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1、售前工作及计划范本 、前言 我在202X年懵懂地闯入了售前咨询领域时，我几乎不明白售前是什么、应该做哪些工作,只是肓目地认为售前技术是帮助用户解决问题,引导用户新的需求。到现在我还记得最初的中关村公司工作是从教育行业多媒体投影的项目投标开始的。记得自己第一次独立承接标书任务时,整整用了两天时间才理出了一个提纲，然后用了三天时间完成了方案的编写，很幸运的是公司中了那个标，从此就开始了自己的售前之路。这大概是我对售前工作理解的第一阶段吧。今天回过头去看看那段过程，最大的欠缺有两方面:一是t售前的方法论，不能从全局的观点去定义售前的工作，采用方法论去指导自己的工作过程;二是理论与实践的脱结，与客户接
2、触较少,不清楚也不了解客户的实际问题,不能用理论框架去实际地解决客户的问题。事实上，当时根本不明白这些，甚至颇有些自得地认为自己还挺不错的,当然有时心情也挺复杂的，毕竟售前咨询面临的领域太广了,明显觉得自己知识不够用。 从客户价值视角看，售前咨询的主要工作应该是认识问题（理解业务)、分析需求和提供解决方案。在整个售前咨询过程中，目前主要的欠缺有二点：一是缺少工作路线图对售前工作的指导，几乎没有售前对工作推进路线有清晰的计划;二是解决方案应该如何编写,要写哪些内容有些模糊。其实只要明白售前的主要工作是认识问题、分析需求和提供解决方案，方案的编写内容就清楚了。当然，界定不清职责也是大多数中小企业和
3、创业型公司的通病。只能是有选择的妥协,不能完全调和。 在与很多优秀同行或同事的竞争中，我已经在这个职业中走过了十年，深深感觉售前咨询领域的博大精深和售前咨询工作的巨大挑战,到目前为止,自己一直感觉未能切实地站在较高的高度为客户提出可行的解决方案，这也是我一直置疑自己的原因。希望能用此计划书作为我过去工作的总结，同时也是自己提升的基础吧。 二、售前技术支持及定位 售前技术咨询,作为销售人员的技术支持，其职责是以专业的方法理解客户业务、分析客户需求，将管理理论、客户需求、i技术和公司产品相结合提供解决方案,并将良好的公司形象、产品形象和服务能力传达给客户,从而达到有效战胜竞争对手、促成签单并合理降
4、低项目风险的目标。 我个人非常喜欢的做人做事方针和指导思想有。“古今之成大事业、大学问者，必经三种境界。”“昨夜西风凋敝树,独上高楼，望尽天涯路”，是为第一境界;“衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴”,是为第二境界；“众里寻他千百度,蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”，是为最终境界。这不只是做诗的境界,做学问的境界,从事艺术创造的境界，也是我们生活的境界，事业的境界，人生的境界。 售前咨询之道亦然。售前是作为公司的技术代表，其主要职责是协同销售人员让客户接受公司的解决方案。但如何提供解决方案,亦存在几种不同的境界。 第一重境界。从产品到方案。将公司的产品说明书修改成针对用户的解决方案,这一类售前咨询不
5、在少数,特别是一些作产品的公司。此重境界的售前咨询，可能比较了解自己的产品,甚至有相当的技术功底，也有良好用户展示和交流能力(当然如果这些都没有那就真的是一无是处了)，但不能站在客户价值角度理解产品,通过了解客户业务、界定客户需求，并说明产品对客户的价值。这是售前咨询的初级阶段，个人觉得也是比较幸福的售前阶段,简单就是幸福嘛。 第二重境界。从需求到方案。通过不断地学习和总结了，有了自己的知识体系和工作方法论(自觉或不自觉的），能站在管理咨询的角度采用各种方法去了解客户业务、分析用户需求，并提供解决方案。达到此境界绝非易事，方法论、知识、技能和态度一个都不能缺少,应该 说此重境界的售前咨询已经是
6、比较成功的假如没有下一重境界的话。此境界的售前咨询能从较高的程度对客户进行影响,可承担一些客户的管理咨询工作,如进行产品体系规划和产品设计。 第三重境界。全程商务推进。毕竟售前咨询的本质还是促进销售，因而在商务领域也必须有自己的思路和想法。此重境界的售前咨询对于整个商务推进路线有着清晰的认识,能根据此路线图制定计划，并按照计划在不同阶段影响客户,直至商务合同的签订，甚至延伸至售中领域。 基于上述的境界描述，不难看出一个优秀的售前咨询应该具备的能力:一是体系化的方法论(包括商务推进）；其二必须具备较宽的知识体系，包括管理、技术和业务方面的知识，特别是要熟悉自己的产品;三是良好的综合技能,包括各类
7、工具的应用,如计划、调研、交流、方案编写、方案展示等技能；此外还需要强调的是态度。 一个优秀的售前,除了为客户提供价值外,也应该在公司价值链中找到自己合适的定位。价值链是指企业进行的一系列符合特定模式的活动，或者说,价值链是企业生产的产品或服务增值的环节或链条,价值链中的每项活动都增加了产品或服务的价值。从企业价值链看，价值的创造和传递包括三阶段： 选择价值,通过市场细分，确定企业的市场目标和价值定位； 在企业价值链中,售前咨询可以通过市场研究影响公司战略选择,也可参与产品开发以提供价值，更多的时候售前从事是的价值传播工作。因而一个优秀的售前咨询应该在价值链的各个环节都要有所映射。 基于上述分
8、析,可将it售前咨询定位如下： 价值选择的辅助者，辅助公司战略价值选择。通过行业研究和市场分析，进行公司的产品体系规划、服务体系规划和市场发展规划，以辅助领导决策。 解决方案的编制者，基于客户需求提供解决方案。通过沟通和交流，了解客户战略与业务、分析客户需求，并在此基础上提供解决方案。 商务过程的推进者，辅助销售推进商务进程。与销售共同制定商务推进计划， 通过体系化的方法、深厚的技术能力和丰富的展现能力影响客户选择,并在方案、价格和合同协助销售推进商务进程。 项目成功的保障者，保障项目的成功实施。通过业务分析界定客户需求范围,从而实现客户需求与产品开发项目的衔接。 售前咨询项目成功的秘诀在于运
