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1、一、中国服务外包/呼叫中心产业现状据全球服务外包年会主席科比特预测，到2010年全球外包市场将达20万亿美元规模，行业发展潜力巨大，人才需求激增。”服务外包涉及金融、银行、保险、通信、物流、连锁、软件、人力资源、财务会计、客户关系管理等多个领域，在发展最为成熟的外包市场中，印度最具竞争力，占全球ITO与BPO市场40%以上份额。中国五年内将为大学生提供100万人的就业机会。2009年年上半年年中国服服务外包包取得较较快发展展。20009年年1-66月，全全国新增增服务外外包企业业14006家，新新增从业业人员229.77万人(其中新新增大学学毕业生生占800.4%)；承承接服务务外包合合同执行
2、行金额332.99亿美元元(国际际服务外外包占777.88%)，同同比增长长42.4%。截截至20009年年6月，中中国服务务外包企企业共666733家，从从业人员员1211.5万万人(其其中大学学以上学学历988.9万万人，占占81.3%)；累计计承接服服务外包包合同执执行金额额1422.4亿亿美元(国际服服务外包包占944.9%)。 中国发展服服务外包包的优势势十分明明显。首首先，中中国政府府大力支支持服务务外包产产业的发发展。为为了支持持中国服服务外包包的进一一步发展展，商务务部首先先启动了了“千百十十工程”， 从从20006年开开始，商商务部、信信息产业业部和科科技部先先后联合合公布了
3、了两批共共11个个城市为为服务外外包示范范基地城城市。其其次，中中国有大大批受过过高等教教育的劳劳动力队队伍。很很多劳动动力在计计算机和和数学方方面接受受过良好好教育。他他们守纪纪律、好好培训，能能胜任此此类工作作。而且且，中国国知识型型劳动力力成本相相对较低低。外包包业务需需要数以以百万计计的低成成本劳动动力，而而中国正正好拥有有这样的的劳动力力，目前前这种竞竞争优势势还在有有增无减减。再次次，除了了劳动力力成本低低之外，中中国基础础设施优优越、加加上跨国国公司需需要分散散风险，中中国就成成为许多多跨国大大公司拓拓展外包包业务的的首选地地。因此，培养养服务外外包人才才并提供供服务外外包咨询询
4、已经成成为提升升中国服服务外包包能力和和市场竞竞争力的的重要支支撑力量量。尽管如此，中中国在接接受跨国国公司外外包业务务方面处处于初级级阶段，所所占市场场份额很很小，中中国目前前承接的的国际外外包业务务为200亿美元元，仅占占约5%的市场场份额，离离印度还还有不小小的差距距。但中中国发展展服务外外包的潜潜力很大大，正在在日益成成为跨国国公司外外包目的的地。据据统计，印印度服务务外包产产业高度度依赖美美国市场场，但国国际金融融危机在在短期内内对印度度服务外外包的发发展产生生较大的的负面影影响。中中国服务务外包市市场相对对多元化化。欧美美等国基基于政治治、安全全、成本本等方面面的考虑虑，为了了平衡
5、风风险，正正在增加加对中国国的外包包，减少少对印度度的依赖赖。2000年年前后，电电信、金金融等行行业自建建的呼叫叫中心应应用已经经较为广广泛，同同时受全全球外包包趋势的的影响，中中国国内内呼叫中中心外包包市场需需求开始始显现，催催生出了了中国本本土的外外包呼叫叫中心。一一直到今今天，国国内市场场也依然然是中国国呼叫中中心市场场的主体体，约占占80%，离岸岸市场以以日本、韩韩国为主主，中国国在日本本、韩国国的离岸岸外包市市场占据据着绝对对的统治治地位。据据统计，截截止到220088年，中中国呼叫叫中心坐坐席数量量近400万，涉涉及了几几千家企企业，除除分布在在北京、上上海、广广州等经经济发达达
