客户关系管理重点整理

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1、、CRM 三部曲客户获取：潜在客户跟踪、销售计划挖掘、销售过程监控、竞争策略制定、市场活动 客户保有：立即响应、客户抱怨、客户投诉、客户流失、服务更个性化 客户价值提升：提升客户购买量、老客户推荐新客户、老客户购买新产品、增加服务收 入、缩短客户购买周期二、人际尖系之中西方人际尖系对比中西方人际矢系的比较比较主体比较因素7、西方人中国人崇尚对象神本位人本位责任担当个人主义家庭主文主体地位主而平等合理的不平等处世标准单_标准双重标准环境约束有性而別性无影且弹性尖系维系出于好奇基于矢怀矢系程度单鈍1 崇尚对象的差异西方人的“神本位”：首先需要强调的是，西方人的“神本位”观念，即在西方人看 来， 上

2、帝是高高在上的，所有的人都是上帝的子民。也正因为如此，西方人解释一切问题都 离不开 神。中国人的“人本位”：与之相对应，中国人则崇尚的是“人本位”。中国人实际上是没 有 宗教的，所有宗教都是外来的，中国人崇拜的只有自己的祖先，现如今很多拜佛的现象只 是一 种“理佛”的表象而已。简言之，中国人认为“人自己就是自己的主宰”，因此，中国人所建立起来的一套思想 以 及人与人的尖系，都是在神的管教之外的。2、责任担当的区别西方人的“个人主义”：基于“神本位”的影响，西方人必然会形 成 “个人主义”的观念，即以个人作为单位，对上帝承担责任。因此，西方人说话或者表态 时经 常讲“这是我个人的意见”，表示对其

3、后果由个人来负责。中国人的“家庭本位”：中国人则是“家庭本位”的观念，即一个人在社会上代表的是 其 整个的家庭，而并非仅仅是他自己。中国人做错了事情是对不起父母和祖宗，往往整个 家庭都 会被指指点点。基于此，建议中国人不要经常将“这是我个人的意见”挂在嘴边，因为周围的人一定会怀 疑 你对自己言论负责的能力。在古中国，无论做人做事都带有表演性质。中国人发明“做人” 一词一向很绝妙。它 意 味着人不是天生的，而是做出来的，而且是做出来给人看的。3. 人际矢系中不同主体所处地位的不同西方人的“生而平等”：由于“神本位”以及 “个人主义”的影响，西方人的人际矢系是平等的，因为大家同为上帝的子民，因此每

4、个人 都是“生而平等”的。从这个角度来看，西方人能够接受“儿子直呼父亲的名字”的现象也 就 不足为奇了。中国人的“人伦矢系”：中国人认为“人没有生以前是平等的，人死了以后也是平等 的， 但只要活着就有不平等”。实际上，中国人强调的是一种“伦理”的观念，这就意味着 人与人 之间是处于相当不平等的状态，例如父亲或上司的地位是不能被颠覆的。从这个角度进一步来看， 西方人有人际尖系，而中国人是没有人际尖系的，我们所讲求 的 是人际尖系与伦理结合之后所形成的“人伦矢系”。4. 为人处世标准的迥异西方人的“单一标准”:因为遵循“神本位”的思想，所以西方人在人与人之间的尖 系中 只讲求权利与义务。这种权利与

5、义务尖系体现在很多方面，例如家庭中“父辈养育子 女到 18 岁，18 岁之后就靠自己”，在企业中则“完全依据业 绩和表现来判定员工的用或 不用”等。 由此可见，西方人在为人处世的过程中遵循的是单一的标准，即完全按照权利 与义务的要求来 行事。中国人的“双重标准”：中国人讲求的是“彼此的对待”，即依照别人对自己的方式 来考 虑对别人的态度，完全与权利义务无尖。也就是说中国人对己以及对人往往采用的是 双重标 准，例如大部分企业家对外宣讲的都是西方的理论和做法，而实际上面对自己的企业 时却仍然按照中国人自己的套路在进行。5. 社会环境约束力的状况西方的“有形且刚性化”：在西方社会中，社会环境的约束力

