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1、客户的分类及解决的方法客户的分类及解决的方法一、客户的分类（一）犹豫性的客户1、不能逼得太紧；2、慢慢沟通，给其购买信心；3、不近不离。（二）自尊自大的客户1、希望别人赞扬它；2、要抓住一切机会将谈话引入正题。（三）问题型客户1、有意向的客户； 2、认真、严肃对待其提出所有的问题解决。（四）冲动型客户 1、没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议； 2、工作的解释在后面。（五）沉默的客户 1、引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问 题；2、了解购买意向。（六）不同意型 尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带 微笑。（七）精明型这类客户常常搬出其他的销售策略
2、对付某个销售人员，要应用巧 妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。（八）牢骚型 要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是 什么。（九）条理型做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。（十）挑剔型 从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值 这个价钱。（十一）分析型喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、 需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。（十二）感情型 顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身 心投入谈话并且保持自己的个性。（十三）固执型 这类顾客总是装出很重要的样子，向
3、客户表明你认同这种重要感， 抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。吸引客户的交谈方式一、销售过程要学会满足客户的【三大渴望】 忽视人性的基本原理，则不论在销售或人际关系上都将无法成功。（一）接纳（希望被接受） 顾客会对善解人意的置业顾问有好感，相反地，他们也会讨厌采 取拒绝态度的销售。人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头 地吹毛求疵，便无法喜欢他。（二）认可（希望被认同） 顾客都希望置业顾问能对自己表示关心、认同自己的存在，因此， 不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的置业顾问是不会令人喜欢的。（三）重视（希望被重视） 任何一个人都是最爱自己的，正因如此，感觉到自己被置业顾
4、问 轻视或侮辱的顾客，其后一定再也不想开口了。对顾客经常要有不忘 感谢与尊敬的念头，且必须以有诚意的态度与之接触，外表的态度是 最容易令人了解的。二、要有提升说话技巧的意愿（一）培养“说话技巧” 对置业顾问而言，说话技巧是绝对不可缺少的。无论再怎么表示 诚意，且热忱地谈话，但是如果言语笨拙，便无法吸引顾客。（二）问题与说话技巧的提升有关联 由于销售业绩不能如愿地提升，将自己言语的笨拙置之不理，而 去找寻机运不好、商品房拙劣、碰上了非常吝啬的顾客，没办法 等其他原因，因此，其说话一直无法长进。若真想在说话技巧上有所 长进，则必须练习说话；另外，即使是看电视或电影，也能够抓着说 话方式的要点。成功
5、体验会使说话方式更顺利。（三）话题仍旧无法顺利进行、在首次的访问地点变得好生硬 等，与其如此体验挫折感，还不如对自己说今天讲得很顺利、毫不生硬 地与对方洽谈了，较能增强提高说话技巧的意愿。三、别以令对方疲劳的方式说话 只有以令对方轻松的说话方式商洽，方能顺利进行。（一）令人不耐烦的说话方式 以太小的声音说话，对方会因为听不清楚，而变得不耐烦；冗长 而又持续不断的话题也会惹人不耐烦，对方会因而感到精神疲劳，而 不愿听下去。（二）罗唆的说话方式 当对方没有产生自己所期待的反应时，自己便会感到不满意，而 絮絮叨叨地反复同样的话；理所当然地，这种类型的人，即使在有期 待的反应时，也会由于太过兴奋而仍旧
6、重复同样的话题。（三）口若悬河的说话方式 说话太流畅，甚至令人怀疑舌头是如何打转的，不但令对方没有 思考的余地，且亦无法使这些话停驻在对方心中。四、使人不愉快的三种口头禅（一）难听的副词如：总之、姑且不论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也（二）难听的连词如：因为、因而、其次、然而、因此.（三）难听的感叹词如：实在是、嗯-、唉一哎呀、嗯、那个那个等。口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上听听看， 一定会发现口头禅多得令人厌烦。五、别以令人反感的方式说话（一）反驳的说话方式 有些置业顾问很喜欢对对方所说的话一一提出反驳。（二）负面表达的说话方式 即使是相同的现象,也会因看法不同而有正
7、面与负面的结果.（三）伤人自尊心的说话方式 有些人喜欢指出对方微小的错误,夸耀自己的知识,毫不在乎地伤害 顾客的自尊心;人类一旦自尊心被伤害了 ,感情上便会反弹,如此一来,便 很难说服了.（四）单方面的说话方式 忽视顾客的想法或感情,单方面拼命地说话,这真是愚蠢透了,没有对 话就想推销成功是没有道理的.六、可信赖的交谈方式 以可获信赖的方式说话，欲得到顾客的信赖 ,要好好活用果断、反 复、传染的效果。（一）果断将事情有信心且直截了当地说出，说 这个绝对是您的利益 要比 大概或恐怕更能令顾客接受。如果顾客的反驳是错误的，也应该断 言说绝对没有那回事，只是，要注意别令对方感到太过直接地否定其 意见
