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1、摘 要摘要：中国民营快递业是一个发展极为迅速的行业，是城市经济中一只非常活跃的力量目前，所以长沙的民营快递企业自然发展迅速。但目前它没有明确的政府主管部门，没有统一的行业组织，它是一个生存在法律和政策夹缝中的行业。由于其法律地位的不确定性，我们还是没有准确的了解民营快递企业。所以通过调查反映出民营的优势和存在的不足。关键字：民营快递 业务重组 方案设计目 录引言1第1章 长沙民营快递企业SWOT分析21.1优势21.2劣势21.3机会51.4威胁6第2章 业务重组设计72.1以客户为中心72.2企业管理面向业务流程72.3注重整体流程最优化的系统思想92.4重视发挥每个人在整个业务流程中的作用
2、92.5利用信息技术手段协调分散与集中的矛盾10第3章 业务重组方案优化113.1对物流业务进行规范化113.2提供整体性的业务流程再造方案113.3周密准备，全面规划，分阶段推进113.4内外结合，全面整合12第4章 长沙民营快递企业发展预测和建议134.1长沙民营快递企业发展趋势预测134.2长沙民营快递企业发展建议14总结17致 谢18参考文献19引言引言：目前国内的快递业分为三类，分别是外资、国有、民营其市场占有率分别为18%、55%和27%，快递业是目前我国发展最快的业务之一，在保持高速增长的同时呈现出以下特点：第一，整体发展势头良好。近几年来，快递行业保持了年均20%以上的增长速度
3、，即使在受国际金融危机的严重影响下，08年全年快递业务量平均增长达到了22.7%，业务收入平均增长也达到了18.6%。第二，在业务量和业务收入上东部地区占主体，中西部地区发展速度超过东部，09年上半年东部地区快递业务收入和业务量比重分别为80.8%和79.7%。东部在总量上占有优势，发展速度却落后于中西部，以业务收入为例，东部地区同比增长为9.2%，而中、西部分别为15.4%和14.7%。第三，异地快递业务高速增长，主导地位进一步加强。09年上半年异地快递业务量和业务收入同比增长分别为30.4%和29.4%，市场份额扩大为70.6%和56.3%。第四，行业整体服务质量提升，新需求不断涌现。09
4、年上半年快递服务公众满意度比08年提升1.8分，70%快递企业的分支机构的服务有望达标。同时制造业和电子商务的快速发展提高了对快递服务的种类、速度和质量的要求。1第1章 长沙民营快递企业SWOT分析1.1优势(1)价格比较低一般价格是顾客衡量和选择一家快递公司的重要因素之一， 相对于邮政和国外的高标准收费，长沙民营快递企业的收费就是视路程而定，在收费标准上有很大的优势。(2)速度快、灵活、便利长沙民营快递企业比ems要快，经营机制灵活，管理模式灵活。由于长沙大多数民营快递企业规模较小,服务机制灵活，实行门对门服务，手对手交换，上门收件送件，对大客户还派专人上门提供收件服务，且对寄件封装、重量、
5、尺寸、运递要求等都没有过多的限制。(3)本土化优势长沙民营快递企业多数是由长沙本地人经营，对于地形，网点的构建，信息跟踪等都占有一定优势，而且能准确掌握当地消费者的需求和消费心理。1.2劣势 (4)员工素质普遍不高由于快递业是顶烈日、冒风雨、抢时间的苦差事，很少有人愿意打这份工，目前的快递业从业人员素质确实不高。根据我们的调查结果显示，长沙投递员的最高学历中，普遍集中在大专及高中，而且很2少有相关专业的学习经历，公司培训也只是形式，没有很大的实质效用。更让人无奈的是，公司在人才价值上，重“人头”轻工资；在人才使用上，重“使用”，轻“培养”。长沙民营快递企业的员工在素质提升方面还有待进一步加强。
