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1、北京中恒时尚企业管理咨询有限公司顾客购买心理分析（上）2012年寒冬来临，如何做好冬季服装销售无疑成为众多品牌终端商关注的焦点。在终端如何更好地把控顾客的心理是非常重要的，下面就从7个方面分享如何引导顾客思维，达成更多的销售：1、如何开发潜在的顾客2、和顾客迅速建立亲和力的方法3、如何找到顾客的需求4、如何更有效地介绍产品5、如何解除顾客的抗拒6、附加销售7、缔结成交的方法一、挖掘潜在的顾客店铺的销售顾客进店率顾客成交率客单价增加顾客进店率是非常重要的，导购喊宾是最常用的方法，喊宾要让人舒服而没有压力感。我在转终端的时候，发现一些导购是这样做的：顾客一进店，所有导购一起喊：欢迎光临店，有的是一
2、个接一个地喊，顾客听了后，第一感觉：掉狼窝了或进贼店了，不买别想走！顾客进店后很多导购走上前问：“先生、小姐，您买点什么？”顾客通常会说：“我随便看看。”尽量减少顾客的压力是导购所必须学习和探讨的。虽然很多导购也深知这一点，但是度却没有把握好，就造成了顾客进店后，没有人理睬顾客，你看你的，和我无关。说句实话，现在很多终端店铺还停留在90年代初的水平（高档品除外，因为高档品对服务要求很高），顾客进店后，喊完欢迎光临后，就不理顾客了，顾客找导购问话的时候，才爱答不理地回答顾客问题，很难给顾客留下深刻的印象，虽然买了这件货品，但是要记住是哪一位导购卖给她的就很难了。与其他行业相比，服装行业的店铺空间
3、相对比较大一些，导购在接近顾客的时候，要假装整理陈列，一步一步接近顾客，这样相对而言，顾客的压力就会小一些，会认为导购在干活，而不是为了赚她钱。顾客在走进店铺里的时候，迎宾后要给顾客一定的时间来自行选购，很多顾客不喜欢别人向自己推销任何物品。大家应该都有这样的经历：在商场门口或广场等场所，有很多推销的人员，美容的、健身的等等行业，你正在走路的时候，忽然在你面前迎上来一位穿着比较正式的人，问说：“对不起先生、小姐，耽误你5分钟，我们是”大家停留的一定占少数，这就是心理压力。喊宾要自然才能吸引顾客，打招呼多利用本地的日常用语，虽然这些很简单，能做到的就很少了，只有亲切迎宾，顾客才会决定自己是否在店
4、铺里多停留一会，这样才能从数量上拦截顾客。大家都知道，顾客大致分三类：知道自己买什么的顾客，犹豫不决的顾客，随便转转的顾客。其实有很多潜在顾客掩藏在随便转转的顾客里，顾客不同的层次转不同的场所，往往顾客会被店铺的气氛改变自己的想法和意见。其实很多时候，顾客在出门前大脑中自己会想买什么什么样的物品，最后买回来的和自己最初的想法有很大出入，或转了一圈街回来，发现自己买了很多自己计划之外的东西，这就是导购的情绪以及店铺的气氛所影响的，所以无论什么样的顾客，都要热情地对待。一个导购和我说过一件真实的销售案例：一位其貌不扬的顾客试一件5000元左右的滑雪服，其实穿在顾客的身上并不好看，顾客的肚子很大（还
5、是能看到自己的脚面的），导购看了后，觉得这个人不会买，就没有在意。顾客就在试衣镜前看，过了一会，回头对导购说：“开票吧。”导购没有反应过来（是在怀疑自己的耳朵），顾客说了第二遍，才反应过来。其实导购不能以顾客的外表来衡量一个人是否有钱，进而凭直觉猜测对方是否会购买。还有一位导购感触非常深：店里来了一位老太太，着装很普通，她略带歉意问：“我累了，可以在你这里休息一下吗。”我微笑着回答，“当然。您就坐这休息一下吧，我没事。”我放下手中的笔，走到她的身边。她好像不好意思了，问我：“我想买一件我现在穿的这样的吊带背心。”我看了一下，她身上穿着一件很时尚很长的丝质地宽带背心。外面是一件很长的针织外衫，一