8、。（二）反复 将一件事反复数次，便会深植于潜在意识中，最后终于将深信此 事，这叫作反复效果的原则。推销员若反复叙说自己所深信的事，在 不知不觉间就会将之当作信念，顾客而言也是同样的道理。反复地说 服同一件事，迟早顾客也会有同感的，但是切忌唠叨，请在说服的方 式上作变化。（三）传染置业顾问对自己或商品抱持信念，而使其反复，其信念将会表现 在自己的行动或说话方式上，因而给予顾客正面的暗示；相反地，若 不信任自己或商品，则亦将外表传达给顾客，顾客亦将不会信任你。七、改善说话方式 若对自己的说话方式没有自信，便要训练自己的自信心。（一）养成说话清晰的习惯 为了使话题内容清晰，并使对方产生好感，这是需要
9、努力的。1、多活动嘴唇、下巴、舌头，使这些部份的动作流畅。2、注意语调变化、抑扬顿挫。3、以正确的姿态说话，这些平常便要多加留意。（二）注意用字遣辞 语辞会引发人类的喜怒哀乐、反感、爱憎等情绪性反应，并拥有 支配人类命运的力量。正因如此，所以要注意使用对方能了解的语辞、 听起来感觉好的语辞。一旦说出了的话，绝对无法消失，若不用心用 语辞，便无法成为职业推销员。（三）使用手势只用语言是无法打动人心的，表情当然是不用说了，动作亦扮演 了相当重要的角色。有时候用言语表达觉得吃力的场合，若加上手势， 则会变得轻而易举，只是，夸大的手势有时反而会有负面效果，所以 要注意。销售中应注意的问题一、首先，自己
10、要欣赏自己所销售的楼盘。如果，自己都不了解， 又不觉得楼盘很好的话，就无法推销给对方。要拥有丰富的房地产知 识，一旦客户有所质问时，应该能够立即回答出商品房的优点、周边 环境、配套设施等。在说话技巧上多下些工夫，最好从对方关心的话 题开始。发现对方有购买意思时，一定要确认商品房名称、楼层、朝 向、面积、价格、付款方式等要领。二、对付客户反驳的要领（一）不管是哪一种买卖，都是会遭到反驳的，要事先有所预测， 做好事前准备。（二）诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。（三）话中要带有权威。一位拥有充分房地产知识的售楼员，所 说出来的话很自然地会带有申诉力，可以让客户理解。（四）在事前就预想客户
11、的意见，所以，也可以事前就准备好答 覆客户的一套说词。（五）借用多样的举例，做好客户的切身问题，说服对方。（六）尽早掌握住反对意见的根据在哪里。（七）不要太多话，把重点放在质问上。（八）专心聆听客户所说的话。（九）保持着真心接受的心情，来聆听客户的反驳。 答覆客户的反驳，是销售人员的重要任务。三、处理客户怨言的要诀（一）以适当的时机、要领、诚意、来处理客户的怨言（二）就算发生索赔状况，也绝不可和客户有所争论。即使争赢 了，却失去了客户，得不偿失的。对索赔问题，要尽可能抱持宽大的 心绪，一直要聆听到最后，即使是很明显地错在对方，也要当场技巧 性处理。（三）尽快处理客户怨言。藉此让客户了解你的公司
12、之诚意，不 要辩解。（四）诚恳地感谢对方指出你不周到之处，并给予你改善的 机会；大多数的索赔都和商品本身的改良有关联。（五）不要把索赔一事认为是朝着你个人而来。因为，如果认为 这是个人攻击的话，就会做出不必要的辩解，或者，会失去一位客户（六）对于无法以置业顾问个人身分来处理的索赔问题，不要任 意给予答覆，先向上司或部门的负责人说明。四、处理客户怨言的顺序（一）首先，专注且恭听对方的不满意，聆听所有的方面（一直 听到最后）！，不可带有先入之见的观念。（二）记录重要的事情，掌握中心问题。（三）对照方针、政策，和前例做比较，分析原因。（四）审视在自己的权限内是否可以解决，找出解决方案。（五）告知客户
13、解决方案，注意其反应（六）注意不可重蹈覆辙五、顾客购房的讯号与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯 号会以问题形式出现，还有，从顾客的面部表情及其他动态中，便会 表露出想购房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意置业顾问的说话， 因此作为一位置业顾问首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都是 在下意识地表达出来的。在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的注意力。客户细 心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购 买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。如问题（1）什么时候入住？（2）房产证什么时候办理？ （3）交通是否方便？（4）临近是否有商场，学校幼儿园、医院
14、及市场。另外从客户的动作中亦可观察：如（1）再次细心地到现场看楼，或多次到访。（2）仔细研究售楼资料。（3）记录楼宇资料。六、把握完成交易的适合时机 当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻； 因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购 买的决定，但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定； 而有些就要在整个过程完成后才会作出决定。也有些顾客要到访数次 后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要 置业顾问的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成， 以免影响顾客对购房的决定和信心。七、做好售后服务我们提倡“一次交易、终身服务”，客户签订合同后，置业顾问 应尽可能协助客户办理房屋交付、产权办理等手续，详尽记录客户成 交档案，定期回访维护客户。
