《智能呼叫中心技术方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《智能呼叫中心技术方案（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、智能呼叫中心系统技术建议书 版权所有 侵权必究目 录第1章 呼叫中心概述61.1 呼叫中心介绍61.2 现状分析6第2章 需求分析82.1 需求简介82.2 应用服务需求82.3 运营管理需求92.4 系统性能需求9第3章 方案设计113.1 方案概述113.2 与其他业务系统的接口描述133.2.1 直连方式143.2.2 中间库方式143.3 方案设计153.4 方案优势15第4章 呼叫中心的建设价值174.1 整合资源，提供一站式服务形象174.2 统一部署，降低企业通信成本174.3 优化流程，提高客服人员工作效率184.4 人性化服务，提升客户体验184.5 贴心服务，提高客户忠诚度
2、184.6 主动营销，带来新的商业机会18第5章 呼叫中心平台功能介绍205.1 系统接入层205.2 系统控制205.2.1 CTI模块205.2.2 IVR模块205.2.3 ACD模块225.3 业务支撑235.3.1 坐席系统235.3.2 IT应用系统245.3.3 质检系统245.4 业务应用层255.4.1 来电弹屏255.4.2 电话转接255.4.3 全程录音265.4.4 自动外呼功能265.4.5 话务统计265.4.6 语音信箱275.4.7 系统值班功能275.4.8 报工号285.4.9 满意度调查285.4.10 来电原因管理285.4.11 客户资料管理295.
3、4.12 班长坐席特殊功能305.4.13 知识库305.4.14 公告系统31第6章 维护方案32第7章 技术服务与承诺337.1 关于网经337.2 技术服务33第8章 典型案例介绍348.1 太阳神呼叫中心系统介绍348.1.1 客户简介348.1.2 客户面临的问题348.1.3 网经科技解决方案348.1.4 系统组成358.1.5 系统特点358.1.6 给客户带来的价值36图目录图 31 OfficeTen CC总体框架图11图 32 OfficeTen CC软件架构12图 33呼叫中心系统组网拓扑图15图 51自助语音服务流程22图 52来电弹屏软件界面25图 53电话录音管理
4、界面26图 54语音留言界面27图 55满意度调查统计报表28图 56来电原因管理界面29图 57来电原因统计报表29图 58客户资料管理界面30图 59班长坐席功能界面30图 510知识库管理界面31图 61 WEB配置界面32图 81太阳神系统拓扑图35第1章 呼叫中心概述摘要随着现代商业模式和通信技术的发展，呼叫中心已经成为众多企事业单位提升客户服务水平、优化运营管理、降低营销与沟通成本的关键因素。1.1 呼叫中心介绍呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业
5、务的综合性服务窗口。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。呼叫中心已经成为众多企事业单位提升客户服务水平、优化运营管理、降低营销与沟通成本的关键因素。伴随着国内政府机构和各行业企业精细化运营、科学化发展的稳健步伐，如今的呼叫中心建设，已进入一个全新的发展阶段。从有效的支撑管理，向“利润中心”转型，以此优化组织管理流程。呼叫中心的建设，帮助企业管理层了解自身特点，开拓市场机遇，强化
6、企业统一服务品牌，提升客户服务品质，以服务促进营销，提升企业的核心竞争力。1.2 现状分析通过对政府部门和众多企事业单位已有的或待建的呼叫中心需求进行调研，发现客户在服务、运营和管理方面主要存在以下问题：1) 服务及时性企业规模扩大、员工职能细分，产品和业务咨询、销售、技术服务的电话无法准确及时地找到专业人员进行解答与处理。2) 服务质量客服人员的工作量增大，服务的响应时间变长，服务质量下降，无法满足全天候的服务支撑，导致客户投诉或业务机会错失的几率增大。3) 服务手段由于沟通和服务渠道单一，无法根据客户的实际情况，选择合适的沟通渠道和服务方式进行服务。4) 业务定制企业无法根据自身运营情况，
7、进行个性化菜单定制，无法展现个性化的流程、播报个性化的关怀营销信息，无法实现自动与人工的紧密互动、以及语音菜单系统内的自由跳转。5) 客户定位客户信息量增多，企业对客户资料的管理变的混乱，当客户来电时，无法及时获取客户的基本信息、历史成交记录以及服务记录。6) 工作效率现有的电话系统基本都是采用人工记录和手动拨号的方式，工作效率低下，容易出现错误，且无法实现记录信息的统一管理。7) 营销功能原有的电话系统不注重记录客户信息，未建立完整的客户信息系统，不具有客户关系管理功能和决策支持功能；系统很大一部分是被动服务，即大多数情况下是接受客户呼入，提供的服务也局限于客户请求的范围，呼出功能较为简单，