6、看就是休闲类的。我的品牌是正装，没有类似的衣服。我说：“阿姨，咱们店里只有正装的吊带背心。您看看喜欢吗？”阿姨笑着摇了摇头。我接着说“没关系，您休息一会，我去旁边给您找找。”我问了周围其他的品牌，发现都没有阿姨要的那种吊带背心。这时候我发现阿姨穿的裤子非常臃肿，很厚重。明显看得出来，外面穿的裤子已经很紧了。我拿起店里一款丝绒裤子，这款裤子很有弹性，垂感好，显瘦，随身。阿姨肚子比较大，我拿了一款腰部有弹性的给她。阿姨看看说：“行，那我试试。”她还没动身就先问：“这衣服多少钱呀！”我说：“两千多。”她说：“还行，如果合适我就买两条。”我给阿姨拿了两个颜色的裤子，阿姨试穿后觉得还是黑色的较实用，所以
7、就要那条黑色的。这时我又介绍了一条天丝的裤子，也是垂感好有弹性的。阿姨又试了一下，觉得不错，也决定要买下，但她出来想休息的时候我就跟她聊，原来她是中国对外贸易部的，有很多正式场合，以正装为主，我又给她介绍了一款薄料的裤子。阿姨累了，她说“就这样吧，买三条吧。”虽然说买三条，但是她没让我开票，并且眼神还在货架上搜索。当她看到丝绒咖色时，说：“把那条咖色的给我看看。”我拿过来给她介绍本品牌丝绒的特色，她说：“那我再买一条咖色的吧。”我给她量好裤长并答应给她加五个裤袢，就这样四条裤子，八千元的销售。这是真实的案例，重视每一个顾客，不要忘了，适当的给顾客一定的时间自行选购，度要把握好，怎样把握好度，服
8、装导购就需要找准二次接触顾客的时机了。二、和顾客亲和力的建立平时，顾客一进门，导购就上前说：“欢迎光临”、“您买点什么”或者“喜欢可以试一下”类似的话语。作为这些开场白，从人的潜意识分析有些欠妥，例如：“欢迎光临”这句话，顾客听的太多了，没有什么感觉，这句话就是例行公事，顾客不会买你的帐！“您买点什么”这句话让一些顾客感觉到一见面就让我掏钱买东西，销售意图太明显，所以大部分顾客听到这句话后说：“我随便看看”。“喜欢可以试一下”这句话销售意图同样也很明显，因为我们还不知道顾客想要什么样的产品，直接让顾客进入试穿这个环节，有点过早。作为一名优秀的销售员，卖的一定不是产品本身，而是销售员自己，很多销
9、售员都有这样的感触，由于自己热情的服务，最后顾客不好意思不买你的产品，其实这就是在销售自己。一位陌生的顾客进门时对销售人员会有潜意识抗拒，因为与销售员没有直接关系，所以如何在三五分钟之内让顾客对销售员不反感，甚至做到喜欢、信任是非常必要的。人一般比较倾向向自己喜欢和信任的人购买东西。如何让顾客迅速喜欢你呢？接下来与大家分享一下NLP建立亲和力的方法之一情绪同步。情绪同步：从对方的观点、立场看、听、感受、或体会事情。当顾客一进门时，抓住顾客的各种情绪，就可以引领顾客的心。关键技巧是以事实说话。由于内容太多，就交流一下赞美。其实真诚的赞美就是一种事实引导，很多导购这一点做的很令人不满意。在店铺里，
10、哪个导购会赞美人，销售一定很高。可以细心留意一下，和顾客亲和力的建立，赞美在整个销售过程中一直在穿插运用。赞美顾客不但从外表去赞美，还要赞美顾客的想法和意见，挖掘鲜为人知的优点。我的感触很深，有时也在店铺和导购比销售，每家店长都非常欢迎我去。我在销售过程中，赞美是实实在在的，而不是让顾客听起来很假。顾客本来长的很丑，导购却说：“姐姐，你长的真漂亮！”找死了！不漂亮的人，身上一定有其它可以炫耀的地方。大家应有这样的体会，顾客不是很漂亮的时候，身上穿的都是名牌。无论男人女人，只要是人，就喜欢听好话。花钱就是图得舒服，夸的人高兴，钱多点少点无所谓了。其实很多优秀的导购，和顾客的关系非常好，就是运用了
11、很多方法，和顾客交上了朋友，大家都知道“卖货不如卖自己”！亲和力建立好了，接下来就是问顾客需求了，只要关系好，问什么都告诉你，即使你不想知道，顾客有时也愿意告诉你。三、如何找到顾客的需求无论大家卖什么或买什么都有自己的价值观，选女朋友也一样，都有自己的标准，这个标准就是价值观了。终端店铺存在的问题之一就是导购找不到顾客的购买价值观就开始介绍产品了。往往一天下来，导购感觉非常累，但销售业绩平平，原因就是没有找到顾客的价值观。找到顾客的价值观需要在上面的几个销售步骤基础上，即：自己把握好自己的心态端正态度叫住顾客建立亲和力要学会和自己说话，在NLP里叫做内在自我沟通。这一点非常重要，顶尖的销售人员
12、自己和自己对话都是正面的，销售不好的人员是因为自我对话内容是负面的而已，比如：这一款肯定卖不出去等等。接下来就是和顾客建立亲和力，上面说了一个大家所熟知的技巧：赞美。但在终端80的导购不会赞美。赞美里很重要一点是：在适当的时候赞美顾客的观点（思维观点、行为观点）。通过几句好听的话，就会非常容易地和顾客拉近了关系。亲和力建立好了，问什么问题，顾客也愿意告诉你，不过也要把握个度。问什么问题是非常关键的。销售过程中，首先要先设计自己本行业的问题话术，通过引导，引导到自己的产品上。问问题的原则是大家熟知的三种：开放式问题、选择式问题、封闭式问题。在服装行业多问选择式问题。大家今晚吃的什么？答案有说只喝
13、酒的、有说吃米饭的、有说吃河粉的、有说吃肉的。不固定答案这样的问题就是开放式的问题。很多导购在终端销售的时候会感觉到：问题开放了不就偏了吗，要怎么引导？答案是几个问题连在一起问就不偏了，而不是仅仅问一个开放式的问题。在店铺里卖的产品不一样，所以问的问题是不一样的，一些行业开放式问题再加上选择式问题效果更好一点，其真实目的是了解需求。有些人是拒绝回答问题的，但是可以判断是没有需求的吗？我到ADIDAS的店铺，我走到鞋墙面前自己看。这时过来一名导购，站在我旁边什么也不说，我继续往前走，到了女鞋区，拿起一只女鞋，导购说了一句：“这是女鞋！”客人连男女都不分吗？大家碰到过类似的事情吗？这样的导购太不合
14、格了！顾客进你店铺后，可以问：是自己买还是送人？顾客说：自己穿。导购：你平时喜欢颜色深一点的还是颜色浅一点的？顾客说：颜色浅一点的。导购：喜欢立领的还是圆领的？顾客说：立领的。通过询问种种类似的问题，找到顾客背后的需求点，有的顾客是你问什么问题都会告诉你的，只要顾客回答你的问题，最后买的几率非常大。此外，自己的销售话术是需要设计的，自己配休闲的穿还是运动的穿都是选择式的问题。而封闭式问题则回答说“是或不是、好或不好”等类似的问题。例如：“穿衣服我们首先是自己穿着舒服，你说是吧？”回答只有是或不是。对方连续说6个“是”的时候，就很容易成交了。不过还是需要设计的，问什么样的问题，需要经过仔细推敲，
15、普通的销售人员是瞎问，想起来一句问一句，漫无目的性。问对问题了，找到顾客真正的需求点了，就可以开始有针对性地介绍产品了。四、如何更有效的介绍产品（待续）老师介绍：李坤恒l 时尚品牌管理专家l 零售业催眠销售第一人l 香港时尚业管理研究院副院长l 美国NLP大学高级执行师l 美国催眠师协会认证催眠师l 中国幸福学研究院高级研究员l 北京中恒时尚企业管理咨询有限公司金牌讲师l 日本MARRONNIER时装零售管理学院零售管理专业高级讲师履历背景 拥有十年以上鞋服品牌的培训工作经验。先后在KAPPA、柒牌男装、婷美集团等多家服饰企业任职，并担任培训经理、培训总监等重要职位。已经为近百家时尚品企业提供
16、过专业的咨询与培训服务。著有音像制品门店业绩疯狂倍增秘笈、服饰店销售60个话术以及顾客购买心理分析、店铺管理等图书作品。擅长领域在终端管理、营销管理和经销商管理方面有着丰富的实践经验，擅长团队能力激发、终端销售与服务、零售店铺细节管理、企业培训体系搭建等专业培训课题，并且对消费者心理和引导式催眠销售法具备极为深入地研究。授课风格实战：注重培训现场的理论知识演练、话术提炼总结和课后的跟进辅导，使学员能真正做到即学即用，举一反三，达到培训价值最大化。实效：课堂气氛活跃，风趣幽默，崇尚学员的个人创造力，鼓励学员发掘自己的创意潜能去学习。实际：以专业能力协助客户分析、评估、设计培训服务，最大限度的节省培训费用。实用：多年服务于著名时尚品牌企业的工作经历，拥有近百个时尚品牌、数千家零售店铺管理及培训经验，提
