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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。某地税局税务所质量管理总结 一、为什么要引入质量管理体系 近几年来，我所发扬创新和创优的精神，结合实际工作不断探索,先后推出了第一受理人制度、 思想政治工作十一项制度和岗位管理责任制等,使税务所规范化建设逐步落实,促进了各项工作的开展。随着税收事业的不断推进和征管改革的不断深入,客观上要求税务所要进一步提高执法的质量和水平。按照市、区局制定的工作目标及纳税人提出的具体要求，我们对工作进行了总结和分析,发现还存在以下一些问题和薄弱环节: 一是有些岗位职责不够明确、清晰,存在执法尺度不一的问题。如:对于逾期申报的问题,纳税服务厅的每位干部都有行政处罚权,这样,对相同
2、的问题,可能会做出程度不同的处罚决定，容易出现执法的随意性。 二是一些管理规定不够明确、具体,存在责任不清的问题。如：在办理减、免、缓、退时,接收资料和上报审批等环节，没有交接和签字手续,出现问题难以分清责任。 三是岗位衔接不紧,岗位之间存在工作脱节的问题。如。纳税服务岗位负责对非正常户的认定，税源监控岗位负责对非正常户的管理,由于岗位之间没有衔接措施,易出现工作重复、数字统计口径不统一的问题。 四是有些工作不够落实,存在服务不到位的问题。如。纳税人提出意见以后,往往是所长召集大家开会,口头布置一下，要求加以改进，但到底落实了没有，由谁来落实,什么时间落实,落实的情况，没有进行记录、督办和检查
3、,使有些问题不了了之。 五是有些工作不易量化,存在评价考核难的问题。如。几个人受理同样的工作,由于对工作质量没有明确的量化标准,谁干得好,谁干得不好难以区分，评价考核无法落实。 上述问题对税务所的执法水平和服务水平都有一定程度的影响。分析原因,主要是基础管理工作比较薄弱,不够细致、严谨,还处在一种较为粗放的管理状态。要解决这些问题,就要加强基础工作的管理，使管理工作达到科学、规范和系统。要达到这样一个程度,需要用一个标准来衡量和规范。采用什么标准呢。经过调查了解,我们认为，国际上通用的质量管理体系，可以较好地解决这个问题。因为在我国，这一管理方法已经在不少行业和部门得到广泛应用，并产生了良好的
4、效果。在有些省市的国税机关、地税机关，也有运用这一方法的成功经验。因此,将引入到我所的税收征收管理工作中具有可行性。同时,我所连续几年被评为市级青年文明号,干部的整体素质比较高,管理制度比较健全,引入质量管理体系也具备一定的基础。 是国际标准化组织的英文简称,该组织负责有关质量管理和质量保证方面标准的制定及相关研究工作,其制定的所有国际标准,统称为标准。该标准具有（更多精彩文章来自“秘书不求人”)科学性、指导性、可操作性、国际性、系统性和自愿性六个特点，它高度概括和总结了世界各国质量管理理论和质量管理实践，具有广泛的通用性和适用性。实践证明,标准是各种类型的组织、包括政府机关开展管理工作的非常
5、有效的方法。基于上述认识和了解,我们从今年初开始,将质量管理体系，引入到税务所的税收征收管理工作中。 二、把质量管理体系落实到税务所税收征收管理的全过程 质量管理体系具有两方面的特征:一方面它具有标准化的性质，可对各项工作制定出统一标准，实现标准化管理。另一方面它具有程序化的性质，运用这种程序,可以把各项工作串联起来，使全部工作形成一个有机整体。我们在规范化建设和计算机大系统运行的基础上，把税务所的税收征收管理工作按照质量管理体系的要求进行了规范，使这些工作实现标准化、程序化管理。我们的主要做法是: 第一,将质量管理体系与税务所的征管工作相结合,确立符合标准的征收管理体系。我们的征收管理体系包
6、括四个方面的内容:一是确立征收管理质量方针和质量目标,并编写成质量手册;二是明确每项工作程序,形成程序文件；三是针对具体的税收业务制定各项管理规定,形成作业指导书；四是对税务所各项工作的过程及结果进行记录，编成质量记录。这样,我们既有明确的工作目标，又有履行职责的行为规范，还能对整个管理过程进行监控,不断改进、持续完善我所的整体工作。 质量管理体系要求对各项工作实行标准化管理和量化管理。我们按照标准化管理的要求,结合市局编发的工作规范文本和本所的实际,对工作做出详细、具体、完整的规定,将税务所内的业务和管理工作具体划分为项，形成个规定标准。这样对于每项工作都明确了由谁做、依据什么做、做什么、如
7、何做、做到什么程度、达到什么要求、如何控制、形成什么记录,从而保证每项工作较好地落实。同时，我们对工作中一些通用的、重复出现的情况,制定了个程序性文件，比如:我们制定的与纳税人沟通管理程序，规定了与纳税人沟通的目的、适用范围、各岗位在沟通中的职责、沟通的内容和方式、以及沟通后对纳税人的意见、建议的处理方法等，从而提高了纳税服务的工作质量。管理体系要求的量化管理实际上是一种以数量的方式制定的标准，我们依据量化管理的要求,制定出了服务承诺兑现率达到、纳税人满意程度达到、行政复议撤消或变更每年不能超过一件的量化标准,使这些工作的管理从不易掌握变为可以衡量、易于考核。 第二,建立环环相扣，互相制约的循
