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1、第一章XXX高校学生公寓简介本次参与招投标的学生公寓为X号公寓、X号公寓和X号公寓， 学生公寓3号楼由南北两楼组成。南楼6层，每室住4人，共90个 房间，北楼6层，每室住4人，共88间，合计有寝室178间，总建 筑面积为8679平方米。可容纳712人。学生公寓4号楼由南北两楼组成，总建筑面积 7363平方米，主 体五层、局部四层，房间139间。每室住4人，可容纳556人，本楼 有部分楼层将安排教工宿舍。学生公寓8号楼由南北两楼组成，总建筑面积为 7403平方米， 南楼6层，为学生公寓，建筑面积为 6355平方米，南楼学生公寓每 层25间（15间住6人、10间住4人），共有150间，可容纳780
2、人。这些学生公寓内除学生宿舍外，还配有配电房、开水间、学生活 动室、物业值班室、接待室等，学生宿舍内配有组合式写字台、书橱、 多用柜、脸盆架、床、椅子、电话机等，称得上是现代化的学生公寓， 所有这些现代化设备的配备，对于物业管理也提出了相当高的要求。高校学生公寓物业管理不同于社会的专业性物业管理，其根本的 区别就是要在学生公寓的物业管理中实现“管理、服务、育人”三位 一体化的物业管理模式，因此在学生公寓的物业管理过程中， 不但要 做好学生公寓的硬件管理，使之达到保质增值的功能，而且要以员工 的高素质、企业的文化品位、人性化的管理来达到育人的根本目的。我公司通过多年的对学生公寓的物业管理， 已经
3、从中取得了一定 的物业管理经验，并已基本上实现了 “管理、服务、育人”三位一体有能力化的物业管理模式，我公司相信我们有能力管理好学生公寓, 在课余时间照顾好学生的生活起居。第二章我公司对学生公寓管理的优势第一节公司简介略第二节公司托管物业项目展示略第三节 业主意见和来宾留言（摘录）略第四节 我公司托管学生公寓的优势略一、我公司早期介入高校并熟悉高校整体情况的优势二、有多种类型学生公寓物业管理经验的优势三、人才优势四、实际管理经验优势第三章学生公寓物业管理整体设想及策划第一节学生公寓物业管理投标宗旨、总目标及主要思路针对某某高校的各项要素，我们进行了深入广泛的实地研究和分 析讨论，在总结经验教训
4、的基础上，提炼了某某高校学生公寓物业管 理工作面临的难点和重点，从而确定了我们对某某高校物业管理的投 标宗旨、总体目标和主要思路。一、物业管理的投标宗旨承高校传统，管一流物业，树高校形象，创一流品牌二、总体目标在学生公寓的物业管理中，能否管出最佳效果，能否实现“管理、 服务、育人”三位一体化管理，对某某高校、对我公司的影响都很大。 我公司将本着对学校高度负责的精神，瞄准三项目标，发奋冲刺。我 们的三项管理目标是：1、力争服务“零投诉”为质量管理目标，通过专业化的管理， 规范化的服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在学生公寓内创 造一个舒心、安心、顺心的学习和生活环境。2、自接管学生公寓物业管
5、理之日起，按优质标准实施物业管理 服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，师生无怨言。3、我公司已通过了 IS09001: 2000国际质量体系认证，学生公 寓物业管理从正式接管后全面导入ISO9001: 2000质量管理体系，规 范学生公寓的物业管理，提升学生公寓物业管理的内涵。三、主要思路根据某某高校学生公寓物业管理的特点，在具体的管理服务过程 中，我们将牢牢把好以下几个关口，确保学生公寓物业管理各项工作 的正常开展，以求得最佳的管理效果。（一）、把好安全关，确保安全有序经常性加强管理站员工的安全意识教育， 运用各种手段，确保安 全工作万无一失。1、统筹计划安排。把学生公寓的安全管理方案统筹考虑
6、，全盘 计划安排，以形成下紧上松、内紧外松的防护体系。2、突出防范重点。根据学生公寓的安全防范特点，并结合学生 公寓的实际情况，确定学生公寓的治安防范重点部位。 保证学生公寓 24小时值班，每秒钟不脱人，建立闭锁门窗交接制度、夜间值班巡 查制度。主动配合学生处和校保卫处工作，加强消防和安全用电、用 水工作，经常性检查水、电、消防器材和设备设施，确保状态良好。 对于违章用电、用水的同学要加强管理和教育。3、制订学生公寓突发事件应急预案。设想可能在学生公寓内发 生的突发事件（如盗窃、火灾等）制定相应的应急处理预定方案。（二）、把好设备关，确保高效运行精心操作，细心护理。负责学生公寓设备设施的日常维
7、护和保养， 负责水电正常供应、卫生消防设施的维护保养，保证设施的运行正常。 管理人员要做到对配电设备进行每日巡查， 并记录在案，对出现的任 何不良苗头不可疏忽大意，准确记录及时汇报，妥善处理，并定期作好清洁工作，确实像爱护自己眼睛一样爱护各种设备。（三）、把好卫生关，确保保洁质量整洁的环境，是学生公寓管理最基本的要求。 我公司将把环境整 洁作为提高学生公寓管理档次的重要的一个方面抓紧抓好，实施全天 候、全方位保洁，做好学生公寓公共及周边环境的绿化保洁工作。1、严格规定各部位清扫作业制度，发现不洁现象，随时处理。 严格遵守质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。2、严格检查考核，通过每天
8、的巡视和不定期检查，通过公司和 公寓管理处的定期考核和奖惩措施，使每个保洁员保持足够的工作动 力和衡定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。3、实施“物管110”服务模式，赋予学生公寓内每位物业管理 人员对保洁的监管职责，发现不洁现象随时处理。（四）、把好服务关，确保工作秩序根据学校作息时间，由管理人员开关公寓出入口。每班设管理员、 值班员，并且每位员工要做到像照顾自己的孩子一样无微不至的关心 学生的生活。在服务过程中要求做到班班有记录，事事有依据，始终 注重谦逊礼貌，热情周到，主动接受师生的监督。第二节物业管理理念在某某高校学生公寓的物业管理过程中， 我们倡导以下物业管理 理念。一、物管1