8、更无法实现企业的整合营销。8) 数据管理企业现有的电话系统结构复杂、数据分散，各分支系统无法实现数据的集中管理和共享。9) 系统扩展原有系统无法实现与公司其他系统的整合，不利于开展新业务，且系统无法升级。10) 内部管理对客服人员的服务水平的判断缺乏依据，对服务质量投诉的真实性无法追溯，服务人员的激励与奖惩缺乏客观依据，对客服人员的工作绩效考核缺乏量化指标，对客服人员的技能提升缺乏系统平台。第2章 需求分析摘要本章节将从技术层面解析政府、企事业单位对呼叫中心的需求。2.1 需求简介网经科技经过多年的行业经验积累，充分理解客户对呼叫中心应用的实际需求，从应用服务、运营管理、系统性能等多个角度对企
9、业信息化服务进行分析与概述。2.2 应用服务需求1) 服务全面性可提供724小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。2) 服务及时性系统会根据线路占用情况、坐席忙闲状态等条件智能分配呼入的电话，将呼入电话分配给最佳的坐席人员。3) 服务灵活性系统可实现通话、保持、咨询、转接、外拨等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的服务过程。4) 沟通渠道多样化通过语音、电子邮件、网络协作和VoIP等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道。5) 服务类别个性化可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据企业业务需求灵活定制。6
10、) 主动服务功能系统可提供客户回访、满意度调查、电话营销、市场调查、服务跟踪、营销支持等主动服务业务。7) 电话录音功能可实现坐席电话的全程录音，对坐席的服务质量进行监督，以及客户投诉的追溯。2.3 运营管理需求1) 统一服务渠道语音、传真、短信、Email都统一成客户的“服务请求”，保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。2) 完善系统管理可实现坐席质检、录音管理、黑名单管理、动态监控、以及消息、通知、公告等系统管理功能。3) 降低运营成本将客户服务中心的综合咨询、查询、受理、投诉、销售等多种服务方式统一整合到一个平台上，系统共享接入资源，避免重复投资，节约成本；同时，采用VoIP技术，进
11、一步降低日常通信费用。4) 统计分析报表对话务量、坐席工作量、工单处理量、服务请求、服务类别、主动服务、客户访问情况等进行统计，并可通过结构对比图、趋势图等表现方式实现多维交叉分析表。2.4 系统性能需求1) 系统开放性系统预留各种业务软件接口，能随时根据业务发展进行功能扩充，可方便与原有的信息系统进行整合。2) 系统扩展性系统预留充足的中继资源和坐席资源，并能根据业务发展要求随时进行快速扩容，可实现分布式部署。3) 技术先进性基于CTI技术，融合常用呼叫中心功能，处理能力强、功能齐全、组网灵活，符合呼叫中心发展的趋势。4) 系统可靠性和安全性系统支持多运营商线路接入，保障语音线路安全；系统支
12、持双机备份，保障设备可靠运行；系统支持多权限管理，保障系统数据安全。第3章 方案设计摘要通过对客户的现状与需求分析，网经科技针对客户在不同时期的发展需求，为客户设计了多种呼叫中心建设方案，力求为客户提供经济、实用、灵活的呼叫中心解决方案。3.1 方案概述网经科技OfficeTen CC（OfficeTen Call Center）呼叫中心采用目前主流的IP一体化技术平台和B/S技术构架， 实现CTI和呼叫中心的融合。系统相对“基于传统电话交换机”型的呼叫中心和“基于电脑语音板卡”型的呼叫中心，在稳定性、组网网络的简洁度和综合成本方面都有较好的优势。OfficenTen CC支持多渠道接入、智能
13、话务分配、自动语音应答、电话监听、录音、统计报表等功能，能够与企业现有的信息系统对接，实现管理平台的整合。针对客户在不同时期的业务发展需求，提供了“小型呼叫中心”、“大中型呼叫中心”、以及“分布型呼叫中心”等多种建设方案，各部署方案之间可以平滑过渡和升级，有效保护客户投资。图 31 OfficeTen CC总体框架图OfficeTen CC呼叫中心平台包括接入、处理和应用三大核心模块，提供数据处理、应用服务、系统资源管理、CRM客户关系管理和OA办公接口等功能。接入模块采用OfficeTen IPPBX硬件系统，集成CTI服务器，实现接入层媒体资源的调度、分配和处理。处理模块实现IVR交互式语
14、音导航、ACD自动呼叫分配、外呼和录音服务。整个应用系统通过Web界面实现了对呼叫中心业务的支持，包括坐席人工应用环境、来电弹屏、电话转接、自动外呼、录音系统、话务统计、工单系统以及管理功能等。系统资源管理包括系统配置、统计管理、系统监控以及业务流程定制等系统管理功能。图 32 OfficeTen CC软件架构用户通过多种媒体渠道接入到OfficeTen CC呼叫中心平台，系统对用户服务请求进行处理，自动引导客户进行业务受理，平台可实现自动报工号和语音留言等功能，或者转人工坐席处理，生成工单在系统内部流转。OfficeTen CC平台也可以通过智能外呼对客户进行电话回访、客户关怀、市场调查和电话营销，与此同时，系统在后台生成不同的数据类型（客户数据、业务数据、呼叫数据）。管理员可统计相应的报表，随时监控系统运行状态及坐席工作状态，并据此对员工进行绩效考核。系统支持开放的应用接口，系
