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1、每诉必录题库1、录入投诉系统判定标准：符合下列条件一项或多项标准的必须录入投诉电子流系统： 1. 客户明确表示不满，正式提出投诉； 2. 客户态度强硬/情绪激烈，反映具体问题； 3. 客 户反映窗口（含社会代理渠道）服务人员态度，受理差错或业务回答错误等问题内容具体； 4. 客户反映问题，涉及退费（单倍或双倍退费）； 5. 因营销活动宣传内容不全面、用语不 准确，引起用户对资费争议的； 6. 客户反映如下问题具体，对接待人员解释不认可或不接 受的； （1）客户反映开通业务无法使用；（2）客户反映手机无法正常使用所需的网络服务、无 法实现通信功能；（3）客户认为话费与实际消费不符；（4）充值缴费
2、、停复机和业务办理故障； （5）客户反映各种卡类（SIM卡、有价卡）影响正常使用；（6）客户反映公司不遵守与用户签 定的服务协议，不履行对用户的承诺，单方面改变服务条款造成损害客户利益的； （7）客户 反映业务推广手段不恰当，擅自给用户开通套餐、来电显示、话费易查询、短信呼、语音信 箱和GPRS等收费项目；（8）客户认为公司的服务规章、制度、流程不合理。2、梦网类投诉定义和录入投诉系统判定标准：客户询问退订方法、询问SP联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询；对SP服务和收费没有异议，只是要求 协助退订业务属业务受理。客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出投诉， 并符合下述8项
3、分类中一项或多项标准的，属于梦网投诉。 1. 退订类：客户无法退订业务、 退订不成功； 2. 定制类：客户在不知情的情况下被 SP 开通业务； 3. 销号类：销户重开 机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现梦网费用； 4. 业务使用类：无 法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到（享受到所定制的）信息服务； 5. SP 资 费争议/计费问题类：免费业务收费或收取费用与宣传不符；资费调整不通知； SP 没有明示 资费；因SP原因导致计费差错、重复计费或多扣费；6. SP客服问题类：电话无人接听、 电话忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在规定时限内回复； 7. 网络类：重复接收信
4、 息、信息延时、点播信息未（及时）回复、互动信息因网络繁忙无法发出； 8. 移动计费类： 因移动原因导致计费差错、重复计费或多扣费。省公司可能会在每诉必录中抽查的问题主要分为网络类和业务使用类及梦网类1、网络类：（1）您好，我现在某某地，信号不好，不能正常打接电话（2）您好，我现在某某地，打电话会断线，怎么回事啊2、业务使用类：（1）您好，我的手机彩信或短信接收不到,怎么办啊（2） 您好，我的手机彩信或短信一直延迟接收,怎么回事啊（3） 您好,我的清单中出现一个某某的扣费,我没有定制过,怎么会收费啊3、梦网类：您好,我的清单中出现一个某某或语音杂志的扣费,我没有定制过,怎么会收费啊网络类口径：
5、信号不好，不能打接电话，掉话1）客户：我现在某某地，信号不好，不能正常打接电话或打电话会断线，怎么回事啊 预处理：用户反映的问题，若当场无法查询，营业员：先生您好，根据您所描述的情况，可 能当时由于网络堵塞、繁忙引起，具体情况我们需要跟有关部门联系才能知晓，我们先帮您记录备案，请给我们些时间，我们会在2/8/24/48 小时内给您回复，您看可以吗？业务使用类口径：短信或彩信接收延迟/接不到1）客户：我定制的天气预报，为何每次当天的天气情况，短信都是在次日达到啊？已经好 几次了！预处理：查看用户天气预报业务是否正常开通，且手机里有无天气预报的短信，并查看是否 符合用户反映的问题，若当场无法查询，
