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1、方案概述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM),其核心思想是将企业的 客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深 入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场 和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力， 使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系”，为客户 提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额； 另一方面则通过
2、信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的 组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养 客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。面向成长型企业的客户关系管理解决方案金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的 产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向 部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的 各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成
3、运 作。产品设计思想系统架构图金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析， 并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。-竟争对手分v漏姓明析ST w.s-jJkifcsef*虹务is涵橘!制 溟户啡值牙布4 假F 皆户行方好IS 商业机会11严品推广档售钱索捎售进程产品配置*价格收策 精售报价决策分桥舂户价值产蜀篷修商品在飨定购t服备谴求4-1在城服务4在法落户个性宣传IIeCust Qm&r客户管理在CRM系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象就是客户。客户按类 型可以大致分为以下几种：消费客户：企业产品或者服务的直接消费者，又称
4、终端客户”。中间客户：购买企业的产品或者服务，但是他们并不是直接的消费者，中间客户典型的 例子是销售商。公利客户：代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定 比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。金蝶CRM客户管理实现了客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信 息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。客户管理客户包括潜在客户的信息档案，客户包括中间客户（代理商、经销商）和终端客户。 细分客户是指具有相似的购买需求、态度和行为的客户群体，通过客户细分、客户属性的定 义，可以对客户进行精细化管理。客户产品库存对于经销商渠道管理，需要销售人员定期拜访客户，了解经销商销售产品的购销存信息， 这样可以及时了解到整个市场分销链上的产品销售情况。客户接触管理管理客户的接触活动，包括客户拜访活动、客户费用、客户投诉服务请求、客户产品维修、 客户满意度等。客户交易管理管理客户交易信息，包括客户的线索、商机、报价单、合同/订单、购买商品等。客户价值管理根据细分客户的特点，建立针对细分客户的价值模型，设定价值模型中的评选项（评选 项可以根据客户的需要增加）的权值，然后
