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1、chi顾客服务管理手册佳程广场物业管理处顾客服务管理手册北京仲量联行物业管理服务有限公司二五年九月chi2顾客服务管理手册1.提供优质顾客服务的原因 .P. 32.顾客的期望 .P. 43.技巧篇3.1专业形象 (外观、仪容及个人卫生) .P. 73.2有效沟通 .P. 10I.非言语沟通 .P. 11II.言语沟通 .P. 133.3处理查德询 .P. 174.实践篇4.1处理查德询 .P. 204.2接听电话 .P. 294.3处理紧急情况 .P. 345.服务标准5.1仪容 .P. 355.2待客态度及行为 .P. 375.3接听电话 .P. 386.服务标准评估表6.1服务标准评估表
2、(管理员适用) .P. 396.2服务标准评估表 (工程部员工清洁员工适用) .P. 40仪容小册Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd2PDF created with pdfFactory trial version chi3顾客服务管理手册相信大家对 “今时今日优质服务态度未够架!”这句说话绝对不会陌生。事实上，今时今 日优质的顾客服务逐渐受到各行各业的关注。不论在电视、电台、报章、杂志、广告、甚 至从政府的宣传中都可以接触得到。这本培训手册将会讲解优质顾客服务的重要元素、技 巧掌握及公司对大家在顾客服
3、务方面的要求。1.提供优质顾客服务的原因w 提供优质服务已成为社会的趋势，各行各业，如是服务性行业，甚至纪律部队，都 不断改进和增值，并寻求创新的意念去满足顾客的需要。w 顾客对服务的要求不断攀升。w 为甚么我们的顾客在众多物业管理公司中选择了我们，因为对我们的服务有期望。w 如果我们不给予优质服务给顾客，其它物业管理公司会取代我们，这意味我们将会被淘汰，工作亦会因此而掉去。提供优质服务所营造出来的三赢局面你（员工）w更了解顾客需要，与顾客建 立良好关系，减低投诉机会w增加晋升机会w增进与顾客间的沟通，更清 楚如何使顾客满意，从而令 工作顺利一点w满足感、自豪感w福利增多n自我增值仲量联行顾客
4、w建立良好形象w以客为先的声誉w良好口碑、增加公司生意额w增加市场竞争力w更多人认识公司的专业服务w吸引高质素的应征者w自豪感、优越感w感到物有所值（超值）w安全感（保安）w方便Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd3PDF created with pdfFactory trial version chi42. 顾客的期望顾客服务管理手册今时今日的顾客服务已不仅是一句欢迎光临那么简单，或脸上那一抹微笑就可以 完全解释到其定义。服务是一股发自内心对顾客的承诺、对他们关怀、并经常令他们 有喜出望外的感觉。我们怎
5、样才能提供一些令顾客满意的服务呢？ 其实，顾客对某个服务是否满意及感到物有所值，主要受产品、环境及服务三种元素 的影响(见图)。在这三个元素当中，环境和产品是比较容易满足得到，而且这两点在 市场上亦有不少物业管理公司为求生存而互相参考其采用的可行性。至于服务这一项 元素是非常依赖提供服务者的素质，因此这是唯一一项不易被其它竞争者抄袭的，而 且亦是最具挑战性的一项。如果能够提升此项质素，不但会令顾客留下美好而持久的 印象，而且还会明显地有别于市场上其它同业所提供的服务。Environment环境Services服务提供服务者的:友善程度灵活性有多留心态度(亲切、关怀)环境的:清洁气氛气味灯光维修
6、保养$价值Product产品大厦设施保安系统园艺与服务有关的政策诚信(有否履行诺言)投入程度言行举止及程序Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd4PDF created with pdfFactory trial version chi5顾客服务管理手册当我们清楚了解以上三项元素后，接着下来的问题是：我们所提供的服务达到甚么水平？甚么水平才会令顾客感到满意？ 从下列两图可以知道我们所提供的服务会否令顾客满意，这点与顾客对我的期望有很 直接的关系。更重要的是顾客对我们的期望(线 A)是会随着不同因素而断上升的。
7、 随着顾客需求不断提高，我们公司的员工必须提升服务质素以配合顾客需要，以往可 能做到八十分足已令顾客满意，但现在需要的是为顾客提供更多优质服务，以求超越 顾客所想，务求在竞争激烈的商业社会中脱颖而出。100100不满意的服务服服务务水水平平满意的服务00ABAB实预预实际期期际得得得得到到到到的的的的服服服服务务务务构成顾客的期望攀升之因素1.顾客的知识水平提升了2.顾客所接触服务的层面提升了3.各行各业都不断增值及改进现有的服务质素，为求在市场中提高本身的竞争力，而这往 往令顾客不知不觉间成为服务评审的专家，他们的要求亦因而提高4.经济不景，顾客期望用最低的价钱去享受超值的服务Beijing
8、 Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd5PDF created with pdfFactory trial version chi6顾客服务管理手册个案分析 - 顾客的期望个案单幢式的旧式私人楼宇具备有完善设施的豪宅大厦管理大厦聘请了两位管理员（每更一位）著名的专业物业管理公司(一队十五人的管理人员)顾客对管理员服务的期望一般甚高w 整洁制服及仪容w 正确身体语言（包括亲切笑 脸、眼神接触）w 礼貌的言行举止怎样能给予顾 客喜出望外的 感觉w 穿着指定制服w 脸带笑容w 主动向顾客打招呼及提出协助w 专业管理知识及态度w
9、主动打招呼及提出协助w 跟进事情w 谈吐技巧w 处理投诉技巧w 语调温和、不机械化w 礼貌语气Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd6PDF created with pdfFactory trial version chi73.技巧篇顾客服务管理手册3.1专业形象（外观、仪容及个人卫生）男女同事适用项目4J8L眼镜w 简单设计w 镜片清洁w 颜色夸张w 镜片满布尘埃及面油颈炼Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd7chi8顾客服务管理手册男女同事适用项目4J8L供的 制 服 鞋之 款色 相似 女同事项目4J8L发型w 束缚好长度过肩的头发w 经常洗头及护发w 自然颜色头发w 松散或过长的头发w 盖过眼睛或脸w 染夸张颜色头发w 过份新潮发型 w 过多的啫喱膏 w 铲青发饰w 款色简单w 黑色w 夸张w 过多耳环w 简单款色w 塑料w 悬吊式w 太夸张化妆品w 经常保持淡妆w 自然颜色系列粉底及眼影w 红色口红w 不化妆w 只涂上透明唇彩w 夸张或浓烈的化妆品手指及指甲 w 清洁w 经常修剪w 选用近似肤色或透明色指甲油
