《商场服务技巧培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商场服务技巧培训（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、商场服务技巧培训、培训师：郜杰二、课程目标:通过培训使学员，1. 了解门店销售的基本理念；2. 掌握门店销售的八步标准流程；3. 掌握优质客户服务的理念与技巧;4. 掌握门店销售的礼仪规范。三、课程简介：1. 门店销售的基本理念与标准步骤;2. 优质客户服务理念与技巧；3. 门店销售礼仪四、课程内容开场破冰第一讲:金牌导购所应具备的素质要求 一、小组讨论及分享:金牌导购的特质二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点：1. 诚信2. 自信（对产品、对自己）3. 敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）4. 从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动有的放矢）三、商超金牌导
2、购素质模型第三讲：门店销售的基本理念一、什么是销售1. 请学员思考其中的含义：2. 需求=目前状况与理想状况的差距3. 商超产品是用来帮助客户达成理想状况二、客户的决策过程（1）确认问题:客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的 ，提示 找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；（2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋 友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售 的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；（3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品 牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员
3、的整体销售服务水平及诚信度；（4）决策确立:客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所;（5）购买商品。三、完整的销售步骤强调两个字眼：“接近、“挖掘”.第四讲:商超门店销售八步骤1、整体介绍八步骤2、进行分解讲述（1）准备工作除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、 电池等。第五讲：优质客户服务的理念和技巧1、商超各终端店铺调查表2、客户关系潜在价值能力测试 帮助学员体会优质服务所应具备的心态。3、优质客户服务的特点4、优质客户服务的定义5、处理客户投诉因为商超各城市的差异较大，只有
4、1/3 多一点的销售人员会经历客户投诉的处 理，绝大部分是针对产品的投诉,所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原 则，并着重提醒先后顺序.（1）安抚情绪（2）解决问题 第六讲：门店销售礼仪1、门店销售礼仪中的常见问题2、等待客户礼仪 有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好 是按图示进行站立。3、接待客户礼仪4、引领顾客 强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。5、称呼顾客 中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流.6、介绍产品礼仪 注意自己的手势与姿势，不指人,不撅屁股.7、送客礼仪8、与客户进行目光交流 一方面是表示对客户的尊重,另外
5、，也可以随时关注客户。9、仪容仪表销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的 反映。10、赞美技巧 赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客 户对销售员的诚信度有所情疑。一、商场销售产生的必然性：商场销售的出现是“买方市场和“渠道经济”的必然产物.“买方市场方面是显而易 见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济方面其实与“买方市场也是一脉相连 的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来（从日前沸沸 扬扬的“南百事件”可见一斑），于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还 要在终端建设、出货能力
6、等方面予以强调.而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等 因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻商场销售也往往成为厂方迫 使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。二、商场销售与传统售货员、促销员的区别：1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机 械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产 品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强.2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘 请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通;对这类情况，
7、通常是 厂方不愿投入太大资源去培训（培训了也干不长），而他们也往往不屑于去了解太多（临时 的，没必要懂那么多）。3、商场销售:通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业 务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在 具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的 品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时，商场销售又通常负责 所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。三、如何培训商场销售：商场销售的培训工作是一项重要的系统工程，培训结果的好坏直接关系到他们的出货能 力、学习能力、凝
8、聚力以及对企业的归属感.关于具体的培训方法，往往是“仁智各见，难 分伯仲”，有人提出 “5S”法则（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY）,有人提出 “MAN” 法则（MONEY、AUTHORITY、NEED）,还有人提出 “AIDA法则（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、 ACTION ）等，这些都极大地丰富了商场销售培训工作的内容，今天，笔者结合在日常商场销 售培训工作中的心得体会，针对导购技巧方面创新提出了更为直接、“露骨的MONEY法则， 愿与大家共飨。四、导购技巧的MONEY法则：1、M-MASTER精通产品卖点：这是作为一名商场销售的
9、基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（肯定还要掌握相 关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨），挖掘所卖产品的与众不同之处（只 要用心去找总能找到）,然后“以长比短（就是“以己之长，比人之短,这是个不能回避的 现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱 颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象,自身对产品都不熟悉的商场销售怎样去说服 顾客购买?2、OOPPORTUNITY抓住现场机会”：作为一名商场销售，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。 所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”-一迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是 潜
10、在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人，都需要商场销售 日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义 的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧 底”的有效销售。五、总结语:这是笔者在商场销售培训工作中的“偶有所获,只是发现其他人目前尚未提 及这种“MONEY法则，所以便拿出来与大家共飨。笔者并不是刻意地去“标新立 异，只想给如今“百花齐放”的培训法则中再添一葩。笔者自认为“MONEY”这 个字眼因其具备特殊的字面含义而更为人所铭记。为了方便记忆，笔者编了一句 顺口溜：“商场销售，不用烦，学好MONE
11、Y就赚钱。唯愿广大商场销售朋友能从 中受益.培训师:郜杰培训时间：2天培训地点：待定课程内容：第一讲：商超导购正确心态的建立 了解商超卖场 商超导购自我认知 心态决定行为 与公司站在同一阵线 一视同仁的服务态度 乐于助人的态度 焦点导引思想 大量工作忘记伤口第二讲：赢在起点4. 个人外在的形象就是公司的形象5. 塑造优质的销售服务工作环境6. 优质的礼仪迎接顾客7. 有自信的肢体语言体现品牌一坐、立、行、走8. 用赞美接近客户第三讲：商超导购完美的待客之道 掌握商超卖场接近客户的时机 商超导购等待销售时机时的注意事项 身体姿势避免的十六个小动作 结帐作业不容忽视第四讲应对顾客销售七流程4. 商超顾客购买心理分析5. 导购员销售七流程应对第五讲：商超导购员开场技巧 基本认知 技巧一:新的 技巧二：项目与计划 技巧三：唯一性 技巧四：简单明了 技巧五：重要诱因 技巧六：制造热销的气氛 技巧七:老顾客开场技巧 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧
