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1、市北区A级旅行社评定办理流程第一步：旅行社对照A级旅行社质量等级申请评定报告书标准进行自评分，符合打分标准后向区旅游局提交A级旅行社质量等级申请评定报告书及评定A级旅行社申请等相关材料，由科室人员进行材料初审并受理。（申请报告书一式三份）。第二步：区区旅游局局进行现现场检查查。（检检查内容容包括：旅行社社的办公公设备是是否齐全全、按照照报告书书评分标标准内容容逐项审审核纸质质档案检检查并拍拍照留档档）第三步：经经局长办办公会研研究并得得出审核核意见。第四步：审审核通过过提报市市旅游局局。如不通过，通通知旅行行社进行行整改。备注：3AA级旅行行社由区区旅游局局提出评评审意见见并报市市旅游局局备案
2、；4A级级旅行社社由区旅旅游局初初评后报报青岛市市旅游局局，青岛岛市旅游游局提出出评审意意见；55A级旅旅行社由由区旅游游局协助助青岛市市旅游局局进行初初评后报报山东省省旅游局局，山东东省旅游游局提出出评审意意见。旅 行 社社 质 量 等 级级申 请 评评 定 报 告 书申请单位（公公章） 申请等级 填报日期 目 录一、山东省省旅行社社等级划划分与评评定标准准（试行行）二、附录AA：旅行行社等级级评分标标准和计计分表三、附录BB：旅行行社服务务质量暗暗访制度度及评分分表四、附录CC：旅行行社服务务质量顾顾客调查查五、评审机机构意见见山东省旅行行社等级级划分与与评定标标准(试行)引 言为了全面贯
3、贯彻落实实科学发发展观，切切实维护护和保障障旅游者者权益，促促使旅行行社提高高经营管管理水平平和服务务质量，优优化旅行行社产业业结构，促促进山东东省旅游游市场健健康、持持续和稳稳定发展展，根据据旅行行社条例例、导导游人员员管理条条例和和国家标标准化管管理的相相关规定定，制定定本标准准。旅行社等级级划分与与评定1、范围本标准规定定了旅行行社等级级的等级级标志、基基本要求求、等级级的划分分与评定定依据、等等级的划划分条件件和等级级的评定定。本标准适用用于开展展旅游业业务的旅旅行社的的等级划划分、评评定与复复核。2、规范性性引用文文件下列文件中中的条款款通过本本标准的的引用而而成为本本标准的的条款。
4、凡凡是注日日期的引引用文件件，其随随后所有有的修改改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准，然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本标标准。GB/T1100001.11 标志志用公共共信息图图形符号号第1部部分：通通用符号号（GBB/T1100001.11-20000.negg ISSO 770011:19990）GB/T1100001.22 标志志用公共共信息图图形符号号第2部部分：旅旅游设施施与服务务符号（GGB/TT100001.2-220022.neeg II
5、SO 70001:119900）LB/T1159771-119955 导游游服务质质量LB/T0004-19997 旅旅行社国国内旅游游服务质质量要求求旅行社条例例 国务务院 20009年年2月220日导游人员管管理条例例 国家家旅游局局 19999年年5月114日旅行社出境境旅游服服务质量量 国家家旅游局局 20002年年7月227日3、术语和和定义下列术语和和定义适适用于本本标准。3.1旅游业务TTravvel Bussineess指为旅游者者代办出出境、入入境和签签证手续续，招徕徕、接待待旅游者者，为旅旅游者安安排食宿宿等有偿偿服务的的经营活活动。3.2旅行社Trraveel SServ
6、vicee指依照国务务院旅旅行社管管理条例例规定定成立，有有营利目目的，从从事旅游游业务的的企业。3.3旅行社服务务网点TTravvel Serrvicce OOutllet指旅行社在在注册地地的市、区区、县行行政区域域以内设设立的不不具备独独立法人人资格，为为设立社社招徕旅旅游者并并提供咨咨询、宣宣传等服服务的收收客网点点。3.4导游人员TTourr Guuidee指依照国务务院导导游人员员管理条条例的的规定取取得导游游证，接接受旅行行社委派派，为旅旅游者提提供向导导、讲解解及相关关旅游服服务的人人员。3.5旅游产品TTourrismm Prroduuct指旅行社向向旅游者者提供的的团队包包
7、价旅游游线路、散散客包价价旅游线线路和各各种单项项委托业业务。3.6五险一金IInsuurannce andd Hoousiing Funnd指现行养老老保险、医医疗保险险、失业业保险、工工伤保险险、生育育保险和和住房公公积金。4、等级标标志等级以A为为符号来来表示，用用三个AA表示三三A级，四四个A表表示四AA级，五五个A表表示五AA级。5、基本要要求5.1参参评企业业必须是是独立法法人。分分设在不不同区域域的旅行行社经营营部门和和非独立立法人实实体不能能单独参参加等级级评定。5.2旅旅行社的的办公和和营业场场所、附附属设施施、服务务项目和和运行管管理应符符合安全全、消防防、卫生生、文化化、
