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1、2021年呼叫中心行业现状与前景趋势分析报告目录1.呼叫中心行业现状51.1呼叫中心行业定义及产业链分析51.2呼叫中心市场规模分析72.呼叫中心行业存在的问题82.1行业缺乏资源92.2系统集成与外包市场价格大战92.3企业体制阻碍呼叫中心效率的发挥102.4行业服务无序化102.5基础工作薄弱102.6产业结构调整进展缓慢112.7供给不足，产业化程度较低113.呼叫中心行业前景趋势123.1投资及业务需求增加 推动行业规模不断扩大123.2国内涉足企业较多 国外厂商占有率高123.3“四个中心”趋势演变 向小型、融合、集中式发展123.4智能自助服务平台133.5管理视频聊天133.6越
2、来越多地使用营销自动化工具133.7更智能的可自定义仪表盘143.8代理商可随时随地访问所需资源143.9延伸产业链143.10行业协同整合成为趋势153.11生态化建设进一步开放153.12服务模式多元化163.13细分化产品将会最具优势163.14呈现集群化分布173.15需求开拓183.16行业发展需突破创新瓶颈184.呼叫中心行业政策环境分析204.1呼叫中心行业政策环境分析204.2呼叫中心行业经济环境分析204.3呼叫中心行业社会环境分析204.4呼叫中心行业技术环境分析215.呼叫中心行业竞争分析225.1呼叫中心行业竞争分析225.1.1对上游议价能力分析225.1.2对下游议
3、价能力分析225.1.3潜在进入者分析235.1.4替代品或替代服务分析235.2中国呼叫中心行业品牌竞争格局分析245.3中国呼叫中心行业竞争强度分析246.呼叫中心产业投资分析256.1中国呼叫中心技术投资趋势分析256.2中国呼叫中心行业投资风险256.3中国呼叫中心行业投资收益261. 呼叫中心行业现状1.1 呼叫中心行业定义及产业链分析呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户。这些用户主要通过各种服务器、IP网络、交换机利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。呼叫中心开始不断升级，从第一代发展到第四代；到如今，随着移动互联网、大数据、人工智能等技术的共同发展，呼叫中心
4、实现了手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入，行业进入全新时代。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户。这些用户主要通过各种服务器、IP网络、交换机利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。所以呼叫中心产业上游为劳动力，下游为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。但与国外成熟市场相比，我国呼叫中心产业仍处于发展初
5、期阶段。中国呼叫中心产业经过几年的平稳发展，产业规模不断扩大，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业，随着互联网络的不断扩大和成熟，呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向。呼叫中心以后将更多地利用IP语音通信来优化企业的分布资源。由于越来越多的行业及企业开始建立自己的呼叫中心，客户群体不断增大，机构日趋分散，这将为IP分布式呼叫中心的应用提供更广阔的空间。我国呼叫中心行业在经过短暂的结构调整后，淘汰掉落后产能、筛选掉不合格企业，并且随着居民消费观念的转变和消费需求的提升，我国呼叫中心行业依旧会继续保持增长趋势，未来将会向高品质、高质量的方向发展，呈现品种增多、消费多元化等新趋势。中国呼叫中心产业链的
6、参与主体不断丰富，产业生态逐渐健壮。呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户。这些用户主要通过各种服务器、IP网络、交换机利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。所以呼叫中心产业上游为劳动力，下游为政府、金融业、制造业等企业
7、提供呼叫中心服务。上游产业中游产业下游产业金融解决方案商语音识别云厂商运营商基础设施传统呼叫中心客服软件厂商客服机器人云客服电商教育医疗政企1.2 呼叫中心市场规模分析随着国家政策的进一步利好，越来越多的需求将会被释放，呼叫中心行业将紧密结合产业上下游的资源，充分掌握用户需求变化，极大丰富行业应用场景。通过产品与服务质量的不断优化升级，推动呼叫中心产业应用的爆发式增长。目前，我国的呼叫中心行业发展尚处于起步阶段。随着智能语音技术越来越成熟和人工成本的上升，传统人工坐席数量会逐年下降。前瞻初步估算2019年我国呼叫中心部颁证企业的传统坐席数将保持1%及以下的增长，达到约24万个;省颁证企业的传统
8、坐席继续保持8%以上的下降幅度，达到约11万个。2019年中国呼叫中心产业累计投资规模将仍然保持15%以上的增速，超过2432亿元。2. 呼叫中心行业存在的问题 2.1 行业缺乏资源这几年呼叫中心产业与市场的急速发展，使整个行业的脆弱充分暴露出来。首先是人才积累的缺乏。与此相关联的是成功案例和最佳实践经验的缺乏。各种研讨会的演讲大都是以带着产品来的各厂商代表主导。各类培训课程也雷同相似。2.2 系统集成与外包市场价格大战由于系统集成领域的门槛较低，大量集成商进入呼叫中心领域。常常一个招标项目可有几十个应标企业，造成招标单位目不暇接。不少企业也愿意花费大量精力一一过筛, 多轮反复竞标。各应标企业
9、之间，特别是优势的提供商便靠压低价格取胜。 一些具备国际水准和实力的服务提供商面对一大堆“游击队”往往被拖得无可奈何。 越来越多的外包提供商也开始运用在其它行业常见到的价格战。 无论是在承建呼叫中心还是坐席外包方面，市场上的成交价低得有时相当离谱。2.3 企业体制阻碍呼叫中心效率的发挥呼叫中心的管理具有与传统中国企业结构下的管理截然不同的特点。不少呼叫中心的经理面临着人员招聘、工资制度到培训体系等一系列限制束缚，无法建设一个真正意义上的一流呼叫中心。2.4 行业服务无序化 呼叫中心行业标准不成体系。服务质量很大程度上依赖于从业人员等个人能力，难以形成规模化管理与复制。 呼叫中心行业服务质量难以
10、控制，导致质量问题频发。监管缺失，严重影响用户体验。2.5 基础工作薄弱呼叫中心标准不完善，行业相关技术积累和基础设施都比较薄弱，相关体系建设滞后，管理、规范、产品、监测等能力亟待加强。目前而言，呼叫中心管理能力还不能适应工作需要。2.6 产业结构调整进展缓慢近年来,尽管我国政府颁布了有利于呼叫中心的资源环境税收政策和消费税的结构调整政策,但是由于这两种税收的作用对象狭窄,因而对呼叫中心主要服务和产品的生产及推广使用收效不大。可喜的是,企业所得税的两税合一,内外资企业同等待遇解决了多年来我国内外资企业面临的两套税制问题。两套税制把大量的税收优惠给与了外资企业,而未能按国家的宏观政策导向建立税收
11、优惠。这种税制安排不仅造成了内外资企业的税负不公,而且对国家鼓励的呼叫中心行业发展,对行业的高效率利用都是极其不利的。此外,我国的进口税收政策也存在类似的问题,亟待解决。2.7 供给不足，产业化程度较低由于基础设施匮乏、技术缺陷且积累不足、产业制度不规范等历史原因，导致呼叫中心行业起步较晚。产品质量和服务不到位，行业供给不足，产业化程度较低等。这导致了用户需求难以得到及时的满足。行业亟需提高产品及服务质量，优化基础资源配置，夯实产品技术更新迭代能力，解决用户迫切的需要和痛点。3. 呼叫中心行业前景趋势3.1 投资及业务需求增加 推动行业规模不断扩大除技术因素外，需求大量增加也在促进呼叫中心产业
12、快速发展。呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。3.2 国内涉足企业较多 国外厂商占有率高从行业细分市场来看，呼叫中心系统是呼叫中心建设的基础。一个典型的呼叫中心系统应包括PBX交换机、ACD自动呼叫分配器，CTI计算机电话集成，IVR交互式语音应答、坐席、数据库、应用软件、网
13、络、管理系统。3.3 “四个中心”趋势演变 向小型、融合、集中式发展企业在新时代，新技术的进步和应用下，不断适应用户需求的新变化，从而使市场和用户成为了市场主导者，“服务随客户走”趋势也愈发明显。目前呼叫中心正从传统的单一渠道、综合性服务呼叫中心，向“四个中心”演变，即“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。3.4 智能自助服务平台自助服务渠道数量的增加大大降低了实时呼叫的数量。从解决问题到解决一般客户的担忧，自助服务应用程序越来越多地被客户用作解决查询的首选渠道之一。与任何种类的产品和服务相关的反馈和关注简化了提供反馈的任务。它不仅简化了客户与代理之间的交互，
14、还提供了将呼叫路由到移动分机的功能。3.5 管理视频聊天公司越来越多地使用视频聊天来增强客户服务体验。这些基于视频的频道增长的背后原因很明显，因为它们有助于创造更引人入胜的体验，并为代理商提供更实惠，方便的方式来服务客户。3.6 越来越多地使用营销自动化工具改善客户服务体验的理想方法是动态创建和交付高度个性化的有用内容，从而在客户及时获得所需信息时降低客户流失率。营销自动化工具提供了强大而简单的销售线索管理功能，使公司可以轻松执行复杂的活动并有效地管理时间。3.7 更智能的可自定义仪表盘在竞争日益激烈的商业环境中，信息生成的速度和信息本身同等重要。动态仪表板有助于将大多数业务操作设置为自动驾驶
15、，并提供对业务关键绩效指标（KPI）的实时可见性，例如统计数据、流量模式、座席的平均呼叫处理时间等。这样，企业可以节省大量时间，否则将浪费大量时间来挖掘数据。它有助于最大程度地发挥数据潜力，并使企业能够有效满足客户需求。3.8 代理商可随时随地访问所需资源基于云的SparkleComm呼叫中心可编译所有共享的最新数据，并且其座席可通过可自定义的呼叫中心墙板访问集中信息。可以使用基于Web的集中式门户来访问任何软件/应用程序。单个呼叫会自动显示在桌面应用程序上。3.9 延伸产业链呼叫中心行业近年来从传统的模式转换到互联网融合模式。随着行业各大平台挖掘并下沉三四线城市，企业从供应环节到生产再到售后环节，全环节整合，并以产业赋能为纽带，为众多优质的公司提供品牌、设计、系统、供应链等全方位支持。3.10 行业协同整合成为趋势 呼叫中心行业在产品与服务的过程中，具有完善的内容生产、渠道建设、商业化落地等各个层级的协作。未来进一步的行业协同整合，有利于提高行业竞争力，并促进行业持续