6、城市外外，越来来越多的的呼叫中中心建立立在西安安、成都都、天津津等二线线城市。呼叫中心经经过近几几年的发发展，技技术越来来越成熟熟，作用用越来越越显着。国国内几乎乎所有的的行业、所所有的大大中型企企业都建建立了自自己的呼呼叫中心心系统。从从整体上上看，中中国的呼呼叫中心心市场持持续了从从20003年下下半年开开始的企企业级呼呼叫中心心市场放放量增长长的趋势势，发展展相当迅迅速。截截止20005年年底，中中国大陆陆呼叫中中心座席席总数达达到2116,0000多多个，市市场累计计规模为为2555.3亿亿元人民民币。220088年奥运运会和220100年世界界博览会会以及每每年召开开的高新新技术成成
7、果交易易会等，使使科技、经经济、旅旅游、文文化等方方面的交交流非常常活跃，这这为呼叫叫中心市市场带来来了新的的拉力。总体来看，中中国的国国际服务务外包发发展水平平尚处于于起步阶阶段，总总体水平平比较落落后，多多数业务务处于外外包价值值链的低低端，业业务内容容以向周周边国家家提供服服务为主主，外包包服务市市场发育育和外包包服务企企业竞争争力不足足，但发发展速度度较快。1、外包市市场规模模较小，但但发展速速度较快快以发展较早早影响较较大的软软件外包包为例，从从总体规规模上来来看，根根据印度度软件行行业协会会年度报报告显示示，印度度20005-220066财年软软件出口口2366亿美元元，主要要是外
8、包包模式，整整个产业业产值达达2966亿美元元。中国国软件协协会发布布的一系系列数据据显示，中中国20005年年的软件件出口值值仅为33599亿美元元，其中中外包市市场仅992亿亿美元。从从这一数数据上来来看，中中国软件件外包整整体规模模与印度度相去甚甚远。从全球看，埃埃森哲数数据显示示，20007年年全球IIT外包包市场规规模达到到.66万亿美美元，其其中中国国IT外外包服务务市场规规模仅为为10亿亿美元，只只占全球球市场的的0.44。220122年中国国IT外外包服务务市场规规模达229亿美美元，占占全球软软件外包包的0.8，同同比增长长49.2。在在BPOO方面，GGarttnerr的报
9、告告显示全全球的市市场规模模在20007年年达到.566万亿美美元而且且将会在在20112年达达到.39万万亿美元元。在经经济快速速发展的的带动下下，中中国的BBPO市市场规模模在0007和和0112年分分别为.733亿和77.211亿美元元。五年年的年均均复合增增长率到到达11.4%.由此此可见，虽虽然目前前规模不不大，发发展速度度却很快快。2、服务外外包企业业竞争力力不足总体来看，中中国服务务企业规规模比较较小，抗抗风险能能力差，在在服务外外包方面面的经验验欠缺，国国际竞争争力差，缺缺乏有实实力的大大型外包包服务企企业。国国际上处处于软件件外包最最高等级级的公司司是IBBM和EEDS，他他
10、们所能能接到的的业务金金额最大大能过11亿美元元；其次次就是印印度的四四大巨头头，如TTATAA、InnFOSSYS和和WIPPRO等等，他们们的平均均业务额额在5000万美美元，最最高能做做到上千千万美元元，最大大的软件件外包公公司人数数已经达达到五六六万人，而而中国最最大的软软件外包包公司只只有几千千人。从从企业收收入上来来看，印印度最大大的软件件外包公公司的年年产值已已经超过过15亿亿美元，而而中国目目前最大大的软件件外包公公司东软软20005年的的外包收收入仅为为0662亿美美元。中国外包企企业不仅仅在总体体规模上上与全球球市场领领先的印印度企业业差距很很大，管管理方面面也过于于粗放，
11、开开发流程程有待细细分，技技术人员员不成规规模。在在服务质质量与资资格认证证方面，差差距更大大，印度度的大多多数软件件公司通通过了IISO990000国际质质量认证证与CMMM质量量体系认认证，全全球每44家拿到到SEIICMMM5级级认证的的企业有有3家是是印度企企业。最最近一两两年中国国软件与与服务外外包企业业也开始始重视质质量认证证，但与与印度企企业相比比，仍有有较大差差距，成成为接包包国际定定单的不不利因素素。二、产业园园区（基基地）发发展现状状据美国高德德纳公司司(Gaartnner)预计，220099年全球球IT服服务市场场将达到到70000亿美美元以上上，其中中业务流流程外包包（
