企业公共关系.doc

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1、企业公共关系企业公共关系，是指企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业与社会协调发展的目的。企业公共关系的定义在这里，社会公众并不是一个宽泛的概念，而是有其特定的含义 中国企业公共协会，即对企业具有直接影响与作用的社会群体。具体可以分为企业外部公众和内部公众。 为完整、深刻、具体理解企业公共关系的含义，应从以下几方面内容加以把握： （1）它是有意识、有计划的活动企业公共关系活动并不是盲目、随意的，而是主观上有明确的意识、正确的观念与具体的目标，并且以严密、具体、可操作性的系统计划方式去加以完成，才能收到良好的效果。

2、 （2）它是信息双向交流的过程企业要想使其经营活动与变动的经济及社会相协调，就须不断进行信息的双向交流活动。它具体包括四个层次的任务：沟通情况，使企业与社会公众相互间达到充分的了解，这是企业公共关系活动的基础性工作。沟通情感，通过建立企业与社会公众的友善关系，求得社会公众的理解与信任，这是确立企业与社会相协调关系的基本手段。沟通观念，以此形成和确立企业适应自然与社会经济发展要求的经营观念，进而取得社会公众的认同与支持，这是企业公共关系活动的基本任务。沟通导向，企业与社会公众乃至整个社会的和谐相处，共同发展，取决于双方在价值取向上的一致性，一方面企业依据社会公众的愿望与要求，实现正确的经营；另一

3、方面，企业又引发和指导社会公众，起到提升生活质量，指导消费和改变生活方式的作用，这是企业公共关系活动的基本目标。由此可见，信息双向交流在企业公共关系中的重要性。 （3）它是一个行为输出的过程社会公众对企业的理解、信任与支持，并不是依靠甜言蜜语或口惠而实不至的“承诺”来达到的。换而言之，信息的沟通与交流仅仅是企业公共关系活动的一个方面。更重要 动、静态公共关系联系示意图的是企业必须做出切实的行动，来解决自身在经营与管理中引起社会公众不满的种种问题；不断改进、完善与提高自身的经营与管理水平，才能够取得社会公众的信任与支持。这是有效的公共关系的基本要求。 （4）它将公众利益置于首位企业要想与社会、经

4、济环境相协调，实现共同发展，必须将社会公众利益置于首位，不断用实际行动增进公众利益。在此基础上，企业才能获得一个良好的生存与发展环境，社会公众不仅理解和信任企业，而且会大力支持企业的发展。这是实现企业利益与社会利益有机结合的基本前提，也是企业公共关系活动能否达到预期目的的核心问题。 （5）它是一种管理职能公共关系在某种意义上讲，是企业运营不可或缺的社会资源，因而必须将其纳入到企业的管理过程中，使之成为企业经营者进行资源优化配置决策中一个重要组成部分。换而言之，如果不能对企业的公共关系实施有效的管理，企业的人、财、物就无法有效和充分地发挥其作用，企业的经营与管理目标就无法实现。 编辑本段企业公共

5、关系的构成要素公共关系三大构成要素是社会组织、传播、公众。 （1）社会组织简而言之，社会组织是由社会中个人的特定组合所构成。企业是社 企业公共关系品牌战略会组织中一个特定的类型。所谓企业，是指以提供商品、劳务为手段，以实现营利为目的的基本经济单位。从这个意义上看，企业公共关系的目标，便是企业总体目标中的子目标、分目标。换而言之，企业做为公共关系活动的主体，其公关活动必须依据企业的总目标来制定自身的特定目标。 （2）传播社会中传播形成关系。企业公共关系也是通过传播来传递信息，形成互动，达到企业与公众和谐相处的目的。因此，传播在企业公共关系活动中处于媒介地位。 （3）社会公众公共关系活动的客体是公