8、环体系,实现对税收征管的全过程管理。按照管理体系的要求,各项工作之间必须要有联系，使之形成一个有机的整体，成为一种链条式的工作循环。通过这种衔接,使各岗位间产生相互联系、相互制约、相互监督的关系。为此，我们明确了工作岗位、责任人、每个环节之间的交接记录和签字手续等，设计了税务证件、资料留存单、受理事项登记本,在工作交接时,由有关人员填写记录并签字。下一个环节的责任人依据记录,检查上一个环节的工作有无问题，凡是不符合要求的,交回上一个环节的责任人。这样一个环节对另一个环节的工作进行监督,每个岗位既是被监督的对象,又是实施监督的主体，起到了相互制约的作用。 所长作为管理者,在工作衔接中起着举足轻重
9、的作用。所长要了解每个环节的运行状况,对出现的问题及时处理,以保证工作的顺畅运行。所长通过抽查、检查记录的方式,找出有问题的环节，研究加强管理的办法，并帮助具体责任人纠正错误，改进工作。各岗位、各环节彼此间的制约与联系,形成了一个良性循环的管理体系。 第三,实施有效的纠正预防措施,实现对税收征收管理工作的监控。按照质量管理体系的要求，管理制度要体现事前有防范,事中有控制，事后有改进的特点。我们在制定和实施各项管理规定中,也注意体现这三个特点。 首先,我们注意事前防范，把在执法中容易出现问题的环节找出来，事前作出明确的规定，如对纳税人向税务机关提供的证件资料,要求在资料接收时必须填写自行设计的税
10、务证件、资料留存单,包括纳税人名称、资料种类、数量，及纳税人、税务干部签字等内容,使责任一目了然，防止因职责不清而发生的纠纷。其次，我们注意事中控制，对每项工作的管理都明确了具体目的、内容、程序、依据等，每个岗位、每个人员必须按照程序文件和作业指导书的规定，规范自己的执法行为。所内的工作事事有记录、有审核、有签字,所长通过查阅记录,找出有问题的环节,追溯到具体责任人。再次，我们注意事后改进，对工作中发现的问题要求责任人认真分析原因,制定纠正措施,然后由内审员审批签字,对改正的结果进行跟踪验证，凡未达到要求或改正效果不明显的,要重新进行纠正。最近,我们在对纳税服务岗位进行不定期现场抽查时,发现个
11、别干部在申报表审核栏内未签字、盖章，检查人员当场填写不合格报告表,交当事责任人确认签字,并填制纠正措施记录,然后由责任人分析问题的原因,制定纠正措施,确定改正时间。随后,内审员验证改正的实施效果,择日检查，没有再发现此类问题。在对纳税人的服务态度问题上，我们有纳税人意见抽查记录，一旦发现问题,就进入纠正措施和预防措施控制程序，对普遍存在的问题，及时修改作业指导书中的有关条款,防止此类问题的再次发生。 三、实施质量管理体系对税务所管理起到了积极的促进作用 质量管理体系,是以规范化建设为基础，是规范化建设的继续和延伸。它是税务所落实规范化建设的载体和进行目标考核的依据。尽管该体系在我所运行的时间比
12、较短,但是效果初步显现,主要有以下几个方面： 第一，岗位职责更加明确，执法行为更加规范，有利于推进依法治税。实施质量管理体系后，各项工作职责清晰，任务明确，推诿扯皮的现象没有了。比如:通过制定和落实季度纳税人纳税辅导例会管理规定，明确了在例会时,由政策法规岗位负责宣讲内容的准备及解答纳税人提问;由纳税服务岗位负责会场的打扫、桌椅的摆放、资料的发放以及签到等。税务所的日常工作不再需要所长事前开会布置了，有关人员各司其职、各负其责，工作有条不紊。 实施：质量管理体系后,使各项工作得到规范，避免了执法中的随意性。比如:对于逾期申报的问题，我们把处罚权限按照文件的要求,统一规范到政策法规岗位，使执法标
13、准能够按照税法的要求进行统一,杜绝了谁都能处罚和同样的违法情节处罚标准不一的问题。分清了执法过程中的责任,减少了执法随意性,规范了执法行为,提高了税收执法质量,促进了依法治税。 第二,工作程序更加清晰、工作标准更加统一,提高了工作效率和服务水平。通过建立质量管理体系,把税务所的工作归集为项，使我们能够对税务所的整体工作全面把握。在确定工作项目的基础上，按照体系的要求,对每项工作制定出严密的工作程序,对每一个环节做出明确的规定，为各项工作的有序运行奠定了基础。同时,我们对每项工作制定出严格的标准，要求各项工作、每一个工作环节都要符合工作标准,上一个环节达不到标准的,就不能向下一个环节运转。这样，
14、工作起来就有章可循、有据可查，不论什么人都要严格按标准操作，工作的差错率和返工率明显降低，减少了无效劳动,提高了工作效率。我们还对每项工作都规定了严格的时限，解决了以前那种工作完成早点晚点都一样、拖拉没人管的问题，为纳税人服务的水平也提高了。经过调查统计,目前纳税人对税务所的服务满意率达到，服务承诺兑现率达到。 第三，提高了干部素质,有利于促进廉政建设。质量管理体系的实施，带动了全体干部管理理念的转变，大家从适应粗放型管理转为接受集约化管理,从注重工作结果转为注重执法过程，使管理贯穿于税收执法之中。我们将提高干部素质列入管理工作之中，通过多种形式培训，全体干部不仅能够接受新的管理方式，而且能够积极地参与全所的管理工作;不仅能发现执法、管理中的问题，及时进行反映,而且能提出改进意见、制定改进办法和措施。严格的管理与监督，规范了干部的执法行为,堵塞了税款流失的漏洞，防止了不廉洁行为的出现,促进了廉政建设。 建立质量管理体系，使我所的基础管理工作得到了加强。但这仅仅是一个起点,标准化管理的道路才刚刚开始，我们要继续发扬创新和创优的精神，把税务所的管理工作做得更好。 第 1 页 共 2 页
