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1、 (p. 13)旅客接待1.適合所有人的產品一般而言，身心障礙不單由生命中的一場意外所造成，時常因在我們生活環境中所遭遇到的各種障礙而更為惡化，儘管這些障礙在一般健康人的眼中顯得無足輕重。一個友善的環境可使所有人得益：既能維持及增進個人自主，亦是讓所有人在使用上安全、舒適、享受生活品質及服務品質的元素。u 清楚明確的需求n 選擇活動的動機身心障礙人士的動機及目的地與一般健康人無異： 日常生活中的休閒娛樂：文化參訪（博物館、戲劇、表演） 、散步、輕鬆外出（餐廳，電影院）、運動； 假期中，離開所在的地方，走訪某一地區並享受其環境資源； 夏季旅行。n 選擇休閒機構的標準對於身心障礙旅客而言，他們選擇
2、度假和休閒地點的首要標準是安全。他們害怕移動到不熟悉的環境中。他們希望可以完全確保設備的可達性，並能徹底信任有關其旅遊及遊覽所提供的資訊。標準的優先項目依其身心障礙情形而有不同： 對於輪椅肢障者及多重障礙者而言：設備的可達性；(p. 14) 對於智能障礙者而言：旅遊或活動類型及其控制措施； 對於視覺障礙者而言：旅遊或參訪地點的可達性及其移動的個人自主； 身負障礙疾病需治療者：鄰近地區可以就醫的期望； 暫時性障礙者及結合多重障礙的老年人：對於機構所提供各項有助於可達性措施的滿意程度； 對於聽覺障礙者而言：活動形式及視覺資訊的需求；n 旅遊啟程型態一般偏好家庭旅遊：家人陪同純粹屬於私人，身心障礙者
3、享有最大自由。由個人組成的團體旅遊：旅客由專門的旅行社或身心障礙人士協會組成團體。儘管經過推薦機構的檢驗和保證，其個人自主亦依接待地點的可達性而有所不同。掌控團體的陪同人員協助其克服及解決問題。無陪同人員的個人旅遊：僅限於擁有某種程度自主能力的個人，當旅遊提供適當設施時，此一旅遊型態更具發展空間。若能配置人員回應旅客各項需求：設旅客求助點、解決日常生活細瑣問題、提供休閒機構建議、簡化過度複雜的交通方式、能向其家人或所屬機構預告危險。u 有品質的供應條件n 販售具高附加價值的產品大多數的身心障礙人士希望享有與一般健康人同樣的服務。尤其，當其障礙情形越晚產生，補償心理之下，希望能和以往一樣享有相同
4、的多元及品質，其尋求融入極大化的情形更為強烈。仔細確認其需求，進一步邁向品牌化的過程，可以提高服務的舒適性及娛樂性，滿足高品質的要求：舒適的停放空間、無障礙的安全交通、標示清楚的路線、個人化的接待、符合人因工學的設置及配件、提供資訊工具的使用、文化地域的教育活動及主題參訪、適合戶外休閒和體育活動的器材設備n 係由確實的商業化所換得若具可達性的產品在其地理區域的核心，亦存在其他互補性的具可達性產品，更能加強產品的吸引力。旅館設備確為促成可達性的重要關鍵，然而，休閒旅遊架構總體才是鼓勵具可達性旅遊應通盤考量的。試想： 如果一座旅館周遭無法到達任何景點，有什麼用處呢？ 儘管文化景點或休閒據點具備可達
5、性，如果附近沒有適合接待身心障礙訪客的住宿結構，旅遊業又如何能夠獲益呢？可達性對於增加行政區或省的觀光資產價值有其貢獻，原因在於接待能力及觀光資源將因此尋求提升，將更適切所有顧客無論為身心障礙人士或否。從這個角度來看，旅遊業朝向提升接待品質的同時，亦參與了該行政區的經濟脈動。旅遊業同樣強化了自身經濟，因為相關設置的宣傳接著由行政區旅遊委員會（CRT）、省旅遊委員會（CDT）、旅遊大區、遊客中心或旅遊事業聯合會等機構進行。(p. 15)此外，藉由獲得授權的組織性結構，比方若有休閒娛樂接待處（SLA），以及獲授權的遊客中心及旅遊事業聯合會（OTSI），這些產品和服務可以進一步商業化。就這方面，越來
