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1、营业厅日常规章制度根据州公司营业厅的考核制度，结合我分公司的实际情况，为了实现精细管理，“以客户满意为导向，改善窗口服务形象；以人员素质为根本，加大员工培训力度；以建设流程为中心，创新以人为本的团队管理”，经县分公司研究决定，特制定如下考核制度：一、按规定时间上下班，不得无故迟到早退：(1)每天早上7：55必须到营业厅，此时应已着好工装，扎好头发，化好淡妆_席开始做工作准备。若7：55还未化好妆的，立即补妆并视为迟到，迟到一次扣_元。(2)若有事需要请假需提前说明，便于班组长安排班务，若临时请假不予准假(工作中突然生病除外)。(3)工作中不得擅自离岗超过_分钟，不得无故早退，一经发现，视为矿工
2、处理。二、工作时应身着统一的制服(若上班未穿制服者立即回家换装，并视为迟到)，佩带工牌，勤洗头发且梳理整齐，多余的头发用黑色发卡卡起来不得遮面，佩带统一头花，不能戴夸张头饰，除项链，戒指，耳钉外(只可选金银两中材质)不得佩带其它首饰，发现一次扣_元。三、工作时间员工在台席上不得接打私人电话，如确有重要事项时，应经主管批准均可使用，若不遵守一次扣_元。四、严格履行iso9000的服务规范：(1)来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。(2)问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。(3)对视露笑：在为客户服务时，应用目光_客户，与客户对视时，应面露
3、微笑。(4)暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。(5)唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。(6)双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。(7)_确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。(8)谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。(9)走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。每月三方公司检查如因上述问题扣分，被访人员必须以书面形式分析说明原因。五、员工每日应注意保持自己工
4、作台席及更衣室环境清洁，按照营业厅清洁值班安排表，按时打扫卫生，若一次不打扫扣_元，不清洁扣_元。六、根据营业厅拟订的每日营收资金交接登记表，每天下班时必须将当日营收尾款交于班长、移交人、接收人都要签字确认，如果再出现任何问题由接收签字确认方负责。如遇班组长休假，员工应自行做好交接记录，如果再出现问题，由接收签字确认方负责。根据iso9000规范，每天下班后将当天操作报表和营收报表打印出来签字盖章，如果营收资金出现错存，一经主管通知，应立即查询纠正，不得拖延。每天的银行入帐单必须由本人自己填写，不准由他人代写，若出现纠纷，有代写人自行负责。七、除收资金外，其余卡品，手机均登记交接，移交人和接收
5、人都要签字确认，若出现问题，由接收签字确认方负责。八、平日注意本身品德修养，时常锻炼自己的工作技能，提高工作效率，对所担负的工作争取时效、不拖延、不积压(当天工作不得拖到地二天完成)九、登高俊工号的人员应记录好使用工号的时段，以方便日后有问题出现时查询。十、除班组长_学习考试外，(每次考试成绩纳如当月绩效考核)，员工应及时认真学习每天下发的文件，如果因为自己不学习而造成的过失，有本人自行负责。十一、服从上级指挥，如有不同意见，应当面相告或以书面陈述，不得私下议论，一经上级主管决定，应立即遵照执行。十二、所有营业厅人员必须_小时开机，如发现一次未开机当月绩效扣_分，不得以手机没电等为借口。十三、
6、每月进行前台常用操作流程上机考试，如连续三个月成绩最差则第三个月的绩效等级为欠佳，上机操作在第四个月还没有提升则待岗学习。十四、员工平日所有表现全部纳如当月绩效考核，年底作为是否末位淘汰的依据。以上规章制度从宣布之日执行，一视同仁，请大家自觉遵守，如有添加，另行通知。会东移动分公司营业厅日常规章制度（二）为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度，特制定以下相关规定，望各位遵照此规定认真执行。一、每天早班人员按营业时间提前_分钟到单位打扫营业前台卫生，按营业时间准时开门营业。接班人员提前_分钟到岗准备交接班。二、每周一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并
7、对每次表现进行打分评比。如现行阶段要对用户宣传的一些语句，如标准的五声服务，短信评优，满意100的宣传必须要形成一定的固定模式。三、营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。营业人员必须注重自身形象，必须佩带工号牌、头花、丝巾，统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最佳，以微笑服务于每一位客户。并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。四、进入营业前台必须要讲普通话，注意自己的一言一行，上班期间不允许玩手机，除非是必须要接的电话，上班期间不讲与工作无关的话语。五、营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正，走姿