6、众。不同的社会组织有不同的公众与之对应。在社会发展过程中，公众对社会组织的影响和制约作用日益重要。因此，企业公共关系是协调与社会关系的重要途径。 编辑本段企业公共关系的原则（1）真实信用原则 （2）互利互惠原则 （3）全员公关原则 （4）为社会服务原则 （5）科学指导原则 （6）社会规范原则 编辑本段企业公共关系的特征（1）以公众为对象企业是公共关系的主体，公众是客体。企业通过公关活动求得公众的信任与支持，这就意味着企业必须将公众利益置于首位，通过信息交流和行为互动，才能达到相互协调、共同发展的目的。 （2）以美誉为目标追求美誉、塑造良好的企业形象，是企业公共关系活动的基本目的。这样才能使企业

7、获得良好的生存和发展环境。 （3）以长远为方针企业追求永续发展，公众对企业的认识与评价也是在长期中逐渐 企业公共关系纵横谈形成的。因此，企业公共关系活动必须着眼于长远效果。急功近利，只会适得其反。 （4）以真诚为本公众对企业的理解、信任都是建立于企业以诚为本这一基础上的。因此，企业无法与公众进行有效的沟通，更谈不上取得公众的信任与支持。 （5）以沟通为手段沟通是形成和发展企业与公众关系的桥梁。企业要想更富有实效的开展与公众的种种联系，必须重视对多元化沟通手段的研究与利用。 （6）以互惠为原则企业公共关系的形成是以一定的利益关系为基础的。换而言之，在市场经济中，互惠互利是企业与社会共同发展的基本

8、保证。这意味着，实现和增进公众与企业利益，形成“双赢”的相互依存、相互促进的局面，才能推动经济社会的长久发展。 编辑本段企业公共关系的职能公共关系做为企业管理的一项重要职能，是通过以下方面的具体职能体现出来： 1.信息搜集职能信息搜集、整理、分析与评估的作用，在于监测企业的外部环境的变化，以便企业与外部环境的变化保持动态的平衡。企业的外部环境是由公众以及影响企业生存、发展的社会政治、经济、文化等因素构成。企业必须对外部环境的变化保持高度敏感性，特别是对其中潜在的问题和危机及时发出预报，并能够随机应变，采取科学的对策，企业才能顺利运营。 从企业公共关系角度处理信息资源，基本包括以下两方面内容：

9、（1）企业公共关系的形象信息。企业公共关系收集的信息是企业的公众形象信息，即了解公众对企业产品、行为、政策、人员等各方面的印象、看法、意见和态度以及企业在公众中的形象。 它具体分为产品形象要素和企业其他形象要素两方面内容： 1）产品与服务形象信息。产品与服务是企业的产出。在市场上了 企业公共关系涉及各方面解公众对产品与服务的形象评价，可以反映企业市场形象的好坏。产品与服务形象价值与其品牌、商品的知名度和美誉度直接相关。因此，收集、了解产品与服务在公众中的知名度与美誉度，是了解产品与服务形象的两个具体途径。 2）企业形象信息。企业在公众中的形象反映的是，公众对企业经营方针、服务水平、经营与管理效

10、率、员工素质等多种因素的综合印象与评价。它同样可以通过调查企业的知名度和美誉度的方法，得到确认与评估。 （2）企业公共关系中的公众环境信息。企业公共关系收集信息的目的是监测环境的变化，以便提高企业的应变能力。因此公众环境信息是企业公共关系收集信息的一个极其重要的方面。它具体包括：目标公众变化的信息和社会环境的动态信息两个具体内容。由于企业所处的公众环境是开放式的，则企业目标公众的数量、构成乃至分布的范围，就是不断变化的。只有充分了解这一变化，并相应调整企业公关活动的目标、方针、政策和手段，以适应这种变化，企业公关活动的效果才能稳定和不断提高。企业身处社会大环境之中。社会政治、经济与文化诸方面的