6、员工素质普遍不高，不利于企业长期的发展。(5)规模小，缺乏资金支持长沙民营快递企业资金少，规模小，抗风险能力差；网点小，网络信息化水平低下，无力提高企业快递信息化程度，业务量不大。长沙大部分快递企业只是些小型的民营快递企业，业务上也只能经营同城快递或者是省内快递。(6)服务亮点少长沙民营快递企业的网点覆盖不全，一般只限于长沙城区内，许多村庄或者偏远山区根本覆盖不到。而且服务内容一般都只有派件和收件的业务，其他业务甚少涉及，亮点少，竞争力弱，难以跟上时代的发展需求。 (7)专业人才短缺目前，长沙市民营快递业发展中存在的一个很大问题就是人才问题。企业中管理人员素质普遍偏低，接受过高等教育或专业教育
7、的较少，高素质的物流管理人才非常少。由于待遇、工作环境与外资快递企业和大型国营快递企业差距大，难以吸引物流专业人才。长沙民营快递业由于人员素质较低，不重视企业文化的建设，没有创新意识，导致企业被淘汰出局。(8)管理水平低 长沙中小民营快递企业由于处在创立或成长期，资金和企业经营经验严重不足，导致企业没能力雇佣较为专业的企业管理人员。长沙民营快递企业的信息水平低就是管理水平低下的体现。大部分中小民营快递没有统一集中的信息管理系统，不具备运用现代信息技术处理快递信息能力，无法及时准确的为客户提供快件的全程在线跟踪和随时解答顾客的查询等，信息管理水平和处理手段落后。(9)网点选址不科学 在询查中，发
8、现长沙绝大部分民营快递公司的网点地址不详且较为偏僻，通常要问很多人才能找到具体网点。甚至当地小区都很少有人知道快递公司的具体网点。而在了解过程中还发现，在同一个小区内，不过两百米的距离，居然聚集了三个快递公司的网点，似乎完全没有考虑竞争性和业务量的多少。与此形成对比的则是企业的硬件设施和软件设施的竞争，有的门店快件、包裹堆积如山，有的却是寥寥几件。所以网点的选择需要考虑派送范围、交通情况、目标人群以及同行竞争等等情况。(10)宣传不够俗话说酒香不怕巷子深，但在现代竞争如此激烈的环境下，快递服务单靠服务质量就想抢占市场，立于不败之地几乎是不可能的。调研中发现长沙很多小区里的居民并不知道自己小区有
9、快递公司，也说不清具体的网点在哪。在调查中我们也问到相关负责人，是否有进行一些宣传或是采取一些措施让周围的人知道这里有快递的公司，几乎所有的都回答说没有。没有宣传单，没有名片，只是通过一些固定的消费者的口口相传，这样的方式会使得市场拓展进度缓慢，还会有被同行业抢占市场的威胁。适当的宣传会使业务量得到很大的提升，长沙民营快递企业在这一方面有待提升。(11)场地杂乱，分工不明确在长沙市的很多民营快递的门面里，发现几乎没有明确划分办公区、分拣区域，显得杂乱无章，这样会导致办公效率下降，也给顾客留下不好的印象。不同的快递重量不同，可能会导致有些包裹出现破损，压坏的现象，增加投诉率，影响公司的声誉，进而
10、影响公司的业绩。对于这些问题，我们建议快递公司要重视场地规划，购买相应的设备将不同快件分类，并且不同员工办公的区域也要进行具体规划。1.3机会(1)市场潜在需求巨大：目前，长沙的发展非常迅速，已经扩展到周边乡镇，而且经济开发区的发展在一定程度上带动了快递业的发展。看到了这一市场的空白，越来越对的快递企业开始将网点设立在这些发展中的区域，既加大了网点的覆盖区域，也带来了业务量的增长。(2)国家政策扶持国务院发布了物流业调整和振兴规划通知，物流业入选国家十大行业振兴规划之一，振兴规划里提及加强物流基础设施建设的衔接和协调、加快物流人才的培养、加快物流业的兼并重组、加强物流新技术的开发和应用、提高物
11、流信息化水平、积极扩大物流市场需求等，这有利于物流业自身平稳较快发展，长沙民营快递业也会随着物流市场的稳定而保持平稳增长。1.4威胁(1)外国快递企业窥视拥有雄厚的资金、先进技术设备及优良的工作团队的外资快递企业在国际快递市场份额基本饱和的情况下，陆续将注意力转向竞争力相应较弱的中国市场，长沙作为一个快速发展中的城市，人口众多，自然成为外资快递企业眼中的香饽饽。外资快递企业以其强大的资金支持，大量设立网点和中转站，收购、合并本土民营快递企业，以得到本土化的客户资源，其竞争实力不容小视。3第2章 业务重组设计2.1以客户为中心全体员工以客户而不是上司为服务中心，每个人的工作质量有顾客做出评价，而