9、用客户能够理解、赞赏并反馈的方式来解决问题。在商务推进过程中，售前咨询始终要采用顶级管理的眼光去看待问题,并根据项目情况对方法、商务推进线路进行裁剪，以保证对客户影响的最佳。 三、售前咨询路线框架 售前咨询阶段是实现销售和进行项目实施的前沿阶段,它包括了从销售线索获取、需求调研、调研分析到准备项目建议书并向客户进行陈述等工作内容，为保证实现销售的铺垫阶段。在售前咨询阶段，由于可能面临众多的竞争对手,同时在与客户之间还没有达成深入的沟通和了解,因此可能会遇到很多的困难和局限,如何在这一阶段向客户成功地展示自己的能力,说明客户相信自己就是最好的方案、产品以及服务的提供商,就成为项目能否继续开展下去
10、的关键所在。因而在此阶段全局的过程路线框架和专业的知识、技能非常重要。 在项目销售过程中，对于售前咨询来说，提供解决方案和推进商务进程是最重要的两项职能，要完成销售活动中的技术服务和商务推进工作,可采用售前咨询路线如下： 四、业务战略(需要公司高层明示于众) 企业使命定义公司为什么存在。企业使命描述一个持久的事实，是一个无限时期的解答,为组织内所有决策提供前提，为内部和外部人员提供指导。企业愿景领导者希望公司发展成什么样。企业愿景描述一个鼓舞人心的事实，可以在一个特定时期内实现,指导战略和组织的发展，主要是为内部人员提供指导（有些口号也可提供给外部人员)。 企业竞争战略击败现有及潜在竞争者的计
11、划。企业竞争战略描述公司战略 选择的“价值方案”，列出一系列举措以提供产品或服务,创造高于其成本的价值,竞争战略随市场分析、消费者经验、试验而不断改善，且严格限制在内部使用。战略构架抽象描述了一个公司在市场上正在或期望扮演的角色,以及这样的角色能够长期稳定地创造价值的关键原因。战略构架包括: 在哪儿竞争指从广泛的市场参与（即众多的产品种类，及可能吸引的各类 消费者）中选择一些目标市场、产品和顾客,以集中力量于一些细分的产品或顾客市场上。其核心是顾客、产品、地理区域、渠道和垂直整合程度 如何竞争指列举所有该产业通常的可能竞争方式，并尝试采用不同的基本竞争手段（例如，采用新技术,或不同的基本手段以
12、满足顾客需求）。 何时竞争指战略的时间动态考虑。 五、业务模式 所谓业务模式,指的是企业创造价值的核心业务逻辑，包括核心业务的组合及相互的关系,简单地说，就是企业是如何实现盈利的。 企业的盈利模式有很多种,这也就导致了业务模式的大量衍生。即使在同一行业，企业可以采用完全不同的业务模式。有的企业可以从上游的原材料一直延伸到下游的分销,这是一种盈利模式,或者说是一种业务模式;而有的企业只专注制造业务,有的企业集中于分销。通过这些业务的不同组合，市场上衍生出若干不同的业务模式,每个企业凭借着自己的业务模式来实现价值。其实，即使只是同一种业务，却依然可以有不同的业务模式,例如从事销售的企业,就有直销模
13、式和分销模式之分。 对于企业而言,采用什么样的业务模式，则主要取决于企业的战略，即企业想通过什么样的方式来盈利,包括在哪些业务领域进行竞争,通过什么样的方式进行竞争等。企业的战略将直接决定企业的业务模式,而业务模式也将直接决定企业的竞争能力,或者说战略实现的能力。 六、编写技术方案 解决方案的路径是说明问题分析问题解决问题的过程。 编制解决方案的过程是从业务理解到技术方案编制的过程，即通过业务架构分析，了解组织的战略、相关业务的组织结构和职能、关键流程，从而构建企业的应用系统架构，并根据应用系统需求提供技术解决方案。 第二篇:售前售中售后服务计划售前售中售后服务 当前市场的竞争越来越激励，越来
14、越残酷,国内的很多企业都非常关注战略问题，成本问题、技术问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。 一:售前服务 1、客户第一，服务为先。 2、重承诺，绝不出尔反尔。 3、客户服务从细节做起。 4、细心、用心、热心、爱心。 、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。 6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。 第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心 一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 1、以客户为中心
15、的服务理念 2、独特的营销计划 3、制定优质客户服务标准 二、让卓越的服务理念指导员工的行为 、如何才能以客户为中心 2、内部客户创造优秀客户服务的内部环境 3、超值服务客户服务人员心态管理 4、投诉的价值企业永续发展的原动力 5、服务制胜的秘诀细节是魔鬼 第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节 一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救 1、某著名企业服务流程优化案例分析 、服务流程优化的主要途径和要点 二、服务质量屋 、顾客声音与质量功能展开（f) 2、评估我的行为是如何影响服务质量的 3、服务质量评估的基本方法 三、客户服务现场管理 1、客户服务现场管理内容 2、现场管理手段-电话监听 、客户服务中心现场工作制度 b、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议 、客户服务流程规范 第三部分、修炼卓越的客户服务技巧
