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1、物业管理方案一、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务二、追求目标 以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务第一节拟采用的管理模式、物业管理架构管理处管理处主任保安组1L.Jr3维修班L工1门卫LJ维修工物业助理收费员保洁组清洁工物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构 ，使人 力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优 质服务的目的。管理处按直线制”设定管理架构。由管理处主任、物业助理、 收费员、保洁组、保安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职 能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。注：保安组在管理处值班时间内归管理处值班人员 （物业助 理、收费员）管理，
2、管理负责人为管理处主任。在管理处值班时间 外由管理处维修班值班人员及 保安队长进行工作监督，发现有违 纪现象应通报管理处。在处理突发事件发生时，应听从管理处的工 作人员的工作安排，正确有序的处理好突发事件。二、服务特色1快速、完善的服务形式：首问责任制+30分钟服务承诺首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在 二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情 况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对 方，争取取得理解。但不
3、得出现同一件事情有两次推迟处理的情 况。承诺时间最好控制在1 2天，一般不超过一周，特殊情况除 外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认 的应该留签字记录，并告知第一接待人。30分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客 户的建议反馈到管理处，由管理处安排相关人员到客户指定的地 方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过30分钟。若有特殊 情况，无法在30分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释， 取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现 场为客户服务。2.全天候的服务时间保安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时 的服务。维修班实
4、行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及 时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。管理处实行8小时专人服务，8小时专人服务时间为 & 00 17 : 00，管理处8小时外值班由 维修值班人员兼值。维修班值班 人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。属于重 大突发事件的应立即上报管理处主任，管理处主任须在接到电话后 立即应赶赴现场进行处理。、内部运作流程图：回访流程图用户室内装修申请流程图物品放行流程图特约服务（有偿维修）流程图确定费用，填写服务单进行服务满意、用户签认后，服务单交管理处收费员入户维修流程图
5、用户维修需求管理处制作维修单交维修班维修人员到 维修地点属于维修人员的原因完成用户验收满意后 在维修单上签签 认，维修人员签名用户投诉处理流程图记录处理过程二、物业管理岗位编制暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走 向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。1.管理处（1）由1名管理处主任和_名员工组成。管理处主任负责小区的全 面日常管理工作。（2）物业助理1名，负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发 放、领用工作。资料及人员档案资料的收集、整理工作。咨询及商 务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作， 要求个人素质较好。（3）收费员_名,负责宿舍小区收费工作
6、。2保洁组保洁组由_名员工组成，上班时间为7： 30 17 : 003保安组治安组由_名员工组成，设立东大门、南大门、西大门三个保安岗，每个门岗上班时间为全天24小时，每班上班时间为12小4.维修班(1) 由1名维修班长和4名员工组成。维修班长负责维修班文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作，维修班的日常工作安排及检查。第二节员工任职条件一、物业管理人员1. 管理处主任大专以上学历，持有物业管理上岗证，具有物业管理实际工作经验 熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能 力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2. 物业管理助理大专以
7、上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力，熟 悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑， 有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。3收费员中专以上学历（会计专业）,2年以上本行业工作经验，熟悉结算 业务，具有较强的法律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操 作。工作认真负责，敬业、乐业。二、维修班维修班长：维修工：初中以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品 行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力，业务熟练，有较 强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。三、保安组（内部人员形式管理）保安队长1名
8、，领班4名，保安_名。初中学历以上，下岗人员优先，男性，20-40岁，身高160厘米 以上，身体健康、品行端正，工作认真负责。监控室3名（女性，20-35岁）四、保洁员（内部人员形式管理）初中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐 劳。第四节物业管理人员培训一、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参 加班后的专题培训。二、每位在岗员工每月参加 2次公司组织的工作指引培训。组织员 工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。三、上岗循环培训的考核办法。(1) 通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容 。(2) 在实践工作中对业户投诉率、违章、违规的行为是评价
9、员工工作 成绩的基础。(3) 通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目 的。四、培训计划及培训内容提纲。第五节 物业管理工作岗位职责一、管理处主任岗位职责1. 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订 的年度管理目标和经济指标。2. 制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司 和上级部门的指导和监督。3. 负责检查、监督各项制度的执行情况。4. 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。5. 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实 安全、防火工作。6. 协调本部门与
10、供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系， 便于开展各项工作。7. 认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作 任务。二、物业助理岗位职责1. 协调管理处主任完成本管理处的各项工作。2. 认真完成所分管的各项工作。3. 当经理不在时，代理经理进行工作。1. 有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。2. 有权处理分管工作范围内的突发事件。3. 负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、 反应敏捷、处事稳健。4. 负责为业户办理入伙、入住、装修手续。5. 按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通 知，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。6.
11、 负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。7. 完成管理处主任临时交办的工作。三、财务收费员岗位职责1做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据 相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。2. 根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。3. 对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方 式使拖欠费款项及时回收。4. 完成管理处经理交办的其他任务。四、物业清洁员岗位职责1. 负责本辖区的清洁卫生工作。2. 负责小区各区域的垃圾收集工作。3. 完成领导交办的其他工作。五、维修工岗位职责1.
12、 执行管理处制定的和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备 的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人 员。2. 定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整 洁。3. 严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。4. 发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。5. 定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。6. 积极完成上级交办的各项临时任务。六、门岗门卫岗位职责1. 服从领导，听从指挥，。2. 负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。3. 负责本辖区人员的进出管理。4. 模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。5. 熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆 满完成工作任务。6. 熟悉消防有关器械的使用。7. 负责宿舍小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。8. 负责宿舍小区应急处理的抢救工作。9. 负责宿舍小区物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。10. 完成上级交办的各项任务。第六节物业管理预算一、物业管理收支分类预算序号收费项目月/元年收入1.物业维修费2.保安费3.卫生费4.总计二、物业管理处开支明细预算序号支出项目名称算式支出金额（元）月支出年支出1办公材料费分摊 此项费用的30%2办公设备折旧费分摊 此项费用的30%3节日装点费