6、越多專門的協會和旅遊經營者將獲有認證標記的服務納入企畫方案。所有永久或暫時的身心障礙人士、或者正蒙受殘疾（障礙）之苦者，不分年齡，可在相關資訊的協助下，將選擇導向具可達性的景點。n 由各項新科技所支援資訊科技和多媒體的發展，以及器材方面的科技進展，刺激了旅客接待事業： 科技創新帶來某些前所未見的變動；對於希望繼續保有競爭力和吸引力的旅遊景點，科技亦擴大其概念及設備的可能範圍。 科技可協助減低殘疾（障礙）人士付出的體力，並增加各式溝通管道，是助其社會融入及個人自主很有力的元素。 科技進展不僅僅應用於改善旅客生活的舒適度，並且讓身心障礙消費者，尤其是視覺障礙或聽覺障礙人士，可以享受某些長期被排除的
7、休閒娛樂：博物館、表演廳、電影院、戶外健行2. 認識身心障礙，進一步知道如何接待身心障礙人士可能有一項或多項殘疾（障礙），原因或情況各異。從生理和精神層面對於世界的感知，必須透過身心障礙之本質而形成：無論是可見的身心障礙與否，皆磨塑其與他人的溝通，影響其社會生活的融入。欲瞭解環境對於身心障礙人士的負荷，有必要停下腳步探究身心障礙及接待的概念，檢視各種身心障礙的表現。瞭解所有不利的情形之後，進一步能夠確知如何回應其所產生的需求，就其生活條件採取行動。u 何謂身心障礙？根據世界衛生組織（OMS）：所謂身心障礙，係其身心完整性正逐步或確定性的減低，這可能是先天性、或由年齡、疾病或意外等因素而造成，導
8、致其個人自主、求學或工作的能力與資格必須與之折衷妥協。此一看法呼應三項觀念：機能不全、無能力及劣勢。(p. 16) 機能不全亦即身體某部份的喪失、某身體結構或功能的變異（心理、生理或型態）。因此，這通常和某一身體損傷（這裡指的，例如截肢、骨髓（脊髓）損傷、神經退化）及或所造成的缺損情形（下身麻痺 、關節強直、失語症（語言障礙）、耳聾（聽力損失）、失禁）有關。 無能力意指以一般方式或在一般限制下，達成某一活動的能力部分或完全降低。比方說，這可能是無法走路，無法蹲下，無法握拳但也可能是無法起身，無法自己洗澡，無法如廁，無法自己穿衣服，無法溝通，無法記憶，無法思考 劣勢係為機能不全或無能力所帶來的後
9、果。現實上形成扮演正常社會角色的限制（若依年齡、性別、社會及文化因素進行比較），例如賺錢、就學、求職、進行休閒活動、閱讀、觀看、聆聽或理解時。 因此，身心障礙的情形，亦即環境對於機能不全人士可能性的不適應（及不瞭解）。面對身心障礙人士的機能不全，未有合宜回應而使之面臨因此而來的無能力處境，而且在不同程度上，剝奪其一般性個人管理的完整自主。u 什麼樣的接待？任何人在不熟悉的環境中都會產生脆弱感，形成某種程度的障礙，身心障礙者的情形尤其如此，接待亦即對於這種脆弱感的回應。其目的在於減低障礙所帶來的各種不便情形，包括在空間移動的連鎖活動上以及社交生活的參與上。其考量基於多方態度：1. 確認個人所遭遇
10、的障礙為何，無論障礙為可見或隱藏，從步驟性的行為適應進行探究。2. 瞭解身心障礙情形，以及身心障礙人士在活動中的不適及困難。3. 將其機能不全納入考量。 透過融入：融入可以減低、繞過或超越身心障礙所造成的劣勢，獲得其個人自主，與其他人平齊生活。 認識各種可以提供安全、心理及物質舒適的實用裝置和使用工具。u 身心障礙主要類型n 行動障礙 障礙概述 定義行動障礙意謂行動機能受到損害，行動機能指的是在下列情形下，無論動作或姿勢的目的和功能，身體或部份身體以自然方式使自己動作或保持特定姿勢的能力： 移位（移動、轉移等）； 姿勢作用（站立、坐勢等）； 用力於外在世界的動作（捉握、操縱物品等）； 溝通（言