6、表现为其非常详细的法 律规 定，这些规定条款不仅逻辑严密、内容清楚，而且执行起来非常严格，完全没有人情 可言。因 为西方社会的一切都遵循法律规定来进行，形成了一种看得见的、刚性的约束 力。中国的“无形且弹性化”：而在中国人的社会环境中却恰恰相反，目前来看中国总体 上还 是一个人治的社会，即便法律体系正在逐步地完善和健全，但还是富有相当的弹性， 因为这样 才能够得以顺利地执行。因此，中国人养成了喜欢讲理由的习惯，最终大事化 小 5 小事化无中华民族不是法律性的民族，中国人有的只是所谓的“典范”。也就是说，中国人是 道德 性的，凡是有形的东西迟早都会变成形式化的东西。6. 人与人之间尖系维系的动因

7、西方人处于“好奇”：在西方世界，整部的人类学旨在证 明“人没有什么稀奇，人就是动物”的观点，因此，西方人对人与对动物一样，在人与人之 间 存在的只是好奇。也正是因为这一点，使得西方人惯有的礼貌成为一种虚假的表象，其间 并不 含有任何的情感因素，同时，西方人就自然而然地在人与人之间保持相当的距离，在不 同年代 的人之间产生所谓的“代沟”。中国人源于“尖怀”：与之不同的是，中国人维系人与人之间的尖系是出于“尖怀”而 不 是“好奇”。很多时候，中国人虽然没有礼貌，但是对待别人都是出于真正的尖心。基 于这一 点就不难发现，中国人之间的尖系是亲密性的，只是这种亲密尖系或者信任的建立 需要经过一 个逐步了

8、解的过程。7. 利害尖系的程度 西方人的“单纯”：西方人在不同国别之间、不同公司之间以及人与 人之间存在着所谓的“利害矢系”，没有什么道义可言，但相对而言是比较单纯的。中国人的“复杂”：中国人讲求的不是简单的利害矢系，而是更多的在考虑其间由于背景而产生的不同对象之间的差异，这就是所谓的“势利”。与西方人势利观念要复杂得多通过以上对比分析可以发现，从整体上来说，西方的人际尖系相对的单纯，易于掌握;而中国人的人际矢系则相当的复杂，一不小心就容易出差错。三、中国式的人际矢系四、CRM的核心思想、类型？核心思想：客户是企业的一项重要资产，客户尖怀是 CRM 的中心，客户尖怀的目的是与 所选客户建立长期

9、和有效的业务矢系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了 解 客户，最大限度地增加利润和利润占有率。基核系这科矢系疋扌曰企业常售人贝在产口口和服务销隹馬 不冉与客户披动式的失系企业的销色人员在销善产品和眼务的冋时还枝励消费者庄购买产品 和眼务后，如果发现产品和脈务有间题或不满吋及时宅佥业反映，如 通过打电话的方丈负贯式的夫系企业的销售人员在产品和隈务售后不九就应通过各种方式了解产品和 服务昱百能达到消畫者的预期F并且收集客户有矢改垃产品和服务的 建込以及对产爲和服务的特硃宴求，把得到的信息及时地尺頂给企 业，以便不断地改进产品.主动式的夫系企业销程人员绘常弓客尸问區不时纯打电话与港费者

10、联系，向他们提 出改迸产品和眼务使用的或者提供有矢黔产品的令息*促进新伙保式曲矢系几八亠/I J 1 A? 丿11 v .企业与客户持续令作，便容户能更有效坦使用其资金或裁助客卢更好 地便用产吕，并按照客户的要求来设计靳的产品。五启示：赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个人获得另一个人的信 任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积 极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方 失望，从而维持这种社会支持的连续性 管理学应用：要求领导对下属要投入感情、希望和特别的诱导，使下属得以发挥自身的主 动性、积极性和创造性六、处理顾客异议的原则

