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1、目录初级导购P 7 第一章 企业文化P 9 第二章 店务流程P16 第三章 仪容仪表规范篇P20 第四章 语言规范篇P22 第五章 行为规范篇P24 第六章 面料知识P29 第七章 产品知识P32 第八章 顾客接待的4法则P34 第九章 销售技巧“FABE”法则P36 第十章 销售技巧“一推二”法则P38 第十一章 电脑基础知识的掌握P48 第十二章 基本顾客投诉应对法中级导购P57 第一篇 品牌文化P60 第二篇 服务八部曲P67 第三篇 销售技巧“两把刷子”P69 第四篇 销售技巧“ABC”借力法P71 第五篇 销售“二推一”法则P73 第六篇 销售技巧“AIDCA”法则P75 第七篇 个
2、人服务五项修炼P78 第八篇 顾问式销售服务步骤P80 第九篇 售后服务处理分析高级导购P85 第一篇 高级导购的定义P87 第二篇 顾客的心理分析P91 第三篇 顾客购买心理变化的七阶段P93 第四篇 顾客购买决策的过程分析P100 第五篇 影响顾客购买的社会因素P102 第六篇 顾客购买动机与购买行为P105 第七篇 顾客购买行为“5WIH”法则P107 第八篇 不同顾客购买心理差异分析P115 第九篇 店铺内基本事务的管理初级导购1 企业文化一、企业文化浙江三彩服饰有限公司座落在美丽的西子湖畔，是一家集服装开发、生产、销售为一体的多元化企业。几年来，公司按照“上规模、上档次、创名牌”的思
3、路拓展市场，现已发展成为杭派女装百花园中具有相当规模的一家女装品牌企业。1997年，从当初10万元资金、4名员工、年产量只有1万件的小厂，发展成为年销售额超亿元、员工上千人、年产量200余万套，并拥有3万平方米的两个现代化生产基地的大型服装企业。公司技术力量雄厚，设备精良，配套齐全，被浙江省评为“省级品牌服饰公司”，并于2004年通过了ISO9001国际标准质量管理体系认证。在三彩发展历程中，只有暂时的满意，没有永远的满足。面对未来，三彩人将继续秉承“学习是动力、发展是目标、质量是生命、服务是营销”的企业宗旨，把三彩建成一个集服装、面料、饰品、鞋帽、箱包产销一体化的集团公司。二、“三彩”的由来
4、自然界拥有无数绚丽的色彩，所有色彩都可运用三原色的不同组合而配成。三彩表达的含义就是不被事物的表面现象所迷惑，通过抓住问题的根本矛盾，更简单、快速的促进问题的解决。三、“三彩”产品的定位三彩的目标消费群主要以2535岁的职业女性，中等以上收入，以教师，医生，公务员，公司白领为主。三彩以高品质，低价位，适合全国各级市场四、三彩品牌的设计风格及优势三彩服饰自创立以来，针对浪漫，优雅的都市女性，不断追求创新，独立的知识女性。一直以精致的裁剪和考究的用料而领先潮流。它的设计在简约中求“美”，面料在天然中求“精”，服装在系列中求“变”。最能烘托出都市女性的浪漫，优雅的气质。三彩服饰每一季都会推出淑女和休
5、闲两大风格成衣，而这两大风格互相弥补，融合，淑女中透露出一点点的洒脱，休闲中带一点点优雅。这也是三彩服饰为什么能在当今激烈的市场中，博得众多消费者喜欢的理由2 店务流程签到早班会盘点清洁整理，检查1、展会的目的：提高工作意愿、整顿工作内容、自我确立目标。2、展会内容：1、检查仪容仪表；2、划分指标，让人明确今日目标；3、总结昨日的销售情况；4、表扬优秀导购，增强自信心；5、指出每日主推介绍优点(卖点)；7、熟悉货品，提高销售速度；8、划分区域，清扫卫生；9、安排市场调研人员，内容；10、激发员工工作热情，鼓舞士气；鼓励士气标语：我们美丽、源于三彩3、卫生：卫生的标准：(1)门楣：门楣的标准字应