11、談、手勢及模仿、寫作等）； 進食（咀嚼、吞咽（吞嚥）等）；(p.17) 對於外在世界的感知（眼睛、頭部運動等）； 反射動作（例如：觸碰到炙燙時縮手）； 自體動作機能（括約肌、腸壁肌肉等）。 程度依行動能力部份或完全受損，造成溝通困難與否，障礙程度各有不同。我們大致可將行動障礙區分為四種類型： 行動有困難者，如依靠或無柺杖移動有困難者； 依靠輪椅通行者； 有控制肢體困難者； 有相關溝通問題者。 與外在世界的關係對於行動障礙者而言，與外在世界關係的建立係透過對他人的依賴及其行動和存在的困難： 依賴：行動障礙者依其機能不全的程度，移動、行動和捉握的能力有所侷限，因此，身體上非常依賴其周遭環境。他可能
12、需要他人輔助其日常生活的重要行為，協助家務工作，以及陪伴外出參與社交活動。 行動：行動障礙者為日常生活的各項動作必須耗費可觀的體力，儘管這些動作是一般人輕而易舉所能達成。因此他可能給人極易疲勞的感覺。其私人生活有其他人的參與，和他個人的空間管理密切相關。一旦離開其個人世界，即便最簡單的行動都必須詢問：如何停放輪椅，我能夠移下輪椅嗎，有階梯嗎？等等。 存在：行動障礙情形是肉眼可見的。如果乘坐輪椅，或者體型不同，其身高與其他一般人明顯相異。如果其障礙牽涉畸形異常、截肢、體重過重，裝設矯正器，或者無法協調其肢體動作時，其社會關係同樣受到這些差異所干擾。 周遭環境的回應 基本原則：有些規則單純屬於基本
13、禮貌的範疇。尊重這些規則可以打破障礙者的孤立及減輕其依賴關係： 維持真正的交換關係：對著本人說話，而不是對其陪伴者，身體位置處於其相同高度；交談不侷限於答覆為是或否的提問，絕不假裝已經聽懂，必要時請他重覆，讓他有充裕時間自我表達，確保沒有誤會，一切良好理解，訊息正確傳達；口齒表達有困難者，不停重複他的句子，讓交談速度加快； 尊重的態度：親密動作、優越態度、過度保護的親切都是無用且不合宜的；除非情況合宜，應避免直呼其名，用您而非用你稱呼。 建立合宜的關係：必須自然：不必竭力避免慣常用語如：a roule （字面意義為車具正常運轉，日常用語意指一切順利。）合宜的關係自然將會產生。若欲提供協助，須經
14、對方同意接受，並聆聽對方需求，依其期望行事而非擅自為了他好就代為決定。(p.18) 促進可達性的要點：行動障礙者如無其他障礙，環境依需求進行調整後，其依賴情形可以大幅降低。能夠節約其移動需要是十分重要的，亦即： 確保無障礙路線至景點的可達性：平坦無階，自動門，路線設置倚靠扶手座椅皆屬重要項目。 擁有完整資訊，使其得以評估景點地勢，遇見潛在困難及選擇解決方法； 能夠標示正確路線，重點標誌清楚，必要的話可以設置地圖，考量其個子嬌小或坐在輪椅上，標誌高度置於視線範圍之內。設備的改善讓行動障礙者有機會參與運動及文化活動。儘管是權宜之計，行動障礙者從此得以在歷史景點虛擬參觀無法親身抵達的空間。n 智能障
15、礙 障礙概述 定義智能障礙是指有理解方面、溝通方面、決定方面的障礙。產生原因分為以下：受孕時：遺傳疾病、染色體變異、血液不相容；懷孕期間：輻射影響、病毒、醫藥、寄生蟲、酒精、菸草；出生時：難產、早產；出生後：傳染病、病毒、中毒、創傷、溺水、窒息、工作或交通意外；智能障礙與行動障礙上經常被困惑的狀況：行動障礙人士通常會有明顯的障礙特徵，但已經由緩慢的治療有所改善社交行動適應不良，也或許有時會有生活上面的困難，但是可以緩慢的學習智力障礙或是心理障礙的特點是因為體內的染色體異常或是基因有缺陷，也或者是意外事故或嚴重病症。這類主要特徵是緩慢的理解能力或是無法自我控制。這類的殘疾（障礙）是明確的。 程度 輕度幾乎是自我個體，可以適應社會上的關係且不需要有人在身旁隨行照顧中度步調會明顯的緩慢，可以自我打理一部分的日常生活行為，但是在娛樂活動方面則需要有人陪伴（外在刺激、選擇性的幫助、適應或理解新的改變）(p19)重度接受援助的人需要另一個人在適當的時機、適當的地方隨時
