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1、商场突发事件应急预案紧急突发事件概述商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。 因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速有效的处理紧急事件，进展抢 救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此局部工作的办公室、营运部及 安管部必须具备的能力和素质。一、紧急事件的种类1. 地震应急预案2.火灾3. 突然停电4. 流行病、传染病5. 人身意外6. 抢劫、盗窃7. 示威、暴力及骚乱8. 投毒、中毒9. 重大事件二、紧急事件处理小组紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知 识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进展有组织的分工和训练。真正做 到
2、对突发事件有准备、有预防。紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配由总经说明：1总指挥：由总经理担任负责，负责指挥协调现场，掌握全局事态开展动向、并及时向集团公司汇报事态开展的状况和解决处理的结果2副总指挥：由副总经理担任，协助总经理执行各项任务。3领导小组：1) 通讯联络组：组长：办公室主任副组长：行政主管 组员：办公室全体成员 任务：遵照指挥部指令，及时准确的报警、接警或请求其他单位救 援，保障通讯交通畅通无阻，力争在极短时间内赶赴出事地 点，执行应急任务，并以最快速度向上级有关部门报告。2) 紧急抢险组：组长：招商部经理 副组长：企划部经理 组员：招商部、企划部全体成员 任务：主要负责各种抢
3、救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏 导，障碍物品的撤除等，配合抢救现场的相关工作。3) 平安疏导组：组长：营运部经理副组长：营运部副经理组员：营运部全体成员 任务：负责现场维护秩序，组织引导，快速疏散并撤离，防止拥挤 踩踏等事件造成次生灾害。4) 救护组：组长：财务部经理副组长：收银主管 组员：财务部办公区人员、收银员 任务：紧急应对突如其来的事故，按事故的种类采取不同措施，如商场应急预案负责人员救护。同时负责抢救收银机区域、现金室现金，电脑 中心重要文件，软盘等。三、紧急事件的处理原那么1. 预防为主，方案为先：做好日常平安方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生，如保持地面无水渍，就可
4、以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意 外事件。2. 处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任清楚，岗位确认，反应迅速，一切行 动听指挥，随时调整策略以应付情况的变化。3. 以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财务损失的减少。各类突发事件具体处理流程一火 灾图2导视图说明报警程序：1火警的级别：商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂 订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警， 系火势从时间和空间上难以控制。物业安保部接到报警后
5、，根据现场情况判断火 警的级别，进展相应的处理。2火警的报告1商场中的任何工作人员发现火情，都可以向物业安保部控制中心报警物 业消防控制中心 。2报告火警拨商场安保部的内部紧急 或报警 ，如附近无 、对讲机等通讯设备， 应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。3报告的内容发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份 以及是否有人员受伤等。3火警确实认控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑 步赶到现场查看，迅速对火警的级别进展确认。一人留现场进展即刻的救火指挥 工作，如组织人员使用现场消防器材进展扑救，如能将火扑灭，保存
6、好现场，等 候有关部门或负责人的到来；另一人那么立即通知商场的管理层、工程部等相关 部门。如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火 警，通知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。4火警的上报一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场处理。 二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下商场管理人员：白天： 楼层经理；夜间：值班人员；节假日：值班人员。三级火警：上报消防主管、平安主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警， 原那么上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经 理或其他在场最高负责人下达，其后向董事长汇报。灭火程序：火灾经过安保员现
7、场评估确定报警级别后，按一般火灾一级、二级和重 大火灾采取不同的灭火程序。一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的消防器材进展灭火。火灾扑灭后， 安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找商场应急预案火灾起因，进展火灾的初报和续报。重大火灾的程序如下：1在通知董事长后，立即拨打119报警 。2编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件 处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。3全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和 调配，协同配合，进展灭火、疏散、救助工作。4安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，
