优与进阶第二部分客户服务管理形象与礼貌形象与礼貌是物业服务的首要原则，任何从事物业管理服务的职员都要首先从细节上管理自己、服务同事，用专
5、业形象取得客户良好的第一印象，树立公司服务的标志。1、专业形象1）制服必须穿着整齐和清洁，严格按照【海南万事达物业】统一的着装标准执行。2）头发应定期修剪及梳理整齐。3）胡子必须刮净。4）皮鞋必须擦亮。5）手指甲必须定期修理及保持清洁。6）必须注意个人卫生。7）必须佩带工作证。2、礼貌1）见到相熟的业户，必须有礼貌地打招呼。2）对所有业户的提问，必须有礼貌地耐心回答。3）在早上、中午及下午时间，值班之职员必须向遇到的客户问候，如早上好，午安及再见。4）面对无端挑剔的客户，不可有厌烦态度或恶语相向，必须耐心地倾听和解释。若有必要时应转达上级处理。5）必须讲普通话。6）必须执行首问负责制。7）在当
6、值时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象。8）绝对不可在面对客户时随便抽烟或吃零食，更不可咬着香烟或食物跟客户讲话。9）不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告。如因故未能上班，更应预先作出通知，以便安排其他员工替补。10）若有需要轮班当值，交接班必须准时，而下班前亦必须收齐所有需交予下一班职员办理的事项，向下一班职员交代清楚方可离去。倘若下一班的职员因任何理由而延迟到达，则必须等待下一班职员到达后方可离去，以免出现空岗情况。11）若因用餐或其他理由而需要离开任何岗位，应先通知上级，并且必须等待其他接岗员到达方可离开，以免出现空岗情况。12）若在巡逻时发现有空岗情况，应暂时接替有关岗位
7、，并立即通知上级处理。3、【海南万事达物业】的职员操守1）正直、正派是做人之本。2）专业精神和态度是服务品质的保证。3）必须谨记服务客户原是物业管理职员应尽责任，所有职员严禁向客户索取任何形式的恩惠。即使客户主动提出，亦应该尽量礼貌地作出拒绝。4）必须知道物业服务准则，严格执行工作程序，达到工作标准。5）谨记浪费可耻，勤俭节约是管家之根本。6）谨记守时与诚信是信任的基础。7）不可承诺没有把握落实的事情。8）为合作公司和本公司保密。9）服从指挥和工作安排。10）客户服务是公司发展的首要工作，服务一个人，影响一群人管家中心（客户服务中心）为【青城山项目】物业管理与服务之先导，主要职能如下：代表公司
8、管理与服务的水平和档次。提供物业服务的窗口。与客户沟通、协调、保持客户关系的纽带。组织协调物业公司各部门对外提供服务的核心。巡视、检查、监管服务品质。为公司扩大服务业务。、1、管家中心的岗位说明1）大管家（客户服务负责人）负责客户服务设计、服务的执行与督导、服务分析与改进、重要客户的沟通、收费管理等。2）管家（客户服务执行职员）一对一客户服务（按单栋楼或单元）执行、客户事务处理、责任区域管理、物业服务收费执行、客户档案管理等。3） 管家助理（保洁及其他外包合同、小区经营事务管理）2、管家中心基本服务流程与职责1）基本服务程序2）客户接待职责负责处理客户服务工作，汇总归纳相关部门的客户服务信息，
9、提供客户服务参考建议。接待客户投诉，及时将有关资讯转达相关部门处理。协调相关工作人员，对办理业务的客户采取方便客户的一站式处理方式。3）客户调查与咨询职责建立问卷调查制度，每年二次向客户发出问卷，了解客户对物业服务质量的评价，统计相关信息，改进工作。建立定期访问制度，要求管家对分管范围内的客户每季度至少一次直接的沟通交流，了解客户需求，解决实际问题。4）服务回访职责建立回访制度，对所有与客户发生服务关系之事件需要回访，了解事情结果，进行必要改进。大管家要对管家的上述行为定期进行3-5%的随机抽检，加强内部监督，减少服务失误的几率。5）有效沟通职责大管家在需要时要与【青城山项目】相关客户群体进行
10、有效的沟通，了解群体的需求，解决相关问题。6）公司客户服务工作的监督与执行管家有权跟踪管理范围内的客户服务品质，对公司其他部门提供的服务以及外判公司工作可以跟踪检查记录；对外来服务者要为客户把关。记录的方式包括表单记录和拍照。7）责任区域管理的职责管家负责责任区域的管理，包括：前期客户关系建立、交房管理、装修及迁入管理、日常服务管理、客户事务管理等。3、管家中心服务品质标准（部分举例说明）1）每日的当值管家早送宾服务（位置：小区出入口，时间：每日七点半至八点半）。作用及目的：加强与客户的日常沟通，随时处理客户事务，增加亲和力，树立良好物业形象等。服务实现方式：每日由当值早班管家及大管家按时执行
11、。执行标准：a站姿端正，精神集中；b客户走出电梯，热情迎接，主动问好；c客户离去时，用敬语欢送，若客户有留言，详细记录；d及时准确拉门；e对老、弱、病、残客户，随时提供帮助；f雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客户提供雨具和撑伞服务；g视情况主动帮助客户提（拿）物品；h做好工作记录，处理客户事务。2）生活秘书服务（位置：管家中心，时间：每日二十四小时）。作用及目的：充分表现管家服务的温馨、安全和快捷，提升物业服务的整体形象。a热情、礼貌耐心回答客户问询事项。b准确经济的办理客户委托服务事务。c 耐心帮助客户解决生活难题。d 二十四小时叫醒服务的，准确记录客户姓名、门号，通知管家中心夜间值班人员。e 收到邮电局送来的客户电报、邮件等经专人登记后；及时准确送交客户验收签字。f提供各项有偿服务。g确保客户生活私密安全。服务实现方式：a设立二十四小时服务 （夜间由安管部负责）。b建立工作流程和管理制度。
