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1、刘一锅餐饮管理公司 前厅接待统一标准 1. 欢迎语统一：欢迎光临刘一锅! 2. 迎宾员带位手势统一：在站位基础上，根据客人就餐位置，按所领方向，伸出左臂或右臂，手臂自然弯曲，五指并拢，大臂与小臂成120度角，肘关节距离身体一拳远 3. 接电话语言统一：接听电话用语为：“您好！刘一锅（xx） 店，很高兴为您服务”！ 4. 送客语统一：欢迎您常来！ 5. 散会结束统一： 爱的鼓励 拍手节奏： 12 123 1234 12 管理人员：加油！ 服务人员：努力工作！ 6.1上锅时间统一：客人落座后，为客人点菜下单后9分钟内必须将 锅品上到餐台。 6.2上菜程序统一：锅类凉菜特色涮品涮品（青菜杂涮类肉类）
2、主食 7. 撤台步骤统一： 7.1先将撤台车放在桌子的一边，首先将台面上比较大的菜盘撤下，在将锅 子放在台面中心位置，由一边开始，把桌子上所有酒杯、茶杯、口碟、调料碗里的汤汁和杂物倒在垃圾桶里。 7.2从一侧开始一次性把餐具按种类轻轻放入下栏筐，然后把车放在原先位 置。 7.3在撤台时要注意三轻操作，车上物品摆放整齐。 7.4撤台时间规定为四人台2分钟，四人台以上3分钟。 8. 撤台车里餐具分类摆放统一： 8.1第一层放盘子、口碟及筷子 8.2中间层放杯子 8.3最底层瓶子 9. 上菜交接统一 9.1当传菜员把菜与酒水送到本餐台时，一定要与服务员交接，确保无误后方可离开。 9.2在服务员上菜时
3、，传菜员要面向餐台，双腿并拢，上体正直，左手托托盘，右手轻轻扶住托盘的右下角，面带微笑，同时用眼睛余光观察客人，当客人注视传菜员时，应主动向客人问好。 10. 酒水摆放标准统一 10.1所有物品分类摆放。 10.2所有物品商标朝向外侧。 10.3红酒必须卧式摆放（如适用）。 10.4检查所有物品的保质期。 10.5注意安全、轻拿轻放。 11.餐厅服务用语统一11.1 “欢迎光临刘一锅”，您是来本店秘制的筋头巴脑一锅香还是筋头巴脑滋补锅？ 11.2您好先生/女士，您点的菜已经差不多了够吃了，如果不够用我们稍后再加好吗？祝您用餐愉快 11.3您好先生/女士，请慢回身，帮您上菜。 11.4您好先生/
4、女士，你点的菜和酒水已经上齐，请您慢用。 11.5您好先生/女士，帮您撤下空盘或菜筐。先生/女士，您还需要加一些其它的菜品或肉类吗？ 11.6在得到客人帮助时应说：谢谢您先生或女士。 11.7您好先生，请您慢回身帮您更换烟缸。 11.8您好先生/女士，帮您加汤/加茶。 11.9您好先生/女士，您今天消费XX元、您付XX，这是找您的零钱和发票， 请您收好。 11.10您好先生/女士，请您带好随身物品。 11.11先生/女士慢走，欢迎您常来。 11.12您好先生/女士，男洗手间/女洗手间这边请。 11.13您好，小心地滑。 11.14您好先生/女士，这边是洗手液。 12. 呈递菜单手势统一：要用双
5、手为客人呈递菜单，并且身体前倾15度。 13. 上锅动作和语言统一：上锅时，应选择上菜口摆放平稳、安全后方可离开（用语：您好，打扰一下，为您上一下 XX 锅）。 14. 更换烟缸程序统一：勤换烟缸，烟缸烟头不许超过3个（换烟 缸标准动作：左手托托盘，放上两个备用烟缸，右手拇指和食指夹住烟缸边缘，轻轻放在要换掉的烟缸上，缓缓撤下，将新烟缸放在餐台上），餐台、地面保持干净，做到随手保洁，餐台上如有空盘、空筐、空瓶，必须及时撤掉（在打理餐台时，如发现餐台有油渍或地面有水滴等，应及时擦拭干净），保持良好就餐环境，直到客人离店。 15. 餐后买单用语规范统一 15.1买单用语：“您好先生/女士，您的消费
6、金额为XXX，请您核对一下消费单，”“先生/女士您付的金额是XXX元，这是您剩余的XXX元、发票，请收好，谢谢。” 15.2如果所找的零钱中有硬币，用语改为“您好先生/女士，这是你剩余的XXX元和发票，很抱歉这里面有几枚硬币，请您收好，谢谢。” 16. 送客统一 16.1当客人起身时，帮客人拉椅（冬天客人衣物较多，应主动为客人拿下衣服罩并提醒客人带好随身物品）。 16.2如有老人、儿童行或动不方便者，及时帮助客人将衣物穿好并上前搀扶，如客人满头大汗，请客人在门厅稍做休息，同时说：“您好老大爷/阿姨、先生/女士、小朋友，天气很凉，请多注意身体，最后目送客人离开。 16.3如客人携带重物应主动帮助客人提拿，让客人真正感觉到我们亲情式服务，更加体现了公司所要求的三分迎、七分送的服务理念！ 17. 着装统一 17.1着装应整洁、大方，员工袜子不得有破洞或补丁。统一穿黑色 鞋子。 17.2纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运 时可除外）。17.3店员上班必须着工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆，不得露出，非因工作需要，不得在工作场所以外着工作服。17.4上班时间必须佩戴工牌。工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在办公场所以外佩戴工牌。 17.5鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
