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1、项目6大客户维护课后练习一、填空题大客户，又被称为（ ）、主要客户、关键客户、优质客户。1. 在ABC分类法中，A类客户是指对公司贡献（）,交易频率较高的黄金客户大客户的需求是建立在对（）技术等各个方面需求的综合满足上，也建立在大客户与企业之间的和合作的需求满足上。2. 大客户更青睐于（）的服务体系，因为这样在产品或服务出现问题的时候， 就能在一定范围内，按照流程处理问题。3. 预防大客户流失我们需要（）。二、选择题在寻找大客户的过程中，我们用到的方法有（）A.多渠道寻找B.抽样调查 C.朋友介绍 D.客户自己上门企业在识别大客户的过程中，主要是根据自身的（）A.生产需要B.人际关系C.经营需
2、求 D.发展要求下列哪些方式中，哪些方式不能提升客户对企业的忠诚度（）A.拒绝客户投诉B.举办VIP客户俱乐部C.提供优质服务D.创造优质的客户 体验在大客户信息收集中，最重要的信息是（）A.个人资料B.项目资料 C.竞争对手资料D.客户组资料下列服务模式，哪种服务最能凸显大客户的与众不同（）A.标准化服务体系B,主动性服务C.个性化服务D.战略化合作在建立客户档案时，大客户档案主要包括个人档案和（）A.家庭档案B.学历档案 C.工作档案 D.集团档案在ABC分类法中，B类客户约占总客户的比例为（）A. 15%-25% B. 20% C. 15% D. 10%-20%在大客户档案管理工作上，要
3、坚持动态管理、重点管理、灵活运用、（）A.分散管理B.专人负责 C.合并管理 D.私人订制下列哪项不属于大客户流失的主要因素（）A.大客户业务发展B.得不到企业重视 C.企业升级D.员工跳槽对大客户的服务分四步走，个性化服务、一对一服务、高级私人订制、（）A.体验式服务 B.自助式服务 C.普通服务D.定期服务三、判断题1. 竞争对手反复争夺的客户，肯定是大客户。（）争夺大客户，只需要充分了解客户需求、提供优质的产品。（）2. 客户与企业合作的过程中，容易对企业的产品或服务提出异议，对大客户来 说，他们期待的是公司显示出积极的态度，并不重视自己并及时解决问题。（ ）相对于普通客户，大客户对服务
4、要求更深入和细致，所以要求企业能提供贴心化的服务。（）对于大客户的档案管理，应该依据企业普通档案管理流程，不需要专门的人负责。（）四、简答题1. 简要说明企业预防大客户流失的主要措施。2. 请举例如何利用网络资源寻找大客户。3. 如何管理大客户档案？五、案例分析德国麦德龙集团德国麦德龙集团（METRO）是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团， 拥有六大独立销售业态，其中，麦德龙现购自运制公司（METRO C&C）最具竞争力 和特色，其销售额约占集团销售的50%,居全球各大现购自运制商业集团之首， 拥有绝对优势。麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经 在中国开设了 26家现购
5、自运制商场，进入中国短短十年时间，吸纳会员300余 万，并日益庞大。麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批 量购买能力的终端零售商和机关事业单位，将其拟定为自己的大客户。基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理 系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理和商品 查询系统与客户开发部门（CC）,乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德 龙的成功。根据上述材料，回答以下问题：1. 在上述案例中，企业所采用的会员制对于企业来说有着怎么样的作用？2. 上述案例中“麦德龙集团”将购买能力强的终端零售商和机关事业单位 定位为自己
6、的大客户。请简要回答企业应该如何识别和寻找大客户？项目6课后练习参考答案一、填空题重点客户1. 最大产品服务功能关系维护2. 标准化了解大客户流失原因建立大客户流失预防措施二、选择题A 2.C 3. A 4.D 5.C3. D 7. A 8. B 9. CIO. A三、判断题1. V 2. X 3. X4. V 5. X四、简答题1.答：企业预防大客户流失应该做到以下几点一、了解大客户流失原因：（1）大客户业务发展（2）企业不重视大客户服务（3）竞争对手抢走大客户（4）员工跳槽二、建立大客户流失预防措施：（1）提高与大客户关系的级别（2）在企业内部建立大客户管理部门（3）建立大客户信息管理系统
7、（4）影响大客户购买标准（5）建立全方位沟通体系（6）提升整合服务能力答：（1）通过搜索引擎进行搜索，比如：输入产品名称或关联产品名称，输 入价格排名，输入木行业著名买家的企业简称或全称，观察搜索引擎右侧广告。（2）利用高级搜索，寻找链接到大客户网站的网页，寻找有引用大客户网址的 网页，或者利用专业文档法进行搜索。（3）请同事、业内人士推荐进口商与分销商网址。（4）登陆政府机构网站，综合商贸网站，了解行业巨头渠道，搜集一些海关 数据（5）通过社交网站、QQ、微信、微博、邮件群发等推广寻找及网站推广1. 答：（1）随时更新档案（2）关注风险性大客户（3）灵活运用提高效率（4）专人负责五、案例分析题略
