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1、天猫淘宝商城方案客服流程如下图所不:一人员配置:1组织架构淘宝店长刚店编辑推广人员美工客服2工作内容（一）淘宝店长1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。（二）客服人员 （前期招两名）工作职责：1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉
2、快交易，处理订货信息2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售 后服务并能解决一般投诉。6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；（三）网店美工（前期招一名）主要工作内容 （PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1 年以上） 1负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2负责网站产品模特后期图片的处理和排版。应聘要求1. 爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。2. 具有网页美工设计能力和平面设
3、计能力，一年以上的工作经验。3. 熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；4. 熟悉 Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件5. 有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压 力。6. 熟练编写 div/css 优先（四）网店编辑（暂时不用，只招美工，）1、负责网店产品上架和下架的相关工作；2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写；4、负责网店产品标题的编辑和修改等；（五）配送人员主要工作内容：1按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。2、较强的服务客户的意识及团队合作精神
4、3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。4、有网店打包工作经验的优先考虑。职责描述：1、负责商品进库、出库，发货包装。2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。3、登记商品出库记录。4、定期对库房进行盘点。二运营规划（一）店铺的上线及日常管理1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。（二）营销活动1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客 户，做好关联销售。2、配合淘宝
5、的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣 价格。3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。（三）售后问题委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应 对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔， 如何追件；其他相关售后问题的。（四）配送及仓库管理1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实 际无货情况的出现，缺货产品及时下架。2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出， 最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客
6、服，联系客户 沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的 出现。淘宝商城常规运营列表：项目类别项目概述店铺设置流程及重点操作内容提示费用项免费资源类淘宝搜索引擎优化侧重于是标题关键 字的运用，宝贝描 述页文字的详细 度，增加宝贝排名负责新上架商品根据淘宝网内部排名 规律进行SEO关键词提取负责根据淘宝网内部排名规律制定关 键词排列规则负责参照关键词以及排列规则进行标 题功能性，宝贝描述人力成本项目操作权重常规避免触犯淘宝规则淘宝社区,淘宝江 湖活跃发巾，回巾， 帮助买家答疑（侧 重买家），通过发贴 ID引流到店铺 报名参加社区促销 活动争取社区首页免费 广
7、告位客服部负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。运营推广部通过社区获取的银币抢购社区免费广 告位，每天12： 00到次日9： 00以后 淘宝网工作人员会作审核，不符合要 求的广告删除并退回银币，符合要求 的将在审核后12： 00发布，有效期1 天，可以推荐店铺或单件商品人力成本银币赚取配合 成本淘宝帮派加入促销帮派，争 取免费帮派推广资 源建立自己帮派，涵 盖店铺所有促销活 动详细说明页推广部加入淘宝促销帮【官方】，促销频道（官 方）等帮派，负责及时关注帮派最新活动，提交报 名方案，并参与报名负责官方客情关系梳理，增加活动选 中机率人力成本 官方人际 关系维护 成本常规友情链接增加和其它高
