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1、浴谷经营部关于开展二期大厅品质提升整改计划实施方案为进一步完善浴谷二期大厅管理制度和提升整体服务水平，使其达到标准、规范、统一化管理目标，我部根据公司整改要求，现提出二期大厅硬件设施管理和服务质量管理提升整改方案，具体内容如下：一、指导思想树立“以人为本、安全第一、综合治理”的工作方针，强化我部员工的安全质量标准化服务意识、责任意识，切实加强基础工作，突出重点，讲求实效，以点带面，稳步推进。二、存在问题目前二期大厅存在的主要问题有以下2点：（一）、服务质量和服务态度 1、不能很好的使用文明用语，服务态度随意 （1）、没有养成良好的普通话习惯。 （2）、服务礼仪、服务质量不标准。 2、大厅制度不
2、能严格的执行，纪律性不强 （1）、擅自离岗、窜岗较普遍 （2）、存在嘻闹的现象。（二）、设施设备完善及功能布局 1、缺少完善的配套设施如：音响设备、擦鞋机、游客指引牌、电子广告牌、空调等2、布局不合理，没有塑造温馨的大厅效果 （1）、鞋间与换鞋大厅位置不协调，没有让最佳的位置留给客人，出现游客换鞋混乱。 （2）、收银台与挂号台分开设置，容易产生客人流线与服务流线的交叉、重复。3、装饰简单，没有形成良好的温泉文化氛围 （1）、顶棚问题。 （2）、墙壁单一问题（3）、灯光昏暗问题。三、整改措施（一）、软件服务质量整改 1、服务内容介绍 浴谷在为本公司创5A服务迈进的同时，对服务提出了更高的要求，要
3、求温泉服务应人性化、细节化、文化性、特色性。重点关注“服务的主动性、服务的持续性、服务的人性化”，为温泉SPA建立一套全面的服务体系。 2、改进措施 针对现有服务状况，为提高员工的工作技能，服务质量，形象素质，对各岗位员工进行专项培训（行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全、安全事故），以增强员工的责任心和服务意识，培养员工服务乐趣，强化自身约束，使员工有爱心、精心、细心、耐心，在工作中亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底。同时建立宾客档案，记录服务中存在的各项问题及顾客需求，电话回访顾客的满意度。 3、改进方案序号软件服务质量改进项目 实施阶段备注1服务礼仪规范 3月下旬 2普通话培训 3
4、-4月 3大厅卫生质量 3-12月 4安全知识培训 3-4月 5旅游标准化服务培训 3-6月 6游客咨询和投诉 3-4月 7大厅宣传管理整改 3-5月（二）、硬件设施设备整改1、大厅总体概述 硬件设施是大厅服务的基础，设施的好坏、直接影响着服务的质量。精良的设计、温馨大气的装饰及完善的配套设施不仅能提高浴谷知名度，而且也为顾客创造了一个舒适的环境。先二期大厅主要有咨询台、收银台、鞋间、换鞋大厅等及相关配套设施，由于各种缘故，出现游客换鞋混乱、收银和交牌交叉、浏览路线重复等现象。2、大厅整改原则（1）、先进性原则 采用信息系统结构应该是先进的、开放的体系结构，更好的服务与游客。如：Log电子显示
5、频、方有宣传片的等离子电视、可触摸信息咨询平台等。（2）、实用性原则 能够最大程度的满足游客的需求，把满足顾客的要求作为第一要素考虑，满足功能要求的基础上操作方便，维护简单、管理简便。（3）、舒适型原则 从多方面考虑游客的需求，使服务做到尽善尽美，设施摆设美观、典雅，以赢得对方的信赖和高度评价。3、具体整改分析（1）、实施方案 、大厅房屋结构局部装饰 、需改进和维修的地方 、完善配套设施设备 、整体布局的改变 （2）、具体分析方案 、顶棚整改设计装饰 开敞式顶棚饰面设计，其增强室内装饰效果，给游客以富丽、高贵、亲切之感，饰面材料具有装饰、反射、保温、隔热等功能。第一种安装：将单体构件固定在可靠
