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1、客户的分类及解决的方法客户的分类及解决的方法一、客户的分类(一)犹豫性的客户1、不能逼得太紧;2、慢慢沟通,给其购买信心;3、不近不离。(二)自尊自大的客户1、希望别人赞扬它;2、要抓住一切机会将谈话引入正题。(三)问题型客户1、有意向的客户; 2、认真、严肃对待其提出所有的问题解决。(四)冲动型客户 1、没想好、直接步入正题不要绕圈子,可以提出建议; 2、工作的解释在后面。(五)沉默的客户 1、引导开口,要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问 题;2、了解购买意向。(六)不同意型 尽量不要与其争论和回击、保持冷静,听他把话说完,同时面带 微笑。(七)精明型这类客户常常搬出其他的销售策略
2、对付某个销售人员,要应用巧 妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。(八)牢骚型 要特别快乐,不要被他的心情所影响,力图找到困扰他的麻烦是 什么。(九)条理型做事缓慢,似乎对你提出的每句话都在权衡,调整你的步伐和他保持一致,放慢速度,尽量向细节上扩展。(十)挑剔型 从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务来表明你的产品值 这个价钱。(十一)分析型喜欢数据、事实和详尽的解说,这些客户富有耐心,不慌不忙、 需要作出正确结论,给他们的信息越多越好。(十二)感情型 顾客对个人感情看得极度重,你应该和这类顾客逐渐熟识,全身 心投入谈话并且保持自己的个性。(十三)固执型 这类顾客总是装出很重要的样子,向
3、客户表明你认同这种重要感, 抬高顾客,同时抬高你自己,有可能的向他致以真挚的夸奖。吸引客户的交谈方式一、销售过程要学会满足客户的【三大渴望】 忽视人性的基本原理,则不论在销售或人际关系上都将无法成功。(一)接纳(希望被接受) 顾客会对善解人意的置业顾问有好感,相反地,他们也会讨厌采 取拒绝态度的销售。人类必定会有短处、缺点,若老是鸡蛋里挑骨头 地吹毛求疵,便无法喜欢他。(二)认可(希望被认同) 顾客都希望置业顾问能对自己表示关心、认同自己的存在,因此, 不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的置业顾问是不会令人喜欢的。(三)重视(希望被重视) 任何一个人都是最爱自己的,正因如此,感觉到自己被置业顾
4、问 轻视或侮辱的顾客,其后一定再也不想开口了。对顾客经常要有不忘 感谢与尊敬的念头,且必须以有诚意的态度与之接触,外表的态度是 最容易令人了解的。二、要有提升说话技巧的意愿(一)培养“说话技巧” 对置业顾问而言,说话技巧是绝对不可缺少的。无论再怎么表示 诚意,且热忱地谈话,但是如果言语笨拙,便无法吸引顾客。(二)问题与说话技巧的提升有关联 由于销售业绩不能如愿地提升,将自己言语的笨拙置之不理,而 去找寻机运不好、商品房拙劣、碰上了非常吝啬的顾客,没办法 等其他原因,因此,其说话一直无法长进。若真想在说话技巧上有所 长进,则必须练习说话;另外,即使是看电视或电影,也能够抓着说 话方式的要点。成功
5、体验会使说话方式更顺利。(三)话题仍旧无法顺利进行、在首次的访问地点变得好生硬 等,与其如此体验挫折感,还不如对自己说今天讲得很顺利、毫不生硬 地与对方洽谈了,较能增强提高说话技巧的意愿。三、别以令对方疲劳的方式说话 只有以令对方轻松的说话方式商洽,方能顺利进行。(一)令人不耐烦的说话方式 以太小的声音说话,对方会因为听不清楚,而变得不耐烦;冗长 而又持续不断的话题也会惹人不耐烦,对方会因而感到精神疲劳,而 不愿听下去。(二)罗唆的说话方式 当对方没有产生自己所期待的反应时,自己便会感到不满意,而 絮絮叨叨地反复同样的话;理所当然地,这种类型的人,即使在有期 待的反应时,也会由于太过兴奋而仍旧
6、重复同样的话题。(三)口若悬河的说话方式 说话太流畅,甚至令人怀疑舌头是如何打转的,不但令对方没有 思考的余地,且亦无法使这些话停驻在对方心中。四、使人不愉快的三种口头禅(一)难听的副词如:总之、姑且不论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也(二)难听的连词如:因为、因而、其次、然而、因此.(三)难听的感叹词如:实在是、嗯-、唉一哎呀、嗯、那个那个等。口头禅自己是不会发现的,试着将自己的话录在空白带上听听看, 一定会发现口头禅多得令人厌烦。五、别以令人反感的方式说话(一)反驳的说话方式 有些置业顾问很喜欢对对方所说的话一一提出反驳。(二)负面表达的说话方式 即使是相同的现象,也会因看法不同而有正
7、面与负面的结果.(三)伤人自尊心的说话方式 有些人喜欢指出对方微小的错误,夸耀自己的知识,毫不在乎地伤害 顾客的自尊心;人类一旦自尊心被伤害了 ,感情上便会反弹,如此一来,便 很难说服了.(四)单方面的说话方式 忽视顾客的想法或感情,单方面拼命地说话,这真是愚蠢透了,没有对 话就想推销成功是没有道理的.六、可信赖的交谈方式 以可获信赖的方式说话,欲得到顾客的信赖 ,要好好活用果断、反 复、传染的效果。(一)果断将事情有信心且直截了当地说出,说 这个绝对是您的利益 要比 大概或恐怕更能令顾客接受。如果顾客的反驳是错误的,也应该断 言说绝对没有那回事,只是,要注意别令对方感到太过直接地否定其 意见