8、开启排 烟风机，疏通所有平安门和消防通道，启动火警播送，组织人员有秩序地进展人 员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。5系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场， 除非有消防人员的许可。6安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导 消防队车辆的进入。7工程部赶赴现场进展工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点 部位，实行监控和必要的措施。8人员疏散应由指挥中心统一指挥，平安疏导组要协助维持秩序，疏散顾 客平安撤离到平安区域。9救护组携带金库和现金、支票撤离到平安区域，尽量防止财产的损失。10紧急抢险组协助电脑中心人员保护好重要文件、软件、设备，迅
9、速撤离 到平安区域。11通讯联络组随时保持与各部门及总指挥的有效沟通，传达指令，有条件 的情况下将可用的救护物品准备好，供抢救伤员用。火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火 灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进展收 集分析，由消防平安调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计 算损失，迅速与保险公司进展联系，商讨有关赔偿事宜。商场应急预案火灾报告表日期：报告消防队的时间：管理层表达火灾发生的详细情况: 火灾发生地点：烧毁何物：损失情况：建筑物：商场商品：自用物品： 顾客物品： 其他：使用手提灭火器的型号：喷淋系统有无启用： 消
10、防队米取的措施： 受伤人员：员工：顾客：发现火灾时间:报告人姓名：总人数中轻伤总人数中轻伤消防安保人员调查员的姓名：使用数量：消防队何时到达本店:重伤死亡重伤死亡联系 ：二地质灾害图3考前须知及情况说明：1、在接到黑龙江省或哈尔滨地震局关于本地区的地震临震预报后，商 场应配备应急灯，财务部现金储量放于最低，临时收款应及时放入金库内，做好 自救准备。2、地震发生时，要保持镇定，听从指挥人员指挥，以“就近不就远原那 么迅速撤离到附近较平安地方，例如：卫生间等空间较小或有较坚硬支撑的物体 下面。3、物业相关部门要迅速关闭、切断电、燃气、供水系统和各种明火，防止 震后滋生其它灾害。4、迅速开展以抢救人
11、员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移 并送至附近救护站抢救。三突然停电营运部财务部图4在没有任何预先通知下营业时间内突然停电时，为防止造成商品丧失，顾客惊慌、哄抢等事件的发生与控制，各部门员工将按本预案执行，具体安排如下：物业公司工程部1、工程部电工组需立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；2、工程人员负责检查线路及机械故障修复。物业公司安管部 安保人员立即对商场进出口、各通道进展布控，在暂不知道停电时间长短时， 可先劝阻顾客暂不进入商场，按着只出不进的原那么。营运部1、营运部管理人员全部到达营业现场负责监视及引导；2、启动播送，安抚顾客，如需要停业关店的，那么进展顾客疏散
12、工作；3、导购员应立即停顿销售商品，请顾客暂时停顿选购商品，等待来电； 导购员应注意所负责区域的商品平安，锁好存放商品柜门、库房门，请 顾客协助稍等；4、假设短时间内仍未来电，应请顾客放下手中的商品，向顾客说对不起， 并协助管理人员疏导顾客离开商场。财务部1、起用收银员停电应急预案；2、财务部信息人员应立即关闭电脑设备，保证系统平安；3、现金全部入库，金库锁好。办公区工作人员1、办公室人员与物业部门随时沟通，并把实际情况上报给公司领导，传达好 指令，并与各部门保持畅通联系；2、其他部门工作人员应立即至卖场，配合营运部经理、主管、安保人员做好 平安保卫工作及顾客疏导工作。来电：全店恢复营业，部门
13、优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。四流行病、传染病准备防护物品，储存消毒药品，防止细菌的滋生蔓延，坚持消毒灭菌，监理消毒制度，固定消毒人员，规定消毒时间图5五人身意外指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒 电击以及因个人安康问题导致的突发性晕厥、休克等事件。处理程序： 当发生意外时，首先要第一时间进展报告，顾客意外要报告营运部楼层经理 员工意外要报告该部门负责人，由办公室处理医疗、工伤等相关手续。六抢劫、盗窃图7考前须知及情况说明：1记住没有任何金钱比你的生命更重要，保全生命是第一位的；2如发现行为可疑者，保持冷静，尽量让劫匪或盗贼查觉不到； 3对持有武器、枪
14、支的匪徒，不要与其发生正面冲突；4、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征； 5尽量拖延时间，以等待其他人员的帮助； 6在匪徒离开后，第一时间拨110报警或在确认可以制胜时等待时机将匪徒 擒获，擒获后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后，应至少有2个保安人员跟着， 防止其逃跑丢弃赃物；7、立即凭记忆用文字记录，填写损失表达登记表；8、保持好现场，将无关人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医9、不允许外界拍照，暂时不接待任何媒体的采访；10、营运部及办公室应将事发日、时间、地点及经过记录在册以备案。七示威、暴力及骚乱.汇报报告图8通知结果公安机关考前须知及情况说明：由多方原因引起的游行示威、骚乱、客人打架、暴力等行为的根本处理程序：1、如发现商场内有人捣乱、打架、聚众示威、不良宣传等行为的立即通知 安保人员到现场制止；2、阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；3、立即报警，等待警方控制场面之前，不做任何有可能激化矛盾的决策；4、不对顾客的是非进展评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。八投毒、中毒1、加强管理，电加热水器专人管理，箱盖上锁，箱内定期清洗；商场应急预案2、发现中毒现象，立即拨打急救 120；3、事故严重的立即送医院抢救；4、保存造成中毒或可能导致中毒的环境，做进一步的深入了解图9九各类突发事件或重大事件1、为了防止突发事