8、优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其他物体上，造成不良外在形象。六、接待用户时要做到主动问候客户，表情自然，对用户提出的问题要有回应，要做到接一待二招呼三，对用户办理没有证件的业务一定要提醒用户使用客户服务_，并告知服务_的重要性。七、使用服务用语时，不能用责问的语气，要尽量使用征询语。八、引导员在客户进入营业厅时要主动上前问候，询问客户并引导客户到相关台席办理业务，解答现场客户和疑问，且对每一位用户进行一对一的业务宣传。值班长的日常工作规定除能更好、更标准地做到营业员日常工作规定外，还要加大力度配合营业班长执行好以下几项工作：一、协助营业班长_落实各项指标计划，督促检查
9、营业员各项规章制度的落实和奠定情况，做到每时每刻督促营业员做好规章制度，并且严格要求自己，以身作则做好服务规范及行为规范。二、负责各厅营业款的收集、进账工作，并对当天的营业款项进行监督，确保本厅的资金安全及营业款的上缴工作。三、对每天所需的办公物品及sim卡要及时清理清点，要及时上报至班长处。做好营业员的后台支撑工作。熟悉各项业务，对前台人员的工作进行现场监督和指导，要做到上传下达，加强与员工之间的沟通与协调。四、值班长要起到带头作用，对营业员的仪容仪表、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查，及时发现营业员及营业现场出现的问题，应及时纠正处理，并做相应记录(如服务礼仪、服务用语、行
10、为规范、投诉用户记录)将每天的问题总结在周例会上提出整改方案，保证以后不要再次出现相同的问题，整改时要做到公开公平公正。五、每月的业务抽查内容及时整理交至班长处，以便_员工进行业务学习。六、认真记录每天的离网用户的原因，做进一步分析，把控离网率。做到日登记日分析。每月上报至班长处。七、认真填写营业人员日常行为规范考核表记录营业员相关工作的完成情况，为营业班长提供考评、考核依据。八、认真协助完成营业班长下达的其他工作。营业厅日常规章制度（三）一、全馆干职工必须在馆规定的时间按时上、下班，不得迟到、早退和旷工。二、悼念活动期间，原则上不准请假，因特殊情况不能上班者，必须先申请获批准后方可休假。三、
11、悼念活动期间，各部门应及时安排人员值班，值班人员应坚守岗位，不得串岗、办私事和无故离岗。四、馆内一切业务收费由财务室统一收取，其他任何部门和个人不得私自收取。五、干职工轮休由各部门负责人酌情固定安排，如需变动必须经部门负责人和带班领导批准。六、全馆干职工应该认真遵守上班纪律，坚守岗位，尽职尽责，不得做成群闲聊、在室外闲坐等影响单位形象的事。七、全馆干职工应发扬爱劳动的美德，经常开展义务劳动，积极主动地清扫室内外卫生，保持室内整洁，爱护公共财物。八、加强社会治安综合治理，全馆干职工应积极主动地做好安全保卫工作，时刻保持警惕，防火、防盗、防投毒。九、加强政治理论学习，开展业务知识培训，定期召开生活
12、交流会，全面提_职工的综合能力和专业素质。十、设立奖惩机制，奖优罚劣、奖勤罚懒。推销丧葬用品奖励制度为提高殡葬系列用品的销售量，做好产品宣传、推销服务工作，充分调动干职工的主动性、积极性，达到增加馆内经营效益，并体现双盈互惠的激励方法。经馆委会议定，对馆内部份产品实行推销提成，具体措施如下：一、馆内部份产品。骨灰盒、一次性纸棺。二、推销骨灰盒或一次性纸棺，按每只每副实价收费的_%提成奖励，由收费室统一登记，负责分管业务的部门负责人认可，每月汇总、核实兑现。三、推销产品应当出自主动宣传，做工作而带动销售，属于丧户自愿联系，需要，不于计算。四、在推销当中，应讲究文明、策略，本着诚实守信，严禁以压制
13、、塞卡或以哄带骗等不正当销售行为。五、产品销售价格必须按照单位制订的标准宣传，严禁擅自提价或减免价格，严禁个人收取现金或委托性的收取现金。营业厅日常规章制度（四）一、考勤制度1、公司实行出勤签字制度，员工上下班必须本人在签字本上签字。2、员工迟到_分钟内不计迟到，员工一个月内迟到、早退达三次者扣发当月全勤金(全勤金系指该月工资的_%)3、迟到、早退_分钟以上当天按旷工处理。4、凡旷工按情节轻重给予警告、辞退或除名处罚、并扣发两倍当天工资总额。5、公司上班时间为：上午8：30-12：00下午14：00-17：306、办公室人员休息日需要值班的另行安排。二、员工日常行为规范(一)员工自律1、工作时
14、间员工在公司及所属单位要佩戴工作牌，工作牌应佩戴在醒目处。2、员工在工作时间、工作区域必须穿职业装并保持服装整洁。3、上班不能穿着牛仔服、运动服等休闲类服饰，应穿着与职业服相近颜色和款式的服装。4、接待客户要谦虚诚恳，对领导要尊重服从，对员工要关心爱护。5、要养成个人良好卫生习惯。6、接听电话要规范，语言亲切、简练、礼貌、和气。(1)迟接电话，须向对方表示歉意；(2)接听电话，要先说“你好，通瀛软件”；(3)尽量满足对方的留言和转达的要求；(4)不打断对方讲话；(5)通话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。(二)勤俭节约勇于开拓，勤俭奉献是通瀛人优秀品质，公司倡导全体员工应对物珍惜，合理使
15、用有限的资源。1、午餐时、下班后办公室无人房间应随手关灯；2、一人加班，请开只需自己照明的灯；4、尚未最终定稿的文件应尽量在电脑上修改；5、充分利用每一张纸上的空间写字(打印)；6、可手写的资料应尽量手写；7、请用打印机打印重要的或最终定稿的文件和资料；8、复印时应控制复印份数；9、复印的资料应具有保存和使用价值；10、不重要的资料应缩小复印或双面复印；11、不用公司_打私人电话；12、部门内部应合用可公用的办公用品(如计算机、订书机、墨水等)；13、办公用品要妥善保管；14、上网查阅的内容应与工作有关；15、可顺路带的资料应请人带；16、电脑磁盘应妥善保管和使用。(三)工作纪律1、办公场所纪律(1)严禁随意处置堆放公司的各项资料档案；(2)严禁查询公司员工的工资奖金情况；(3)严禁串岗聊天、大声喧哗、吹口哨等；(4)严禁上班时间打私人电话，接听私人电话时应委婉告诉对方下班后联络；(5)严禁打瞌睡，要保持良好精神状态；(6)严禁工作时间吃零食或在禁烟场所吸烟；(7)前台在岗位上严禁听mp3、严禁看与工作无关的书、报、杂志等；2、办公环境要求(1)本人办公区域应保持整