9、10：亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其核心思想即为：管理 处的员工，不分彼此，不分份内份外，全员均为物管110的执行者。服务员既是师生的服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是师 生的服务者，诸如此类。不论业主有何需要，只要通过值班电话或向 管理站的任一员工反映，都会做到事事有交待，件件有落实，其目的 是形成110服务联动，为师生提供方便、快捷、全方位的服务。二、零干扰管理就是给学生创造个性化的私密空间，保障学生的隐私不被泄露。 在服务、管理的时候，应尽可能不打扰学生，将学生在学习、休息时 受外界干扰的程度降到最低限度。物业管理人员不进入私人隐密区 域；管理站在不干扰学生的情况下提供服
10、务等。三、人性化管理即“以人为本”的理念。根据公司服务对象学生的独特群体，对他们进行优质服务同时，生活上多关心帮助、思想上多沟通， 培养学生积极向上乐观的思想、健康心理，互帮互助、爱心的培育， 增强集体荣誉感，以高校为荣，倾心营造“崇尚文明、同学亲善、亲 切自然、共建校园”的人性化理念。四、亲情化管理即把我们所倡导的“亲情、友情、爱情”融入到我们的物业管理 中去，让我们的每位管理人员像照顾自己的儿女一样照顾我们的同 学，使我们学生公寓的每一位同学都能够感觉到家庭的温暖。五、点滴管理点滴管理即全心服务，简单地说，就是物管人员在任何时候，对 待我们的学生都要做到：“认真到不能再认真的程度；细致到不
11、能再 细致的程度”，这就叫实实在在地全心服务。比如同学生病，我们的 管理人员要像照顾自己的儿女一样关心、照顾同学。通过点点滴滴， 始终如一地把美好生活的每一细节都带给学生公寓内的的每一位学 生。六、一分钟反应管理站每个员工无论何时接到何任务， 必须在一分钟内行动，以 确保每项工作都能及时准确的落实到位。七、品牌服务“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，高校社区物业管理人深 谙此理。在坚持规模化发展任务的同时，始终将品牌服务作为公司头 等大事来抓。我公司已在全省多所高校树立起自己的物业品牌，以我们的“高校社区”品牌服务让师生们在学习、休息时真正的感到舒心、 安心、放心、称心。八、沟通零距离就是我们
12、的员工在日常的物业管理过程中要注重与学生的沟通， 要最大限度的与学生交流，深入的了解我们的学生的心理状态， 时刻 注意学生的心理变化，为我们更好的实施“管理、服务、育人”三位一体化管理模式打下良好的基础。第三节拟采取的管理方式面对某某高校学生公寓的物业管理，选择怎样的管理方式才能达 到最佳的管理效果，这是我们作为管理公司所确定管理方式的重要课 题，我公司在深入调查研究的基础上确定了学生公寓物业管理的管理 方式。我们采取的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信 息反馈系统和激励系统四部分组成。一、组织机构1、组织系统2、组织机构图说明2.1从学生公寓内部管理机构图中可以看出，学生公寓管理站将
13、 在某某高校的领导下，实行我公司分管总经理领导下的主任负责制。这是一种垂直领导方式，管理站以下配备管理员、值班员、保洁员和 维修工，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划、组织 领导和对各项工作检查指导协调等方面由站长直接负责，各项具体工 作在由站长直接安排，各管理人员向站长负责。这样的结构使权力集 中、责任明确、命令统一，联系简捷，工作高效。2.2 保洁员负责学生公寓公共部位的保洁；管理员和值班员负责学生公寓内的日常服务工作以及安全、消防、设备管理，分两班24小时值班。维修员负责各类设施维修养护工作。二、运作程序系统1、2、整体运作流程图说明：2.1 从整体运作流程图中看，我们注重于
14、整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。2.2 在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上 避免了缺漏和盲点。2.3 整体运作的各个环节管理处逐步按照 IS09001: 2000版的 质量保证体系进行运作，它同样适用于学生公寓物业管理站的整体运 作方案。在实践中逐步应用现代化的电脑网络系统实现智能化管理。三、信息反馈系统1、信息反馈示意图布置监督机构馈检查信息传递（管理运行机制图）2、信息反馈示意图说明2.1 信息也是资源，学生公寓物业管理站的信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。2.2监督机构
15、分别为：学生处、相关部门领导、业主投诉、专 职检查员。公司将设立核查反馈控制点来加强日常的监管力度。2.3在监督机构控制方式中，我们采取 A管理模式中的例行检 查和突击抽查相结合的管理反馈方式，而监督控制的措施有预先控制 与信息反馈控制相结合。四、激励系统1 、激励系统示意图2、激励系统示意图说明2.1 激励是物管部内部对员工管理的主要方式。每个员工的 个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在 一定程度上获得经济效益和社会效益。2.2 思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能， 充分调 动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方 式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的集体活动和家访等。2.3 奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖惩 要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。2.4工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分 工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团 结向上的团队精神。2.5 培养提升机制在实际工作中缺一不可， 其培养的目标是 使员工有较强的事业心和敬业精神， 对工作能做到一专多能，精益求 精。把培