8、。(二)反复 将一件事反复数次,便会深植于潜在意识中,最后终于将深信此 事,这叫作反复效果的原则。推销员若反复叙说自己所深信的事,在 不知不觉间就会将之当作信念,顾客而言也是同样的道理。反复地说 服同一件事,迟早顾客也会有同感的,但是切忌唠叨,请在说服的方 式上作变化。(三)传染置业顾问对自己或商品抱持信念,而使其反复,其信念将会表现 在自己的行动或说话方式上,因而给予顾客正面的暗示;相反地,若 不信任自己或商品,则亦将外表传达给顾客,顾客亦将不会信任你。七、改善说话方式 若对自己的说话方式没有自信,便要训练自己的自信心。(一)养成说话清晰的习惯 为了使话题内容清晰,并使对方产生好感,这是需要
9、努力的。1、多活动嘴唇、下巴、舌头,使这些部份的动作流畅。2、注意语调变化、抑扬顿挫。3、以正确的姿态说话,这些平常便要多加留意。(二)注意用字遣辞 语辞会引发人类的喜怒哀乐、反感、爱憎等情绪性反应,并拥有 支配人类命运的力量。正因如此,所以要注意使用对方能了解的语辞、 听起来感觉好的语辞。一旦说出了的话,绝对无法消失,若不用心用 语辞,便无法成为职业推销员。(三)使用手势只用语言是无法打动人心的,表情当然是不用说了,动作亦扮演 了相当重要的角色。有时候用言语表达觉得吃力的场合,若加上手势, 则会变得轻而易举,只是,夸大的手势有时反而会有负面效果,所以 要注意。销售中应注意的问题一、首先,自己
10、要欣赏自己所销售的楼盘。如果,自己都不了解, 又不觉得楼盘很好的话,就无法推销给对方。要拥有丰富的房地产知 识,一旦客户有所质问时,应该能够立即回答出商品房的优点、周边 环境、配套设施等。在说话技巧上多下些工夫,最好从对方关心的话 题开始。发现对方有购买意思时,一定要确认商品房名称、楼层、朝 向、面积、价格、付款方式等要领。二、对付客户反驳的要领(一)不管是哪一种买卖,都是会遭到反驳的,要事先有所预测, 做好事前准备。(二)诚实处理。没有诚意的话语,是无法说服对方的。(三)话中要带有权威。一位拥有充分房地产知识的售楼员,所 说出来的话很自然地会带有申诉力,可以让客户理解。(四)在事前就预想客户
11、的意见,所以,也可以事前就准备好答 覆客户的一套说词。(五)借用多样的举例,做好客户的切身问题,说服对方。(六)尽早掌握住反对意见的根据在哪里。(七)不要太多话,把重点放在质问上。(八)专心聆听客户所说的话。(九)保持着真心接受的心情,来聆听客户的反驳。 答覆客户的反驳,是销售人员的重要任务。三、处理客户怨言的要诀(一)以适当的时机、要领、诚意、来处理客户的怨言(二)就算发生索赔状况,也绝不可和客户有所争论。即使争赢 了,却失去了客户,得不偿失的。对索赔问题,要尽可能抱持宽大的 心绪,一直要聆听到最后,即使是很明显地错在对方,也要当场技巧 性处理。(三)尽快处理客户怨言。藉此让客户了解你的公司
12、之诚意,不 要辩解。(四)诚恳地感谢对方指出你不周到之处,并给予你改善的 机会;大多数的索赔都和商品本身的改良有关联。(五)不要把索赔一事认为是朝着你个人而来。因为,如果认为 这是个人攻击的话,就会做出不必要的辩解,或者,会失去一位客户(六)对于无法以置业顾问个人身分来处理的索赔问题,不要任 意给予答覆,先向上司或部门的负责人说明。四、处理客户怨言的顺序(一)首先,专注且恭听对方的不满意,聆听所有的方面(一直 听到最后)!,不可带有先入之见的观念。(二)记录重要的事情,掌握中心问题。(三)对照方针、政策,和前例做比较,分析原因。(四)审视在自己的权限内是否可以解决,找出解决方案。(五)告知客户
13、解决方案,注意其反应(六)注意不可重蹈覆辙五、顾客购房的讯号与客户交谈时,通常都能发现一些购房决定的讯号,有时这些讯 号会以问题形式出现,还有,从顾客的面部表情及其他动态中,便会 表露出想购房的讯号,如果有兴趣购买的人比较注意置业顾问的说话, 因此作为一位置业顾问首先要留意顾客的反应,因很多人的讯号都是 在下意识地表达出来的。在客户细心看资料及价目表时,请不要分散他的注意力。客户细 心看资料后,如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购 买楼房的问题也很多,这就是购房的讯号。如问题(1)什么时候入住?(2)房产证什么时候办理? (3)交通是否方便?(4)临近是否有商场,学校幼儿园、医院
14、及市场。另外从客户的动作中亦可观察:如(1)再次细心地到现场看楼,或多次到访。(2)仔细研究售楼资料。(3)记录楼宇资料。六、把握完成交易的适合时机 当顾客表露出想购买的意图时,这就是最适合完成交易的时刻; 因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益,因此他们才会作出购 买的决定,但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定; 而有些就要在整个过程完成后才会作出决定。也有些顾客要到访数次 后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的,大多数都是需要 置业顾问的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时,便应立即开始交易和尽快把交易完成, 以免影响顾客对购房的决定和信心。七、做好售后服务我们提倡“一次交易、终身服务”,客户签订合同后,置业顾问 应尽可能协助客户办理房屋交付、产权办理等手续,详尽记录客户成 交档案,定期回访维护客户。