6、营业员：先生您好，根据您所描述的情况，可能当 时由于网络堵塞、繁忙引起，具体情况我们需要跟有关部门联系才能知晓，我们先帮您记录 备案，请给我们些时间，我们会在2/8/24/48 小时内给您回复，您看可以吗？梦网定制类口径：客户在不知情的情况下被SP开通业务客户：我手机怎么无缘无故开通天气预报了啊？我并没有开过啊！ 预处理：查看用户是否有定购该业务的流水记录，若有该向业务的开通记录，需向用户做好 解释：您好先生，您回忆一下是否开通过此业务或者他人使用你手机为您开通了此业务，我 帮您查看了一下，在XXX时间通过XX方式定购了该业务，若您不需要该业务我们可以为 您关闭。（若用户表示自己开通但是忘记了
7、且现不需要该业务，我们可以为其办理并根据当 场情况录入满意工单） 若用户有疑议：营业员：您好，您回忆一下，是否是在家里上网开通的，或者是手机登陆了 什么网站开通的服务？（我根本不会上网）这样啊，那我帮您在系统里录个工单，反映一下 吧，请给我们些时间跟网站管理员取得联系，我们会在2/8/24/48 小时内给您满意的答复。梦网类投诉：SP资费争议计费问题类：免费业务收费或收取费用与宣传不符；资费调整不通知；SP没 有明示资费；因SP原因导致计费差错、重复计费或多扣费客户：我上次开的“体彩天下”说是3 元/月，但我查了下清单，明明扣了我5 块钱/月，已 经扣了好几个月的 5 块钱了。预处理：现场帮助
8、用户查询帐单，查看体彩天下的扣费费用，并查看体彩天下之前的功能费 是，并向用户做好解释工作，（若体彩资费月功能费无变动的情况）先生您好，我帮你查看 了一下您办理的体彩天下（彩信业务）的月功能费为 5 元/月，你在回忆一下当时办理时是 否办理该业务，若你现在不需要该业务我们可以帮您关闭（若用户接受表示无意义并表示满 意，我们可以视情况为其办理并录入满意工单） 若用户有疑议：先生您好，您反映的问题我们一定会认真核查,但由于核查扣费是否准确需 要公司其它部门配合，不能现在就给您明确答复.我先记录下来，在2/8/24/48 小时之内给您 回复，请您放心。【属于SP原因导致计费差错引起资费争议，须录工单
9、】SP 客服问题类：电话无人接听、电话忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在规定时限 内回复1）客户：我在网站上点播一张图片作为手机主题，但订购后根据其短信提示操作最终未下 载成功，网站上有一客服电话我打过去却总是无人接听，今天又打过去电话那边的服务态 度极度恶劣！预处理：查看用户的手机是否支持该功能，彩信功能是否开通，是否能够正常接收彩信并当 场为用户以相同方式为用户点播该图片，若能正常接收，则向用户做好解释：先生，您好， 你所需要的该图片现已帮您成功下载，当时可能由于网络繁忙未能正常接收图片，同时我们 会和该网站的客户部门沟通，避免类似情况的发生，给您带来的不便敬请谅解。（用户若接 受并表
10、示满意，我们可以视情况为其录入满意工单）若用户有疑议：营业员：您好先生，很抱歉给您带来了不便,您反映的情况，我们先记录下 来,并与该网站管理人员沟通后, 在 28（2448）小时之内给您一个满意的答复【。属于客户定制 业务后未享受到所定制的信息服务/SP电话无人接听及SP服务态度差引起客户不满，须录 工单】追问：什么48小时内回复，我不相信的，上次也是打你们给我的SP客服电话，打是打通 了，那边也说会在多少多少时间内给我回复，到今天还没声音。营业员：您好先生，首先SP跟我们移动公司不是一个公司，我们公司给予您的承诺您可以 放心，其次由于需要与网站沟通,请您给我们一些时间,我们一定会尽快回复您的
11、,最长不超过 2/8/24/48小时。【属于SP未能在规定时限内回复客户弓I起客户不满，须录工单】退订类：客户无法退订业务，或退订不成功1）客户：我要退订我所订购的梦网业务，你们昨天让我发送 *到*就可以退订了， 为什么我发过去到现在还没有短信回复，一点反映都没有，我一开始以为退了，可今天一 查还是开着，这怎么回事啊？ 预处理：询问用户是否不需要该业务，若不需要我们现场可以为其办以相同方式办理，若能 正常关闭，需向用户做好解释：您好先生，现在此业务已经为您正常关闭，下月将不会再收 您的费用。你当时退定时可能由于网络繁忙未能正常退定，建议您可以选择空闲时段进行退 定，给您带来的不便敬请谅解。（若