12、不是公司领导。“以客户为中心”观念的出发点是消费需求，是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念.实现目的的方法或途径是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动，企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”.目前，大多数快递公司仅仅是一种基本服务，而没有针对客户的实际需求，特别是需求做出个性化的服务，业内人士指出，在现阶段，客户对快递的需求已经扩大，仅仅是基本的服务已经不能满足他们的需求。此时就会就会出现顾客异议。我们要做的就是接诉要耐心，处理要及时。客户投书对于客户来说是一件比较头痛的事情。要处理
13、好客户投诉，快递公司必须做到及时有效。无论客户投诉是否合理。快递公司都应以理性的思维耐心倾听询问。2.2企业管理面向业务流程将业务的审核与决策点定位于业务流程执行的地方缩短信息沟通的渠道和时间，从而整体提高对顾客和市场的反应速度。只要不是单个人独立完成全部工作的个人作坊性质，企业从它的诞生起，就存在着流程，并且随着企业的不断成长，其流程越来越多，越来越复杂。几乎每个企业都针对各类业务流程和事务流程有一套规章制度，随着管理的细化和规范化，企业的规章制度是越来越厚，而执行这些规章制度的人却越来越坠入谜团中。可想而知，这些影响着企业生命的核心流程的执行效果会怎样了。有些企业已经认识到了这点，甚至花巨
14、资请专业的咨询公司来重新肃清流程、规划流程，但很多企业中由于人的原因，如碍于情面、越级审批、不照章办事等，而造成应用的失败。企业业务流程管理系统就能在应用的初期阶段达到这样的首要应用目标，通过系统固化流程，把企业的关键流程导入系统，由系统定义流程的流转规则，并且可以由系统记录及控制工作时间，满足企业的管理需求及服务质量的要求，真正达到规范化管理的实质操作阶段。流程在制定出来以后，没有人能保证这样的流程就是合理科学有效的，即使是当时合理科学有效的系统，由于我们身处的市场环境的变化、组织结构的随之变化、营销服务策略的随之变化，很难说能继续保持这种优势。一套好的业务流程管理系统不仅仅可以具备以上的诸
15、多好处，而且随着流程的执行流转，系统能够以数据、直观的图形报表报告哪些流程制定得好，哪些流程需要改善，以便提供给决策者科学合理决策的依据，而不是单靠经验，从而达到不断优化的目的，呈螺旋式上升的趋势。2.3注重整体流程最优化的系统思想按照整体流程最优化的目标重新设计业务流程中的各项活动，强调流程中每一个环节的活动尽可能的实现增值最大化，尽可能减少无效的或非增值的活动。2.4重视发挥每个人在整个业务流程中的作用提倡团队合作精神，并将个人的成功与其所处的流程的成功当作一个整体来考虑。传统的职能式企业组织架构，自有它的应用范围和优势，但我们发现企业的很多流程不仅仅靠一个部门来完成，更多的是企业部门间的协同合作，特别是有些企业还存在着跨地域的合作，如采购流程，它涉及到生产部门、采购部门、库管部门、财务部门、商务部门、合同签署中的法律部门以及企业的高层管理部门。如果我们还以传统的职能部门的思维考虑流程，就可能患“近视眼”、注重部门利益忽视企业利益、重视部门上司的感觉忽视实效，并且还容易导致部门之间权责不清的灰色地带。而作为企业的业务流程存在着各业务部门的天然联系，其流畅的业务处理是需要各部门以企业的利益为最高利益，协同工作。业务流程管理系统以流程处理为面向，自动地串起各部门，即利用先进的互联网技术串起各地域，达到业务流程良好完成的目的