8、环境境保护等等现行的的国家法法律、地地方法规规和标准准。6、等级的的划分与与评定依依据6.1旅旅行社等等级分为为三A、四四A和五五A三个个等级，AA的数量量越多等等级越高高。6.2等等级的划划分以旅旅行社的的基本条条件、经经营业绩绩、营业业条件、服服务项目目、管理理机制、商商业信用用和社会会声誉为为依据。6.3等等级的评评定遵照照本标准准及附录录A、附附录B和和附录CC的规定定。6.4第第7章“等级的的划分条条件”规定相相应等级级的所有有条件必必须具备备，并遵遵照附录录A、附附录B和和附录CC的规定定，最后后由旅游游主管部部门综合合评定。7、等级的的划分条条件7.1三三A级7.1.11基本本条
9、件a)正式成成立并营营业两年年以上；b)近两年年均参加加并通过过旅行社社业务年年报和工工商年检检；c)近两年年内未受受到旅游游行政管管理部门门的行政政处罚；7.1.22经营营业绩a)近两年年年平均均组织和和接待旅旅游者2200000人天天以上；b)近两年年年平均均营业收收入5000万元元人民币币以上。7.1.33营业业条件a)有与旅旅行社规规模和等等级相适适应的独独立产权权或两年年以上租租赁合同同的营业业场所，营营业场所所的使用用面积总总和不低低于1550 mm2；b)营业场场所提供供本社的的服务项项目宣传传品、旅旅游线路路价目表表、与本本社业务务有关的的旅游目目的地介介绍和旅旅游交通通图、主
10、主要交通通工具时时刻表以以及由旅旅游行政政管理部部门指定定发放的的宣传品品，以备备顾客查查阅；c)旅行社社营业场场所设有有咨询与与接待设设施，相相关装饰饰和标志志有规范范的中英英文说明明；d)接待人人员统一一着装，并并佩戴企企业标识识或岗位位标牌；e)接待人人员在工工作日和和节假日日每天以以普通话话提供咨咨询、接接待、签签订合同同、付款款等项服服务，且且服务时时间不少少于八个个小时；f)有电话话、传真真、互联联网等通通讯工具具，顾客客可以通通过电话话、传真真、电子子邮件等等方式向向旅行社社咨询和和预订旅旅游产品品；g)旅行社社应使用用并与旅旅游者签签订旅游游合同；h)营业区区域设有有顾客休休息
11、场所所。7.1.44服务务项目a)提供普普通话、至至少两种种以上主主要方言言和/或或两种以以上外语语的导游游服务；b)提供两两种以上上旅游交交通票务务代理服服务；c)提供餐餐饮、娱娱乐、购购物、景景区门票票、机场场接送等等两种以以上委托托代办服服务；d)提供常常规旅游游团队、散散客的旅旅游线路路预订或或接待服服务。7.1.55管理理机制7.1.55.1人力资资源管理理a)与导游游人员签签订规范范劳动合合同；b)应为与与旅行社社签订劳劳动合同同的导游游人员提提供基本本工资和和“五险一一金”，未拖拖欠导游游人员和和领队工工资，未未要求导导游人员员和领队队垫付团团款，未未向导游游人员和和领队收收取“
12、人头费费”、“保证金金”等与法法律法规规相违背背的不合合理费用用；c)负责旅旅行社运运营的高高级管理理人员有有三年以以上旅行行社管理理经验；d)管理人人员中具具有大学学本科以以上学历历者所占占比例不不低于440%；e)制定并并执行业业务培训训制度以以及管理理培训制制度，且且有固定定的培训训经费预预算保证证，旅行行社职员员按照要要求参加加由旅游游行政管管理部门门举办的的培训活活动，并并通过考考核。f)有中级级以上导导游员7.1.55.2财务管管理a)至少有有两名具具有初级级以上级级别职称称的财务务人员，其其中至少少一名具具有中级级以上级级别职称称；b)具有符符合国家家规定的的财务制制度。7.1.
13、55.3营销管管理a)拥有本本企业独独立的网网站；b)拥有完完善的数数字化办办公系统统；c)拥有客客户档案案库；d)拥有企企业形象象识别系系统；e)旅行社社设立的的从事旅旅游业务务的非独独立法人人机构应应与总部部实行联联网销售售，并实实行“统一管管理、统统一财务务、统一一招徕、统统一接待待”。7.1.55.4危机管管理a)制订危危机事件件处理预预案，具具备危机机事件处处理机制制，并有有培训记记录；b)具有重重大事项项报告制制度。7.1.66商业业信用和和社会声声誉a)制定并并执行周周期性的的顾客意意见反馈馈制度；b)每半年年对顾客客满意度度进行评评价，近近两年每每年顾客客抽样调调查平均均满意率
14、率不低于于85%；c)近两年年中，旅旅游行政政管理部部门每年年接到对对该旅行行社的有有效投诉诉不超过过当年组组织和接接待人次次的万分分之二；d)与旅游游者签订订旅游合合同，且且合同使使用率达达到1000%；e)与供应应商和同同业客户户签订合合同，并并按约定定的期限限和付款款条件履履约。f)规范执执行旅行行社责任任险统保保示范项项目。g)出现导导游员违违规被扣扣满100分、租租用车辆辆存在安安全问题题或者司司机甩团团等情况况的，当当年不具具备评定定资格。7.2四四A级7.2.11基本本条件a)正式成成立并营营业三年年以上；b)近三年年均参加加并通过过旅行社社业务年年报和工工商年检检；c)近三年年内未受受到旅游游行政管管理部门门的行政政处罚；d)有员工工手册和和接待服服务流程程标准化化文件；e)在境内内拥有三三家以上上全资、绝绝对控股股或相对对控股的的子公司司、分公公司和旅旅行社门门市部，外外商独资资和中外外合资旅旅行社不不做要求求。7.2.22经营营业绩a)近两年年年平均均组织和和接待旅旅游者110万人人天以上上；b)近两年年年平均均营业收收入40000万万元人民民币以上上；c)近两年年所缴税税金均居居山东省省旅行社社前1000名。7.2.33营业业条件a)有与旅旅行社规规模和等等级相适适应的独独立产权权或五年年以上租租赁合同同的营业业场所，营营业场所所的使用用面积总总和不低