8、质量 店铺的互通链接， 通过其它店铺的反 链进入店铺友情链接店铺的添加，涉及较多类目 店铺（设置店铺参与淘宝客增大友情 链接的可能性）店铺友情链接亦可转向购买其他店铺 广告位人力成本 淘宝客分 成外店广 告位辅助淘宝抵价券收藏功能买家购买商品时， 可使用等值的抵价 券购买淘宝网提供一种叫 收藏的功能，该功 能主要针对买家进 行的，店铺及产品 被收藏的次数多少 来让明店铺的人气 及浏览情况，同时 是提高人气宝贝排 名的一个重要指数店铺主推商品增加抵价券，原则上最 多使用5元面值客服部：1当潜在买家咨询，即便交 易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨 询的宝贝推广部：1.策划买家店铺收藏奖励机 制，客服
9、部门按照要求操作淘宝VIP会员针对整个淘宝买家 设置店铺单品折扣主推商品增加淘宝VIP会员的促销店铺VIP会员针对本人店老客户 设置店铺单品折扣推广部1设置会员关系，除了打折的同时策 划有实际意义的店铺活动增加用户的 粘合度信用评价在买实评价的解释推广部栏中加上你的店铺 提供评价文字模板客服部门人力成本分成成本人力成本奖励成本人力成本分成成本人力成本分成成本配合活动辅助辅助辅助人力成本常规名+关键词主动对买家的每一个成功的交易进行 好评说明以及解释性评价淘宝官方活动在店铺“我是卖家- 活动报名”中，淘 宝经常会提供一些 促销活动，要积极 去参加这种活动， 不但能获得较好的 推广资源，同时对 自
10、己的基本信用宣 传也起到一定的作 用。推广部1及时注意关注此类信息，积极报名 参与，主要是配合活动内容的折扣人力成本辅助淘宝钱庄钱庄是用户用淘金 币兑换或抽奖获得 礼物的地方，点击 钱庄宝贝图片，直 接引流到卖家的宝 贝页面。赞助商品 包邮就是广告成 本。推广部1及时关注积极报名参与人力成本赞助成本辅助聚划算团购聚划算团购活动以 一团一日三品的形 式在域名 页面 展示推广部及时关注积极报名参与人力成本赞助成本辅助收费软件类满就送满就送积分；满就 送礼物；满就减现 金；满就免邮 功能：提升店铺销 售业绩，提高店铺 购买转化率，提升 销售笔数，增加商 品曝光率，节约人 力成本。各部门配合协商设置
11、24元/季辅助搭配套餐将几种商品组合在 一起设置成套餐销 售，通过促销套餐 可以让买家一次性 购买更多的商品。 提升店铺销售业 绩，提高店铺购买需要商品部，商品管理专员了解产品 的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买 转化率同时增加商品曝光量增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展 示机会15 元/季常规转化率，提升店铺曝光率限时打折系统帮助卖家设置 限时限量的打折活 动，买家方便迅速 寻找打折商品。供超低折扣吸引流 量，限时限量刺激 购买欲。增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展 示机会可以考虑周末定期某个时间限时3小 时，拿出一款商品特价销售，产品由 商品部提供，编辑丰富内容来吸引客 户，增加购买率30元/季
12、辅助会员关系管理高效管理会员信 息，设置会员级别 会员广告营销客服部客户维护 运营推广部 推广配合30元/月辅助网店版行情参谋查询热卖宝贝行 情，买家热门搜索 关键字；查询自己的宝贝排 在淘宝第几页； 比较同类宝贝的价 格和销量，了解别 人为什么可以卖得 那么好运营推广部28元/月辅助直通车淘宝直通车是淘宝 网为淘宝卖家量身 定制的推广工具， 是通过关键店竞 价，按照点击付费， 进行商品精准推广 的服务。运营推广部1.直通车活动的参加：目前淘宝频道 页最下面的“热卖单品”均为直通车 活动每天限额100，预计3000元/月常规钻石展位钻石展位：是专为 有更咼推广需求的 卖家量身定制的产 品。精选
13、了淘宝最 优质的展示位置， 通过竞价排序，按 照展现计费。运营推广部自由设置展现费用，目前投入较大， 在店铺没有大的活动之前不建议使用200-500 元/ 天辅助淘宝客“淘宝客推广”是 专为淘宝卖家提供 淘宝网以外的流量 和人力，帮助推广 商品，成交后卖家 才支付佣金报酬， 按照成交付费。运营推广部1. 自由设置佣金，也可以参加淘宝组 织的淘宝客活动：可以单独设置主推 商品的佣金比例2. 淘宝客的重点在于如何让更多的网 站主愿意推广你的产品或者店铺，多 留意淘宝客相关论坛100-1000 元/月常规收费营销类超级卖霸超级卖霸专题活动 的形式进行集中展 示，并整合淘宝优 质广告资源进行强 力推广：超级卖霸 活动每季度都会定 期推出不同的专题 活动，每期活动也 会依据不同类型的 卖家定义的价格。 开始价格略高，其 后的价格略低。现有展示位价格大约为万元以内，活 动推广周期七天，费用较高2000-10000/次辅助淘宝天下通过淘代码推广是 一种全新的线下媒费用不明前期免费辅助体推广方式，帮助 商品推广到报刊杂 志，DM等媒体上