6、的骨架上，然后骨架再用吊杆与结构连接。第二种安装：对于轻质高强的单体构件不用骨架支持，而直接用吊杆和结构相连接。如图所示： 、灯光整改设计装饰大厅服务台装饰柱子灯，在带来美观的同时，使游客感受愉悦、温馨的环境。安装简便，易于更换维修。如图所示： 、大厅信息导向和水系 大厅指引标牌的改进：无论在款式，材料（木质）、大小及位置都应与总体布局保持一致。不仅满足实际使用的需要，而且还能增添大厅的装饰性。如图所示：水系维修及使用：在水系中放入温泉水及花瓣，既能吸引游客，又能美化环境，保持大厅温度。 、大厅设施完善电子广告牌：采用灯箱效果，加上公司的Log提升外在的视觉效果（大厅门口）。前台接待：具有与大
7、厅规模和标准相适应的条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、贵重物品寄存处、茶吧（可泡功夫茶）、空调等。大厅墙壁：在空闲处悬挂泡池照片、特色文化照片、含有宣传片的挂壁电视等。即体现温泉文化，又可以装饰大厅。大厅背景：在大厅安装背景音乐及广播，使游客在聆听音乐的同时，回味温泉浴所带来的快乐，更重要的是可以广播被走散的游客。 、大厅整体布局为营造一个良好的大厅环境，使游客能快速的到达所在位置，在总体设施设备不变的情况下，建议在以下三点处改变布局：一是竟可能使游客换鞋处在同一方向，在方便游客换鞋的同时也提高了服务效率。二是将收银台和取、收号台放在一起，即省时省力，也方便快捷。三
8、是将绿色盆景放在大厅门口两侧、将发财树放在走廊处，在美化大厅的同时也防止游客走错。4、预算分析硬件设施设备装修及完善整改方案如下：浴谷二期大厅整改计划实施方案部门浴谷经营部时间2013-3-10整改内容大厅顶棚、柱子灯、信息导向（电子广告牌、指引牌）、水系、游客换鞋处、服务总台、绿色盆景、大厅背景、墙壁（挂壁电视、照片）等管理现状1，出现游客换鞋混乱2，收银和交牌交叉,3，游客浏览路线重复4，服务不到位目标符合5A级旅游标准计划计划内容责任人时间经费预算备注启动完成金额批准大厅顶棚设计整改4月5月￥柱子灯设计整改4月5月￥指引牌改进3月5月￥3-6个水系维修3月4月￥电子广告牌￥1台泡池照片￥
9、3-5幅特色文化照片￥3-5幅挂壁电视￥1-2台广播设备￥1台功夫茶具￥1台￥5、需要注意的事项（1）、大厅顶棚 吊杆、龙骨的安装间距、连接方式应符合设计要求，按规定程序施工，使顶棚完成后的高度与大厅的长宽尺寸相相协调；对吊杆、骨架应进行防腐、防火处理；在运输、搬运、安装、存放时应采取相应措施，防止受潮、变形及损坏表面和边角。（2）、大厅灯具 在柱子上安装壁灯时，一般安装在离地1.8-2.0米高的位置，过高过低都会影响到装饰效果；线路走向应符合相关标准，对其进行相应的包装。（3）、电子显示屏 安装电子显示屏时结构要够结实、要考虑到强降雨、雷雨大风等天气；使用防火材料处理好散热功能，屏体要有良好的排水措施，做好防火防水防雷；安装前期，对用电等一些技术问题需要严谨合对。（4）、大厅搬运和布局 材料搬运时要避免损坏大厅墙壁、窗户、柜台等设施；布局要根据实际情况安全合理。6、附加：图1：营口熊岳天浴温泉度假村大堂 图2：广东阳江温泉度假村大堂图3：森波拉温泉大堂图4：河源御临门温泉度假村大堂 浴谷经营部 2013年3月5日12
