《销售现场管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售现场管理制度（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、销售现场管理制度第一部分 职业准则第二部分 职责范围第三部分 服务流程及标准第四部分 销售现场管理第五部分 考勤及人员管理第六部分 违约行为赔偿标准第一部分 职业准则一、 职业形象1、 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。2、 服饰配件：男士黑色皮鞋，配深色袜子； 女士黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。3、 发式：男士短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。4、 首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）； 女士要求化
2、淡妆。5、 个人卫生：男士男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净； 女士不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。二、 职业操守1、 以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户问好。2、 在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。3、 无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。4、 在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程
3、等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员方可答复客户。5、 特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。第二部分 职责范围一、公司销售人员工作职责1、 跟踪客户，建立个人客户档案2、 每天及时录入客户信息到系统和电子文档3、 按时完成、提交资料，做好文件归档、项目销控日报、周报、月报、申报核对认购书或收据、电脑录入、客户谈判配合、来访客户登记表等工作4、 协助签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭5、 处理客户认
4、购或签约后的遗留问题6、 配合甲方办理交付手续 第三部分 销售接待流程及服务标准一、电话接待 1、流程：1) 原则上电话铃响3声内应接听电话；2) 接听电话标准用语：“您好，华楠半岛” ，须使用普通话；3) 如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表；4) 对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；5) 标准结束语：“感谢您的来电，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。2、服务标准：1) 接听电话要求，吐字清晰，活力热情；2) 每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的来电客户登记表上；3) 不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；4) 如遇自己无法回答的
5、问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户；5) 如遇当天无法解决的问题，需在请示销售主管后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；6) 对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于销售主管；7) 代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；8) 接听私人电话不得超过3分钟，严禁长时间占用电话进行聊天或拨打声讯电话。二、销售接待1、 流程与服务标准流程1). 站位服务标准： 站位迎宾位置为销售大厅大门入口处； 站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方； 销售人员按公司规定顺
6、序轮流站位，并始终保持1名销售人员站位，进行客户接待准备工作； 站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）； 注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。流程2). 迎宾服务标准： 站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前； 平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观”； 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿； 客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮序上前接待； 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。流程3). 沙盘区介绍：项目区位沙盘户型模型（
7、根据各项目不同情况，可增加介绍项）服务标准： 介绍须依照展板，不得含糊其辞； 介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符； 对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩； 对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售主管询问清楚再回复，切忌乱承诺。流程4). 推荐户型和房源服务标准： 询问客户置业目的； 如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？ 根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源； 不得向客户强推某种户型或房源。流程5). 亲自带领客户参观示范区和样板间服务标准： 必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间（如现场客户量大，在征得现场销售经理
8、同意的情况下可以引领客户自行前往参观样板房；如客户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线）；销售人员引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督的责任； 如销售员在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均须示以微笑，向客户问好：“您好”； 参观行走过程中，销售员走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内； 销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并亲切问候“您好”； 在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。流程6). 客户落座，为客户推荐房源，计算价格服务标准： 在客户落座前，销售人员须为客户拉
9、开座椅； 落座后立即招呼客服端上茶水，并注意招呼客服加水； 房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源； 用置业计划表格为客户核算价格，算价流程标准化：注明项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细；告知该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用（如面积补差、水电预存等。 凡来访者必须发放项目资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中； 交谈中，保持中等语速，语气亲切； 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。流程7). 请客户填写来访客户登记表服务标准： 双手递上来访客户登记表请客户填写； 如客户在姓名和电话处字迹潦草，务
10、必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，请问您的名字（或姓）是，您的电话是”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注； 客户填写完毕后，一定要说“谢谢”； 如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺； 向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。流程8). 送客户离开服务标准： 客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅； 再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中； 送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”； 目送客户离去。 客户离开后，一小时之内发送本项目统一短信感谢客户的光临。 2、注意事项1) 销售口径： 销售人员人手一份经
11、签销讲说辞，介绍项目时应严格按照该说辞进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导。 对于超出销售说辞范围的问题，应及时向销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法。 销售说辞内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由知会公司项目销售组，由公司销售主管负责传达相关内容，必要时应召开现场会议统一知会。2) 表单填写： 每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，接待完毕后即时将客户信息填写在来访客户登记总表上，并录入销售系统。 应尽量促成来访客户填写来访客户登记表，下班后交
12、由公司销售主管保存。3) 接待顺序： 接待新客户的轮接顺序必须按照公司安排的顺序执行 轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序；总接待人完成客户身份确认后，应在第一时间主动上前接待（只要问及项目情况的都视为客户，包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户）。如客户为老客户或指定要某销售人员接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完后如未过自己的顺位，仍可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺位，则需重新轮候。 客户进门时总接待人第一时间确认客户是否第一次到现场看楼。如是老客户，应主动询问第一接待人，如第一接待人
13、在，则应交由第一接待人接待；如第一接待人不在，则由该方同事协助接待，当天成交业绩分配由当事人私下协调。如是新客户，应首先详细在模型前向客户介绍区域及楼盘整体情况，主动询问客户关心的户型，针对客户的问题及时做出解答。 在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，则需在新老客户中二选一，把另外的客户交给当值销售人员做正常接待。 客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。 当值的销售人员如离开则轮空。 来访已归属客户的有效期为7天,判断有效期的时间以销售代表录入系统的记录为准 销售人员在接待客户时不得挑客户、
14、争抢客户，必须一视同仁地热情接待每一批来访客户；不得随意中断正在接待的客户，而转接其他的客户，如有特殊情况必须接待其他客户，须征得当事客户同意，并做好相关工作交接方可短暂离开；不得在其他同事接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到该同事的邀请。现场负责人需对销售人员行为进行监督和管理，出现违规情况应及时予以纠正并视情况给予处罚。n 前台如即将出现无人情况，轮到最后接待的销售人员须提早告知现场管理人员，由管理人员负责安排； n 由现场销售经理指派专人接待参观团或重要关系客户，接待销售人员不得有任何怠慢情绪，并发挥出最佳接待状态；n 看楼团、看楼车的接待服务：看楼团、看楼车当天由现场管理人员安
15、排接待。由两名轮到接待的销售人员负责接待，一名销售人员负责统一讲解，另一名销售人员派发资料，随后两名销售人员引导人流按路线参观。参观完后，对有兴趣的客户引到洽谈区进一步沟通，（接待看楼团的两名销售员有客户优先选择权），剩余客户按照当时接待次序接待。4) 客户权属确认： 客户权属以第一登记为原则，发生业务交叉后，如果双方协商不成，上升到销售负责人处，则双方均不计销售业绩，该单位销售业绩充公。 客户到售楼现场接受销售人员接待后，所有的客户来访接待和电话接听都要录入系统，系统的录入时间是鉴定客户的唯一依据。无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待，上门并作登记方为有效客户。 已归属客户:由所属销售人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该销售人员获得。如出现已归属客户坚持要求更换原销售人员