6、保持完整，且经常清洗，确保面板的干净、整洁。(2)橱窗：经常清洁橱窗内的玻璃，地面，墙壁，模特，精品架和货品，不得有灰尘，污渍和花纹，除公司指定的宣传品外，橱窗内不得张贴和放置任何物品。(3)地板：专卖店的地面应保持清洁、光亮、无任何杂物，无卫生死角，每天营业前后要清洁地面，营业前用干拖把拖拖，以免水渍不干产生脚印，营业中随时清理地板上的纸屑，杂物污渍等，雨雪天气时应该保持地板的清洁干燥，以免客人滑倒。(4)天花板：天花板上方和边角的蜘蛛网应随时清理，注意天花板上的防水处理及天花板和橱窗里的坏灯，要及时更换，以免影响专卖店的形象。(5)货品：为防止灰尘，存放于仓库内的货品应有包装，且尽量避免挤
7、压，物品上柜前整烫和检查货品是否有瑕疵。(6)货柜：每天营业前后须对所有货柜进行擦拭，确保清洁光亮，无灰尘，指印，玻璃和试衣镜只可用柔软的干布擦拭，以免表面划伤生锈，货柜及陈列台下不可堆放杂物。(7)收银台：收银台上只可摆放笔筒，小票，画册，不可放杂物和私人物品，要保持干净整洁。(8)精品柜：要保持清洁，尤其玻璃板不可有灰尘和指印，上面除公司规定外，不可放其他物品，陈列物无灰尘褶皱。(9)试衣间：试衣间内放凳子一张，拖鞋一双，纸篓一个，不可堆放其他杂物，每天清理两次，保证凳子的干净，无破损，拖鞋干净，无异味，墙壁和地板整洁，无破损，无污渍，不可随意粘贴物品，试衣间内原则上不可安装试衣镜。(10
8、)宣传品：经常清理宣传品，不可有灰尘，污渍，金属宣传品只可用柔软干布擦拭，以免划痕和生锈，KT板或张贴画应按公司要求摆放或粘贴，保证画册的应季性，平整，干净，无褶皱和陈旧感，画面整洁，随时更换旧损画册。(11)仓库：确保仓库内地面，墙壁，货架，天花板的干净，整洁，仓库内的货品应分类摆放整齐有序，尽量避免杂物堆放，应随时对仓库进行整理，注意防潮和虫蛀。4、卖场整理：(1)点数：前一天的员工将当晚所点数字做好记录，第二天早班的员工按照前一天的数字进行清点核对，确保其准确无误。(2)货品整理：填充货品：将前一天销售后未补上的货品在整理的时候补充好，确保货品丰满。陈列：根据早上的天气情况或所到所推的新
9、主款，进行适当调整。检查货品的完整：查看货品是否有污渍，灰尘，破损等，发现后及时处理。二、营业中我们应该树立这样的观点：导购的工作不仅是为了帮助企业赚钱，更重要的为了自己，我们要保持乐观积极的心态。其中一点是要善于微笑，习惯于微笑，在工作中其实顾客是我们的镜子，你对她微笑时顾客一般也会还以微笑，这时无意间，我们就和顾客建立了良好的友谊。1.迎宾待客：(1)顾客踏入店门时，要微笑主动的向顾客打招呼。(2)主动询问并发现顾客需求，适时的向顾客介绍货品特征。(3)为顾客服务时，应保持适当距离(一米内的距离为合适)。(4)产品介绍应以顾客需求为切入点，要专业、适度、态度诚恳。(5)试衣服务中，店员应手
10、势示意试衣间的方向或带领顾客到试衣间，帮助顾客打开门。(6)试衣服务中，店员应随时留意试衣间，随时准备为顾客服务。(7)顾客从试衣间出来时，应主动迎上去并为顾客整理衣服，使顾客感到热情周到的服务。(8)准确的为顾客安排付款，并将衣服叠好装入衣装，双手递上表示感谢。2、送客时：(1)要帮助顾客将其他物品放入袋中并提醒顾客不要遗忘物品。(2)顾客离店时要真诚的道谢，并将顾客目送到门口，说：“欢迎下次光临。”(3)送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后接待入店的顾客。语言要求A、 语言问候-“欢迎光临三彩”(目光接触)“小姐(先生)欢迎光临三彩”熟悉的客户： “您今天休息吗?今天有新款到”对熟