11、1) 尊重顾客异议不论顾客的异议有无道理和事实依据，推销员都应以温和的态度和语言表 示欢迎。 善 于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客讲话。 在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并 经过了认真考虑。必要时，推销员可以简单概括和重复顾客异议。2) 维护顾客的自尊：龙有逆鳞，触之必死。要给顾客留足面子、不要训斥、诋毁顾客。如果顾客没有听清楚你的解释或回答，重复问相同的问题，推销员不能不耐烦地说我 刚才不是告诉过你吗？ ” “你到底买不买呀，不买就不要浪费我的时间”(3) 实事求是(4) 始终微笑把每位顾客当成财神爷，如果你留不住他，他就跑别的庙里去了(5) 及时

12、反应IBM 曾经做过一个调查， 研究老客户为什么选择了离开。调查的结果如下：1%是由于老客户去世了； 3%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；4%是非常自然 的 流动一因为好奇心而不断更换品牌；5%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；9%是由 于选择了 更便宜的产品；10%是由于长期对产品有抱怨情绪；68%是由于客户的需求得不到尖注，他的抱怨得不到及时处理O(6)强调顾客受益推销员要常常换位思考，从顾客的角度来处理顾客异议。顾客花钱购买产品，总是希 望以 最小的代价获取最大的利益。那么，推销员在处理顾客异议时，应强调顾客受益原 则。七、客户保持的概念：企业维持已建立的客户尖系，使客户不断重复购买

13、产品或服 务的过 程。客户尖系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失， 实现优质客 户的忠诚。保持客户尖系的措施是一一让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付 出代 价。为什么要做好客户保持？客户持是生产2、做好客户保持可以减少投诉3、做好客户保持可以降低风险客户保持可以了解到客户更多的资料，更有利于控制以后发生 的 风险；增加企业盈利，降低销售成本；赢得口碑，提高员工忠诚；提高企业信誉度、美 誉度。八、保持管理的客户内容1、建立、管理并充分利用客户数据库企业必须重视客户数据库的建立、管理工作， 注意利用数据库来开展客户矢系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找

14、出客户数据与 购 买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各 种现 代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴尖系。2、通过客户尖 f 不提高客户的满意度与忠诚度购买前的客户矢怀活动主要是在提供有尖信息的过程中沟通和交流，这些活动能为以 后企 业与客户建立尖系打下基础。购买期间的客户矢怀与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起，包括订单的处理以 及各 个相尖的细节都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户矢 T 不活动，主要集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相 尖 步骤。售后的跟进和提供有效的尖怀，其目的是促使客户重复购买

15、行为，并向其周围的 人多作 对产品有利的宣传，形成口碑效应。3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因为了留住客户，必须分析客户流失的原 因， 尤其是分析客户的投诉和抱怨。客户对某种产品或服务不满意时，可以说出来也可以一 走了 之。如果客户拂袖而去，企业连消除他们不满的机会都没有。投诉的客户仍给了企业弥补的机会，他们极有可能再次光临。因此，企业应该充分利 用客 户投诉和抱怨这一宝贵资源，不仅要及时解决客户的不满，而且应该鼓励客户提出不 满意的地 方，以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。客户保持方法：1、注重产品质量（练好内功）：长期稳定的产品质量是保持客户的根本2、保证优质服务：在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成 了 企业的竞争优势3、提升品牌形象：客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只 有 让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为品牌的忠诚者。4、保持价格优惠：价格优惠不仅仅体现在低价上，更重要的是能向客户提供他们所认 同 的价值5、加大感情投资：一旦与客户建立了业务尖系，就要积极寻找商品之外的矢系，用这 种 尖系强化商品交易尖系6、建立客户数据库客户维护的必要 f 生：在传统的销售活动中，有相当一部分公司只