12、用户接受并表示满意，可以视情况录入满意工单） 若用户有疑议：营业员：您好可能您退订的时间段内，网络比较繁忙，或者此期间/此地点 网络信号比较差，这样吧，我这边先帮您记录下来，您能把您当时的信号差的地点告诉我们 吗，以便我们与有关部门取得联系，改善我们的网络质量，在2/8/24/48 小时内会回复您， 如果您需要退订的话，我们可以为你服务。【属于客户退订业务不成功引起客户不满，须录 工单】2）客户：这个新闻早晚报我上个月已经退订了，怎么这个月还是梦网信息费扣费？ 预处理：现场查看用户是否有退定该业务的流水记录，该业务是否已关闭并查看用户帐单是 否产生扣费，若用户上月并无流水记录，而是这月才关闭的
13、话，需向用户做好解释：您好， 先生，我们帮您查看了一下，此业务你上月并没有退定记录，该业务本月才成功退定，故本 月仍收取了您的费用，不过请您放心下月不会再收取您的费用，你在回忆下你何时退定的该 业务（若用户若表示记错了并接受我们的解释，我们可以视情况录入满意工单） 若用户有疑议：营业员：先生您好，我帮您查了下，确实我这边查不到您有梦网业务，这样 吧，我帮你把情况记录下来，我们会在 2/8/24/48 小时内答复您，如果确实因我方过失，我 们会对您履行双倍返还的承诺的，您看行吗这样？【属于因SP原因导致计费差错、重复扣 费多扣费，须录工单】网络类：重复接收信息、信息延时、点播信息未（及时）回复、
14、互动信息因网络繁忙无法发出2）客户：我定制的天气预报，为何每次当天的天气情况，短信都是在次日达到啊？已经好 几次了！预处理：查看用户天气预报业务是否正常开通，且手机里有无天气预报的短信，并查看是否 符合用户反映的问题，若当场无法查询，营业员：先生您好，根据您所描述的情况，可能当 时由于网络堵塞、繁忙引起，具体情况我们需要跟有关部门联系才能知晓，我们先帮您记录 备案，请给我们些时间，我们会在2/8/24/48 小时内给您回复，您看可以吗？【属于网络类， 因网络质量差或网络繁忙引起客户不满，须录工单】若用户有疑议：营业员：您好，先生，目前飞信还处于试商期，系统较不稳定，这样吧，我 把这情况记录下来
15、反映上去，尽快改进现有的系统，请给我们些时间，我们会在 2/8/24/48 小时内我们会答复您的，您看可以吗？【属于因网络原因，信息无法发送/接收/重复接收引 起客户不满，须录工单】3）我今天要旅游，所以昨天点播了一条天气预报想了解今天的天气情况，可到现在天气预 报还未发至我手机？营业员：先生您好，（客户手机短信铃音起，客户：喏，你自己看，现在天气预报来了，我都旅游回来了，还需要这干嘛啊），不好意思先生，您的情况我们会帮您记录下来反映的， 您放心，我们会在2/8/24/48 小时内给您答复，您觉得可以吗？【属于因网络原因，信息接 收延时引起客户不满，须录工单】情况二：客户态度强硬/情绪激烈，反
16、映具体问题1）客户：你们给我解释清楚，为何这个月我话费要扣 100 元左右，以前都只要三、四十块？ 营业员：您好，先生，我帮您查了下，您在上个月底已经转为全球通了，开通了全球通 95 包200的套餐，当时您是参加的我们充600送 600活动，送您超市卡的，您还记得吗？（噢！ 你这样一说我到想起来了，我儿子拿我号码做活动说什么可以送500 块钱卡的，就是这个 啊，不好意思啊）没事，其实这活动满优惠的，而且您现在每个月只须花95就能打 200块 钱的电话呢！（不好意思啊，刚才情绪太激动了）没关系，先生还有其他要咨询的吗？再见 请慢走！（营业员录满意工单）【属于客户情绪激烈反映问题，须录工单，如解释后用户认 可，也须录满意工单】2）客户：我手机怎么这个月梦网信息费扣了这么多钱，我根本就没有上过网，你们给我个 说法！预处理：现场帮助用户查询是否确实有相关的定购记录，若有，我们需向用户解释