12、BPPO）将将在15500亿亿美元以以上。面面对国际际迅猛发发展的服服务外包包产业，国国家高度度重视抓抓住我国国发展服服务外包包产业的的机遇。国国务院在在国民民经济与与社会发发展第十十一个五五年规划划纲要中中明确提提出“鼓励外外资参与与软件开开发、跨跨境外包包、物流流服务等等。建设设若干服服务业外外包基地地，有序序承接国国际服务务业转移移。”国家商商务部和和信息产产业部为为加快我我国承接接离岸服服务外包包业务，提提高我国国服务外外包企业业国际竞竞争力，于于20006年99月联合合发文，选选择一批批中心城城市作为为开展离离岸服务务外包业业务的基基地城市市，在三三到五年年内建设设10个个中国承承接
13、离岸岸服务外外包业务务的基地地，推动动1000家跨国国公司将将其一定定规模外外包业务务转移到到中国，并并培养110000家承接接离岸服服务外包包业务的的大中型型企业，全全方位接接纳离岸岸服务外外包业务务。经过过三年的的发展， 目前中中国呼叫叫中心产产业基地地呈现一一片蓬勃勃的景象象。1、各地方方政府正正大力响响应国务务院及商商务部关关于大力力发展服服务外包包产业的的号召积积极筹备备建设产产业园区区当前，国内内几十个个城市所所属的科科技园区区都在大大力响应应国务院院及商务务部关于于大力发发展服务务外包产产业的号号召，各各级招商商人员也也正在努努力寻求求服务外外包企业业在本地地区的落落户，试试图兴
14、建建包括呼呼叫中心心等业务务在内的的服务外外包产业业园区或或基地。目目前，主主要的服服务外包包园区或或基地包包括：北北京呼叫叫中心产产业基地地、大连连软件园园、西安安呼叫中中心基地地、扬州州“中国声声谷”服务外外包园区区、洛阳阳呼叫产产业园、苏苏州胜浦浦呼叫中中心产业业基地、无无锡太湖湖保护区区、成都都服务外外包基地地、上海海服务外外包产业业基地等等。另一方面，虽虽然各地地政府都都在大力力响应政政策，全全力发展展该产业业，但很很多人还还没有明明确服务务外包的的概念，在在积极投投资兴建建呼叫中中心产业业园区（基基地）的的同时，也也在聘请请或邀请请一些所所谓的业业内专家家进行咨咨询和培培训呢，设设
15、备提供供商也对对此表示示出了浓浓厚的兴兴趣，纷纷纷乐于于投资。在这一趋势势下，无无论是培培训还是是咨询，都都迫切需需要引进进和实施施一整套套全面而而系统的的人才培培养和技技能认定定体系，从从产业的的起步阶阶段就对对这个市市场进行行规范和和指引，以以促进人人才培训训与服务务外包运运营管理理的规范范化及精精细化，使使得产业业能够快快速健康康地发展展。2、各个呼呼叫中心心产业园园区缺乏乏个性化化的定位位和发展展手段鉴于各地对对于服务务外包产产业的特特征和发发展的理理解和经经验不足足，无法法采取个个性化的的发展手手段，因因此只能能在互相相借鉴的的基础上上，更多多的使用用原来制制造业发发展的各各种促进进
16、手段。这这一阶段段的突出出特征就就是同质质化的竞竞争格局局，即常常规服务务外包产产业发展展路径阶阶段。遵遵循常规规的产业业发展路路线，需需要从基基础设施施入手，首首先建设设产业园园区，搭搭建技术术支撑平平台等基基础ITT 支持持环境，同同时大投投入培养养本地外外包人才才，构建建全面的的行业服服务体系系，以支支持本地地企业发发展壮大大。 常常规发展展路线的的缺陷在在于只抓抓住产业业发展的的共性特特征，而而没有深深入了解解服务外外包产业业各子行行业的内内部规律律，特别别是各地地区产业业基础、区区域优劣劣势等个个性特征征。由于于没有真真正把握握产业发发展的规规律和本本地的特特点，这这个阶段段的结果果就是千千人一面面。 3、各产业业基地存存在同质质化客户户群现象象在全球
