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1、项目各级人员岗位规范1、仪容仪表工作流程标准图片标准说明整体标准说明：自然大方得体，着标准工作服。精神饱满、神采奕奕、干净整齐。禁止事项：忌精神不振、目光无神、邋遢。发型标准说明：女士留长发须束起。男士前发不过眉，侧发不过耳，后发不触衣领。禁止事项：忌头发颜色明丽、凌乱飞扬。禁烫发、染发。面容标准说明：女士淡妆上岗。男士脸部、颈部及耳朵保持干净，不留胡须。禁止事项：女士忌浓妆艳抹和当众化妆。男士忌胡须拉杂。工牌标准说明：佩戴在左胸惹眼处（上衣口袋正中上方约1.5处位置），保持佩戴端正。禁止事项：忌工牌破损或字迹模糊，忌工牌斜挂。身体标准说明：留意个人卫生，指甲无污垢，不涂染有色甲油，身体无异味
2、，不喷洒刺激性香水。站姿端正、大方。禁止事项：忌上班前吃异味食物和饮酒，禁止在工作场所内吸烟。服装标准说明：着标准工作服，服装干净、平整，无油光和污迹，口袋平整、不显露个人物品。按规范扣好纽扣，衬衣领口、袖口干净，纽扣扣好。禁止事项：忌服装不合身，不允许服装有明显污迹、破损、掉扣。饰物标准说明：男士领带平整、端正，长度覆盖皮带扣上下沿正中。女士领花平整，紧贴衣领。禁止事项：除婚戒、手表之外，忌佩戴个人饰品。鞋袜标准说明：深色皮鞋或按规定着工作鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无泥垢，鞋面要保持光亮干净。男士着黑色或深色、不透亮的短中筒袜。女士裙装着肉色长筒袜。2、行为举止部位标准图片标准说明站姿标准
3、说明：1、站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，右手自然握住左手；2、女士双脚以左丁字步站立。禁止事项：1、倚墙、柜台而站；2、把手放在口袋（上衣、裤带）里；3、双脚平行站立。坐姿标准说明：1、挺胸收腹，上身微微前倾；2、采纳中坐姿态，坐时占椅面2/3左右的面积；3、女士脚后跟和膝盖并拢，双脚可并行放于身前呈90120，或双腿并拢向前一侧弯曲；4、入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。禁止事项：1、瘫靠在椅背或斜靠在扶手上；2、跷二郎腿；3、女士就坐时双腿张开；4、以手托面。行姿标准说明：1、以优雅、端庄、挺立的站姿为基础；2、行走
4、时步履应自然、轻快、灵敏、稳健；3、挺胸收腹，目光平视前方；4、在工作中行走时，一般靠右行。禁止事项：1、在公共场合跑动、跳动；2、低头、驼背；3、边走边吃东西、喝水；4、走过道中间；5、与客人抢道并行；6、手插在裤兜或衣兜里。蹲姿标准说明：1、女士下蹲时一脚在前，另一脚稍后，两腿靠紧向下蹲；2、前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；3、男士两腿之间可有适当距离；4、前后脚可交换。禁止事项：1、不曲腿，干脆弯腰，一条腿翘起；2、双腿完全深蹲；3、女士严禁双腿张开下蹲。对讲机佩戴标准
5、说明：1、对讲机别于腰后，并在外套内；2、工作期间佩戴耳麦；3、耳麦统一别于左耳；4、话筒别于左胸处。禁止事项：1、对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜上；2、未佩戴耳麦；3、听筒向外戴迎宾标准说明：1、提前目光凝视，面带微笑，并起立；2、身体微微前倾，向客人致以问候：“您好，欢迎观临。”禁止事项：1、无视客户，面无表情；2、问候声有气无力，慵懒。会见客人标准说明：1、与客人接触保持适当的距离（1.5M左右）；2、依据当日天气状况，给客户上茶，沏水入杯七分满；手机调成振动或静音。禁止事项：1、在客户面前指手画脚；2、在客户面前打电话；3、接待客户时与其他人对话或做其他事情。介绍标准说明：1、将年
6、轻者、男性、资格较浅者、未婚子女和儿童，介绍给年长者、女性、资格较深者、已婚女子和成人；之后，再向另一方介绍；2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后在向对方介绍自己的姓名、身份和单位。禁止事项：1、介绍时在一个或者几个挚友前对另一个挚友做过分颂扬；2、用手指去指引介绍者进行介绍；3、被介绍时不起立。递接物品标准说明：1、起身，双手递接；2、递名片时，应文字正面正对客户，若是外国客人，应英文面对客户；3、接到物品后，应先仔细阅看物品，确认后，方可放置于平安位置。禁止事项：1、运用单手递接物品；2、接到物品后，随意丢放；3、多个客户只发一张的名片。握手标准说明：1、应由客人、领导、长辈、女士先
7、伸手；2、与女士握手时，只握住女士手指第2个关节处；3、保持手部干爽。禁止事项：1、不脱手套与人握手；2、握手时不起立；3、用力并长时间握住异性的手。方向指引姿态标准说明：1、指引方向时应手心向上，手掌自然并合，手臂微弯曲成自然弧型；2、指引时目光看向客户并微笑示意。禁止事项：1、用手指为客户指引方向；2、眼睛看地上或别处。接听电话标准说明：1、左手握听筒，右手握笔做好记录；2、振铃三声以内接听；3、运用标准一般话。禁止事项：1、用肩和头夹住听筒；2、在接电话时身体随意瘫靠。询问标准说明：1、耐性询问客人的要求，面带微笑；2、与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。禁止事项：1、随意斜靠，与客人距离太过紧密；2、姿态随意，看法怠慢。记录标准说明：1、 VIP接待记录客户需求。禁止事项：1、不规范的接待方式。上茶标准说明：1、采纳半蹲式，左手托住托盘，右手上茶；2、上茶时应留意不要运用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人起先沏茶，如不明身分，则应从上席者起先。禁止事项：1、站立、手握住杯沿给客人上茶。送客标准说明：1、 为客人指引离开的方向，面带微笑，目送客人离开。禁止事项：1、动作懒散随意、不耐烦；2、动作随意，姿态不标准。