11、悉的客户：用亲切的语言从而拉近彼此距离对陌生的客户：用三彩标准语B、 接待顾客-“请随便看看”(顾客刚进店时)“这一款很适合您的肤色，您试一下”(推荐时)您穿M码就可以，我马上帮您拿过来，请稍候”(需等待时)对不起，让您久等了，更衣室在这边，请您试穿”(引导时)C、询问要求-“请问有什么可以帮您的吗?”小姐，这件您觉得怎样?”D、 推荐商品-“这个款式很适合您，您觉得呢?”“小姐，您的气质很好，这个风格很适合您”您真有眼光，这是今年最新研发的面料”E、 促成交易-“小姐，您喜欢这套还是那套呢?”“这个尺码可以吧，那就给您开单了”“就这件白色的吗，给您打包了，可以吗”F、 收银-“谢谢，收您60
12、0元，请您稍候”“您好，收您600元，找您21元，请您点一下”G、 递送物品-“这是您穿的尺码，请收好”“这是您的衣服，请拿好，谢谢”H、 送客-“请慢走，欢迎下次光临”“下个礼拜有新款到，您有时间来看一下”请慢走，谢谢您的光临!3.冷旺场的处理：(1)没客时：督促收银员多播广播。整理货品，要显得忙碌的样子，同时要自然的观察并寻找接近顾客的机会。再次检查各项设施和备用品是否到位。店长主动到卖场调节气氛，让员工随时进入准备接待顾客的状态。(2)客少时：只有其中一两位导购在接待顾客时，其他导购不要围观上来，让顾客觉得很有压力。(3)客多时：快速热情：帮顾客取衣服的速度要快，并且保持热情。及时补位：
13、各个区域的导购走开时，要和旁边的导购打招呼，帮忙照看。4.货品补充：在一个销售高潮过后，各区域的导购应脏及时把自己区域的货品补充好以免断码，去小仓库拿货会让顾客久等，影响销售。5.就餐时间：员工轮班就餐，每组用餐时间不得超过30分钟。就餐后及时补妆。三、营业后1.各单据的制作：(1)日报表：把每日销售的货品注明尺码，颜色，价格，列好明细和合计。(2)补货单：把今日所卖出的货品需要加量的货品，制成表格传到公司。(3)退货单：把每日发现的次品(无法在店铺时修补清洗的)或顾客退回来的找包好，并在里面放上退货明细。(4)进销存帐目：把每日所进、所销、所存的货品数字按实入帐，以便核对和清点。(5)顾客资
14、料和反馈表：要及时做好记录反馈表传到公司，这些资料能帮助我们进一步了解顾客的需求，让我们更好的做好销售。2.点数：一天营业结束后，清点货品，确保货品的正确数字，以便交接给第二天当班的同事。3.卫生：地面用温拖把把污渍，灰尘拖干净，用层布把货品盖好，以免第二天落灰尘。4.晚会：(1)晚会的目的：总结一天的工作情况，让大家体会劳动的成果。(2)晚会的内容：晚会的目的：总结一天的工作情况，让大家体会劳动的成果。晚会的内容：简单描述一天的工作情况。(3)互相检查手袋，要换便服，班组人员一起离店。(4)温馨提醒，“回家的路上当心”等。3 仪容仪表规范篇一、导购的仪容仪表要求头发女店员：1、头发应梳理整齐
15、；2、过肩长发应扎起，只可佩带一个黑色不夸张的头饰。3、齐肩长发必须发丝通顺，不可散乱，不可侧遮脸。4、短发要经常整理，保持有型。5、头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑，无异味。男店员：发型自然，前不遮额头、侧不盖耳朵、后不盖衣领，梳理整齐、不可染夸张的颜色，头发应经常清洗，保持干净。眼睛眼光柔和而有神采，不可充满血丝，疲惫不堪，不可佩带有色眼睛。口腔1、上岗前不吃有异味的食物；2、进餐后应及时清洁口腔及牙齿，不可有异味及异物手1、经常洗手，保持干净，以免污损衣物2、指甲应修剪整齐，长度不能超过2厘米，保持干净；3、指甲油只可用无色或淡色，不可用艳色和前卫色4、只可佩带一枚戒指，且应典雅大方，不可佩带手镯，手链等其他夸张饰品。耳朵1、保
