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1、佳兆业物业奖惩管理制度1、 目的为提高员工工作积极性及工作绩效，为员工奖惩提供依据，预防和纠正员工的违规失职行为，激励员工奋发向上。2、 适用范围物业管理中心及各下属分公司。3、 原则3.1奖惩有据。3.2有功必奖，有过必究3.3奖惩及时、公平、公开、公正4、 职责4.1 物业管理中心人力资源职能部门制定、修订和完善奖惩制度并监督实施。4.2 分公司人力资源职能部门根据物业管理中心制度及当地法规制定分公司奖惩制度，并执行奖惩管理制度，实施本公司员工的奖惩。5、 主要内容5.1 奖励类别考核加分。 职位晋级通报表扬（视贡献大小给予现金奖励）。 培训机会/基金。5.2 处罚类别考核减分。通报批评（
2、视情况给予经济处罚）。警告通知。 解除劳动合同。5.3 具体奖励措施考核加分：按绩效管理制度执行。有下列表现之一者，公司将进行通报表扬，视贡献大小给予奖励：类别物业管理中心物业分公司品牌提升各地主流媒体正面报道：包含较大程度提升客户满意的个人突出行为、保护客户安全和财产等方面的突出表现等。l 某项工作在参与外部评比或比赛中获奖，为公司赢得显著荣誉；l 知名媒体正面报道。客户感受在大型活动或突发事件处理中，客户导向，主动积极处理，较大程度提升客户满意度与忠诚度的工作表现。l 主动为业主服务，或在社区活动中有突出表现，其行为得到客户充分肯定及普遍赞扬；l 圆满完成项目开荒或入伙等工作，得到地产公司
3、或客户突出表扬；l 拾金不昧并得到客户高度表扬。以上具有宣传、推广意义的客户导向行为。运营管理l 在流程优化、风险防范等方面有突出贡献，形成可在其他公司内复制、推广的最佳实践；l 在成本控制、经营提升等方面有突出贡献的、形成可在其他公司内复制、推广的最佳实践。l 在某项工作中，能够为公司获得可观经济效益，公司认为需要奖励的；l 在流程改进、风险控制、开源节流等方面，提出合理化建议并被采纳应用、效果显著的。业务提升l 在品质提升、遗留问题解决等方面有突出贡献的、形成可在其他公司内复制、推广的最佳实践；l 在技术创新、新业务开拓、原有业务改造等方面有突出贡献的、形成可在其他公司内复制、推广的最佳实
4、践。l 提升项目现场品质卓有成效的；l 专业成就突出，本专业内部合理化建议被采纳做出业务改进卓有成效的；l 突发事件处理及防范：1) 在日常突发事件（安全性突发事件、灾害性突发事件等）处理中，反应迅速、主动积极，赢得客户高度认可；2) 成功预防突发事件发生，避免对客户造成伤害；3) 发现本职工作范围外的重大隐患，并通过努力使得隐患得以排除，风险得以规避；4) 抓获犯罪嫌疑人或成功防范犯罪风险。其他l 有效保护公司财产、为公司挽回经济损失，数额巨大。l 以上未列明但一线公司认为确实需要集团奖励的其他行为。l 保护公司内部财产安全等为公司挽回经济损失的行为；l 持之以恒的敬业精神，对其他员工的敬业
5、度有较大影响；l 在倡导行为中列明但未达到集团奖励标准的应奖励行为；l 一线公司认为应当奖励的其他行为。奖励方式具体标准由集团根据奖励事件自行确定，可包括如下方式：书面表扬、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。具体标准由物业分公司根据奖励事件自行确定，可包括如下方式：口头表扬、书面表扬、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。执行时间即时即时（确认奖励事件后5个工作日内）奖励实施物业管理中心/物业分公司部门负责人根据对员工行为的考察与分析，确定员工是否有符合奖励措施，提出奖励申请，人力资源职能部门进行核实确认后按权责手册报批。5.4 处罚考核扣分:按绩效考核标准执行。包括但不限于下列情形之一者，给予通报批
6、评，并视情节轻重予以处罚。类别解除劳动合同其他惩处业务管理违反体系文件与制度操作规程，隐瞒工作过失，造成事故损失。l 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；l 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为。l 不熟悉体系文件与公司制度，违反操作规程而产生不良影响的行为。道德品质l 侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人；l 对同事或客户实施性骚扰，经查证属实的；l 传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。公报私仇，以权压人，以老欺新，处理问题不公正。其他由于工作失职使顾客财产、公司财产受到严重损失。搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。惩处方式即时解除劳动合同根据情节严重性
7、采用不同惩处方式，包括口头批评、书面批评、降薪、免职等。执行时间即时（确认惩处事件后5个工作日内），如涉及集团级惩处，收到事件申报材料10个工作日内完成审核并通报执行。 处罚实施物业管理中心/各分公司部门负责人根据对员工行为的考察与分析，确定员工是否有符合处罚情形,提出处罚申请，人力资源职能部门进行审核，分公司第一负责人审批。 奖惩结果.1奖惩结果将作为调薪、晋升、岗位调整、竞聘、优才甄选、年终评优等的参考依据。.2奖惩产生的经济成本由员工所在公司承担。6、 附则6.1 本制度由物业管理中心行政及人力资源部制定和修订，解释权归行政及人力资源部,自颁布之日起施行。6.2 附件物业服务管理制度一、
8、 物业公司公共管理制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。物业文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，统一普通话，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应热情主动，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言
9、相待，不得与业主发生打骂行为。7、真心热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理
10、无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机
11、具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2、上
12、班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金
13、，情节严重者作辞退处理。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好
14、，某某物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办
15、法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。鼓励员工和业主参与管理制度1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2、员工和业主、住户的建议范围包括物业服务方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等
