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1、三级运维体系方案1. 引言系统管理已经有二十几年的历史，其发展历程已经从无序、混沌 的运维管理，经过简单的对重要资源运行的自动监视，直至发展为统 一的IT系统管理。随着系统规模的不断扩大，业务应用的持续增加， 其 IT 基础设施的架构越来越复杂，单纯凭某个工具或某个人，已经 不能胜任如此大的工作量和满足业务紧迫性的要求，必须有一整套借 助先进方法论的IT系统运维管理的解决方案。ITIL（IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库）是 CCTA （英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服 务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起
2、 来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很 快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界 通用的事实标准。是目前业界普遍采用的一系类IT服务管理的实际 标准及最佳实践指南，包含着如何管理 IT 基础设施的流程描述；它 以流程为向导、以客户为中心，通过整合IT服务与企业服务，提高 企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可以引导组织高 效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process）， 并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的
3、质量。它融合了系统管 理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问 题管理等许多流程的理论和实践。三级运维体系基于ITIL理论，目标是提高服务响应效率、提高服 务质量、降底服务成本。通过体系的运行，做到了 “事前有准备， 应急有措施，行动有指导”。2. 三级运维体系第一级服务台：呼叫中心作为受理、反馈各单位服务请求，并提 供一线帮助，对于服务台无法解决的问题，提交二级运维小组处理， 服务台同时进行跟踪和催办。统一问题入口，统一分发业务问题处理第二级运维小组：包括运维项目支持团队人员，对网络、数据库、 中间件、应用、安全等进行主动运维，并解决服务台转交的请求，在 必要时协调供应商
4、、开发商等外部资源。第三级支持小组：由应用业务开发团队和专家组成，处理二级运 维团队不能解决的问题。3. 统一的运维管理流程平台加强呼叫中心协调能力，实现跟踪问题，集中式管理、流程化管 理、全面监控等特点。实现运维工作流程化管理，从安全基础和系统 设置、日常安全检查和维护、安全行动和报告、连续性管理等环节进 行流程化整合，有效地减少了运维过程中常规的协调活动，提高了运维效率。监控实行自动和人工相结合，全面监控系统运行状态。采取 自动监控和人工巡检相结合的方式，对系统运行状态进行全面监控。 自动监控包括应用系统、环境和安全三种类型，对服务进行全天候的 监控，通过手机短信方式通知相关服务人员；巡检
5、人员定时重点检查 自动监控系统的运行状态，监控不在自动监控范围内的重要服务，并 记录各项检查日志，以备事后追溯。自动监控和人工监控二者发挥各 自优势，实现了监控效率与效果的平衡。实行集中统一的运维服务模式，进一步推进集中管理程度；建立 统一运维管理平台，提供高效、有序的运维服务；建立规范标准的管 理流程，实现精细的、主动的运维服务。4. 建立统一维护的知识库长期的IT运维，企业往往都储备了一些IT运维经验，如何将这 些经验从无形的意识转型为可利用的工具，这就是知识库管理功能。 确定固定的知识库管理人员，主要负责知识的提交、审计、发布、管 理。这样企业的IT运维知识就能沉淀下来，为IT运维提供更多有效 的帮助。5. 三级运维中的风险规避一是通过系统开发与运维服务职责相分离，对权限进行合理分 配，规避了系统性风险；险。二是实现测试环境与开发环境分离；三是通过规范化的操作，减少引发人为错误的风险；四是通过主动监控和预警分析，预防事故的发生；五是通过对重大变更的审批和授权，减少了因变更不善导致的风
