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1、7.3服务质量监督和保障机制在各物业服务项目上实施IS09001 : 2008标准，建立质量管理体系，通过 体系的有效运行向主业提供信心保证（IS0管理模式图）仕理贵测也分析顾客（和真他相 关方）顾客（和 英他相 关方）和改进产品0资游淨里产話増血洁戍- 信息沆所有项目的质量管理体系必须通过公司内部认证， 作为合格管理的第一方自我确认，并可随时接受主业以第二方的身份进行监督审核。建立包括质量策划、 质量控制、质量保证、质量改进各环节在内的有效管理机制， 持续推动各项目提 高管理及服务水平，不断提高主业的满意程度。公司对二级机构、项目的质量监 督手段包括但不限于：（一）每年一次对主要物业服务项目
2、的质量管理体系运行情况进行审核，确保其运行的有效性、适宜性和充分性。对管理上没有达到标准要求的，责令限时 整改。（二）不定期组织不同主题的内部检查或抽查， 提高项目的专项服务质量或 管理水平，达到有效监控的目的。（三）建立内部事件事故通报机制，做到凡是与服务质量有关的事件事故 100%识别和 上报，并按相关制度处理，对隐瞒事故的单位和个人进行严肃处理。 加强原因分析、纠正措 施、结果验证的流程管理，及时总结经验教训，减少同类 事故发生，不断提高服务水平。事件事故机件故障财产损矢人员伤亡业+:投诉坏境半故-事件事故分类示意图-事件事故处理四步骤-记录1r原因分析1f纠正措施1T内部通报学习（四）
3、加强对各项目的服务计划及实施方案管理。各二级机构应根据合同、国家法律 法规、行业规范的要求，以及项目的实际情况，每年制订服务工作计划，作为履行合同义 务、满足主业要求的依据。服务工作计划由二级机构和公司二个层级按权限分别监督审核。 重要服务工作计划在实施之前应制订行动方案，必要时经上级机构审定后执行，确保服务工 作计划按质完成。 ; 丿计划即任务，是指在一个物业服务项目中，厂、工作计划据 合同、法律法规、行业标准、常识等的要求， 以年度为周期，预先确定在某个特定时间必须实施的服 务工作。计划的重要性：避免发生遗漏；为成本支出提供依据； 建立证明服务符合性的记录。在启动阶段，组织专家建立标准库做
4、为参考。7记录和总结实施过程信息、现场照片、实施结果合格证据、 客户评价等，以及总结报告。为服务符合性提 供证据-服务计划管理示意图-五）公司每月收集各物业服务项目的服务质量数据，并进行汇总、比较、质量分析，及时发现并解决质量问题，保证各项目的服务质量处于受控状态。报表的具体内容）4、电信考核得分顶目整体得分扣款（元）基础服务治安防范环境业绿化养护房屋及水电设瞬护前台服务员工食堂服务销防设施维护空调诙维护智能系统维护关键事件扣分供血商考核III&满意度调查6.收费情况服务计划和完成情况2.环符合*事件和投诉3,嘉奖记录专业分类类别工作唏专业分类一 事实描述一发生日期是否涉&供方嘉奖形式计划讎月
5、份负责人获得单位或个人是否已完成责任单位工单勰纠正禾即页防措施获得时间完戚日期预计完成整改日期相关记录是否完成整改事迹客户和完成日期总验证确认发出单位1.六）公司每季度对二级机构、项目的服务质量情况进行考核，并根据考核 结果决定相关单位、个人的绩效。序苗廓虐介H号V n*松得分1屢4曲航9匸作建和F度展齐管理目标牲爵井传迭全体艮工制 定啊关牢度毗补拱升、搭治计割辛.并崔吋完总艺 豊工诈迂壽坚持卄萇咨项业务tt誰甑训工作毎 岌现一期不宪咸扣D. 1分1.5茁吐営部2*榷叶役哎抜节克出鸟三肥*曲原菲捏 诜啸日 每人已町一取不亢罠把妆占分L 5坝目运菅都3脈务侏令逵作正常餐项摩并岗位规捲摊作胃佶司制
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