11、任一变化，对企业而言都有直接或间接的有利影响或不利作用。充分了解这方面变化，企业既可以抓住机会，又可以及时规避风险。 2.决策咨询职能公共关系在企业的运营过程中，起到咨询、建议和参谋等作用。这是由于企业公共关系活动所处的特定地位所决定的。企业公共关系对企业决策的影响与作用，立足于从社会公众、企业形象和传播沟通的角度，为企业决策者提供咨询服务，因而不同于企业内其他部门。这些部门主要是从技术、经济、业务、人力资源等方面，对企业决策提供可行性意见。 企业公共关系的咨询范围主要包括：确定目标公众。设计企业的公众形象。制定企业的传播方案与策略。具体包括：制定目标-回答“对谁说”的问题；设计内容-回答“说

12、什么”的问题；选择媒介-回答“用什么方式说”的问题；实施的时间与地点-回答“何时何地说”的问题；预算费用-回答“资金合理投入”的问题。制定公共关系应变对策。对此企业主要关注问题处理和危机处理。所谓问题处理，是指企业公关部门对有关宏观环境的、又对企业有潜在影响、即将进入立法程序的问题，进行分析、评估与预测，并制定相应的应对方案。所谓危机处理，是指企业公关部门面临突发事件和不利影响时，采取灵活有效的对策，化解危机。总之，使企业在变动的环境中保持主动性和应变力。 企业公共关系咨询的方式主要有：为确立决策目标提供建议。 企业公共关系管理研修班为决策提供各种所需信息。协助拟定和选择决策方案。从公众角度评

13、估决策效果。 由此可见，在决策的全过程中，企业公共关系部门均发挥咨询和参谋作用。 3.传播推广职能公众对企业的了解、信任与支持，都同企业公共关系部门传播推广的作用大小密切相关。企业公关部门通过运用各种传播媒介，将企业的经营宗旨、目标、方针、战略等信息，及时传递给公众，求得社会各界的理解和认同，进而争取公众的关心与支持。 为此，要完成以下几方面的任务：创造舆论，告知公众。强化宣传，扩大影响。引导控制，塑造形象。 4.协调沟通职能企业的运营面对错综复杂的社会、经济与人际关系。因此，建立一种有效的协调沟通机制，是企业公关的一项最基本的职能。它起到减少矛盾、调解冲突、疏通渠道、发展关系的诸多作用。协调

14、沟通的目的是实现内求团结、外求和谐的良好生存状态。 编辑本段企业公共关系的基本内容企业公共关系包括企业内部和外部公共关系。以下从这两方面加以说明： （一）企业内部公共关系企业内部公共关系是指企业与员工、经营管理者、企业各部门以及 论公共关系与企业发展的关系股东之间的关系。内求团结是企业内部公共关系的基本目标。 1.员工关系。它是指企业内部的人际关系。员工关系是企业内部公共关系中最基本、最重要的关系。员工关系的重要作用体现于：它决定着企业各项目标的实现。它体现企业的素质和形象。它决定着企业的管理效能。 创造和谐的员工关系，必须要做到：满足员工物质和精神需求。实行民主管理，调动员工积极性。加强信息

15、沟通，减少矛盾与摩擦。培育企业文化，增强企业凝聚力。 2.领导层内部的关系。即企业经营管理者之间的人际关系。现代企业的领导者通常是由具有一定的层次结构组成的集体，又称之为领导层。其内部关系如何，对企业各方面的影响重大。 要形成良好的领导层内部的关系，应做到：明确职责范围，分工又合作。互相尊重、互相信任。沟通情况，增进理解。 3.部门关系。企业内部各部门是联系企业与员工的中介，又是企业运营的关键环节。加强部门之间的关系协调，关键在于信息的沟通。可以采取：职工大会、文件传达与情况通报、个别谈话、内部刊物、座谈会、茶话会、建议制度等诸多形式实现充分的信息交流，以达到相互理解、信任与合作的目的。 4.股东关系。股东关系是股份制企业内部关系的一种形式。这种关系处理得当与否，对企业的发展有直接的影响和制约作用。只有尊重股东权益，让股东充分了解企业的客观经营情况，才能增进股东的信任与支持；开展良好的股东关系活动，通过各种形式保持企业和股东密切的信息沟通和情感联系，使股东关心和支持企业发展。 （二）企业外部公共关系它是指企业与社会公众，主