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1、信息技术服务运行维护第2部分交付规范编制说明信息技术服务标准工作组运维标准组二。九年七月、编制背景信息化工作一直是党中央高度重视的工作，十六大以来党对信息化的认识不断 深化、信息技术在我国经济社会中的地位、作用也在不断提升。十七报告首次鲜 明地提出了信息化与工业化融合（“两化”融合发展的崭新命题,赋予了我国信息化全 新的历史使命。随着中国信息技术服务市场的快速增长，中国信息技术服务商与用 户的服务理念也在发生深刻的变化，信息技术服务业也日趋走向成熟。“两化”融合 大力推动了信息技术服务标准、业务流程服务外包、现代物流、网络内容产业、 知识型的现代服务业的发展，形成新的经济增长点,开拓了新的就业
2、渠道、实现产业 结构的调整和优化。制定信息技术运维服务标准将规范信息化运维服务市场，指导行业运维服务良 性发展。通过充分借鉴国际先进的理念和结合具有中国特色的运维服务实践，信息 技术运维服务标准在面向IT基础设施全生命周期运维服务等各方面,将为我国开展 和发展信息技术运维服务业务提供标准支撑。作为运维服务价值传递的关键核心，运维服务交付规范是运维服务标准中的重 要组成部分。二、编制目的和意义本标准从运维服务的交付管理、交付内容、交付手段和交付成果4个角度出 发,制定能够综合评判组织运维服务交付能力的标准，为规范、统一信息技术运维 服务交付行为提供了参考依据。本标准重点界定了从SLA签署后到SL
3、A结束的过程中，运维服务供需双方应 关注的交付要素，使供需双方对运维服务交付标准达成一致,并为供需双方提供运 维交付的最佳实践和质量评估依据；本标准可作为需方选择供方的依据，也可作为供方改进运维服务能力的行动指三、编制原则本标准的编制以运维服务供需双方对运维服务交付的要求为出发点，明确交付 过程中双方需要遵循的行为规范，从达成运维交付SLA的角度将运维服务交付分 类。运维服务的交付规范包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果四个部 分。交付管理部分通过策划、实施、检查、改进四个环节，保证运维服务交付达成 质量要求，并实现持续改进;交付内容部分根据需方要求和供方承诺，分为例行操 作、响应支持、
4、优化改善和咨询评估四类服务;交付方式部分按照交付传递的形 式分为现场和远程两种交付方式;交付成果部分明确了在交付过程中需要提供的无 形或有形的交付成果。信息技术运维服务交付规范框架如下图所示。四、编制过程2009年3月，工业和信息化部软件服务业司成立信息技术服务标准工作组、组 织开展信息技术服务相关标准的制定工作。按照整个标准制修订工作进度的安排, 依据“急用先行，成熟先上”的标准制修订原则，在信息技术服务标准体系研究工作的 基础上，开展了信息技术运维服务交付规范的研究制定工作。本标准的起草工作由工业和信息化部电子工业标准化研究所（电子四所牵头， 参与标准起草的单位主要有神州数码、宝信软件等单
5、位。本标准的起草工作也得 到了浪潮集团、广州南天、太极集团等单位的大力支持。（本标准起草单位交付管理和人员详见附件一2009年6月中旬，标准工作组运维标准组的主要成员集中进行了标准的讨论和 编制工作,通过对信息技术运维服务中对交付过程的管理、交付提供的内容、交付 传递的方式和交付产生的文档等内容研究，结合各标准编写单位实践过程中的经验 积累,完成了本标准的草案初稿。初稿中，对信息技术运维服务交付的范围、内容 和关键指标做了初步整理。随后在2009年6下旬到7月初、将此初稿在标准工作组 组长单位范围内征集意见，重点针对运维服务交付的管理、内容和报告进行了意见 征求。在此基础上,2009年7月上旬
6、和8月上旬，运维标准组的主要成员分两次集中 进行了标准的讨论和修订工作，于2009年8月14日完成了本标准草案的征求意见 稿,此稿中重新绘制了交付规范的框架，并对交付方式做了重新分类和术语的统O五、存在的问题在本标准草案的编制过程中，遇到的主要问题如下：1、国内外缺乏对信息技术服务以及其交付内容的确切定义。通过我们的资料收集工作，发现国内外包括WTO、欧盟、大英百科全 书、联合国http:/data.uii.org/网站术语表、现代服务业发展科技问题研究专 题报告等在内的国内外权威机构或文献中，均无对“信息技术服务 (Infonnation Teclmologv Service”的定义。同时,
7、对信息技术服务交付内容的分类和 定义也没有统一的意见。特别是在优化改善和咨询评估的交付内容上缺乏确切的 定义。2、信息技术服务业发展迅速,信息技术服务交付手段层出不穷。随着信息技术的飞速发展，新技术和新概念不断出现(如VOIP. RTP, Remote Assistance，随着这些新技术在不同行业、不同领域的普及应用，新的服务交付手段 也层出不穷，比如比较热门的自助服务门户，无线实时视频传输，远程控制协助等等. 这给我们对信息技术服务交付手段进行分类带来了较大困难。六、同其他标准的 关系1、本标准与信息技术运维服务通用要求、信息技术运维服务安全 要求、信息技术数据中心运维服务规范、信息技术运
8、维服务应急响 应规范、信息技术外围设备运维服务规范、信息技术存储设备运维 服务规范、信息技术服务器运维服务规范、信息技术网络设备运维 服务规范、信息技术数据库运维服务规范共同组成信息技术运维服务标准系列。本标准用于指导系列中其他标准交付部分的共性规范，对于 运维对象独有交付特点的规范要求将在相应标准中进一步表述。2、本标准参考 T IS020000和ITIL中的部分内容，但本标准中“交付”侧重在SLA签署后供需双方 之间服务内容的实施和提供，而非对服务交付过程的规划和管理。七、实施本标准的措施建议本标准为首次制定,在实施过程中，需要根据实际应用情况进行进一步的修订完 善，以适应信息技术服务标准修订工作的要求。附件一：本标准主要起草单位及人员:神州数码宋晓东、白璐、李娜、庞爱民宝信软件柯亮、金桥、李慧敏子其他参与起草单位及人员：浪潮软件张帆太极集团范凯广州南天范勇、寸丹梅信城通王春涛、周键东软潘纯峰中金数据连雄伟首都信息任晓明中域通 周健用友软件陈湘林、冯建中浙大快威 廖昕李良勤智 数码张军6
