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1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!瑞驰新天地销售员服务技巧培训教材前言销售的重要性楼盘由最初规划直到最后建筑施工及销售，会经历一个漫长的阶段，发展商已投入了大量的资金，楼盘凝聚着无数人的心血及劳动成果。销售是楼盘完成经营最重要的一环，楼盘是否可以达到资金回笼或是取得丰厚利润及实行进一步的拓展计划，销售人员将是一个重要的角色，亦是楼盘成败的关键环节。第一章 服务步骤分析一. 客户购买的心理过程及销售员对应的服务步骤：客户：注视兴趣联想冲动比较信心行动满足 待 机送 客交款初步接触成 交销售要点劝 说商品说明揣摩需要商品提示 销售员：二. 等待时机所谓待机，就是客户还没有上门之前的等待行
2、动。下面是销售人员在待机阶段应遵循的原则：1、 两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻握着，或是轻轻放在台上，站立的姿势不但要使自己不容易疲劳，而且必须使客户看起来顺眼。要坚决禁止的待机姿势有： 躲在后面偷看杂志、剪指甲、化妆； 背靠墙，无精打采地沉思、打呵欠； 三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道，与同事大声喧哗； 胳膊拄在台上，或双手插在口袋里； 用眼梢看客户，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不愉快的笑声。2、 销售人员必须正面看客户，以极其自然的态度观察客户的一举一动，并等待与客户的进一步接触。3、 销售人员需在他所照管的范围内随处走动，这样才能照顾到所有的客户。4、 暂时没有顾客时，要整理资
3、料等物品：1） 检查资料等物品；2） 整理与补充资料等物品： 将经过顾客挪动之后的资料等物品重新摆放整齐； 查看今天都卖了单位，并做记录； 随时补充资料；查看各种物品是否放置正确； 要一边整理资料等物品，一边注意顾客的光临。3） 其他准备工作：如果等待时间很长，销售人员还可以熟悉有关的项目知识，学习资料等物品的陈列技巧，处理各种事故等等。5、时时以客户为重，销售人员的首要工作是接待客户，其他的准备工作只是销售的辅助工作，如有客户走近，应立即停止手中的工作，而全神贯注地迎接客户。6、引起客户的注意，销售人员一定要利用待机的空闲，采取各种积极的行动吸引客户的注视，这种积极行动除了移动资料等物品之外
4、，还包括改变陈列、让物品转动等多种方式。 三. 初步接触所谓“初步接触”，就是销售人员一边和顾客寒暄，一边和客户接近的行动。在这一步骤里，对销售人员来说，最重要，最困难的是找准与客户做初步接触的适当时机。从客户的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。一般来说，当客户出现以下举动时，应当是销售人员接触客户的最佳时机：1、 当客户长时间凝视某一处时； 当客户长时间凝视某一处时，说明他对此处发生了极大的兴趣，而且可能很快就会将心理过程转移到“联想”阶段。2、 当客户触摸某处时；客户如果停留在某处，或是用手不断去触摸某处，也表明他对这商品产生了兴趣。此
5、时的初步接触，并不是在客户一触摸商品时就开始，而是稍微等一等。而且不必说“欢迎光临”之类的话，可以视客户注视、触摸商品地点，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明，来刺激客户的购买欲望。3、 当客户抬起头来时；当客户注视某处一段时间后，把头抬起来时，销售人员也应立即做初步接触。客户注视某处后，突然抬头来的原因有两个：一是想叫销售人员，仔细地再了解一下这个商品；二是决定不买了，想要离去。如果是第一种原因，这笔交易就有可能成功。如果是第二种原因，情形就有些不妙了。不过，这种情形仍有补救的机会。当客户决定不买要走开时，销售人员应当马上迎上前去，亲切地对他说：“您要是不喜欢这
6、个户型，我们还有许多其他户型，您可以去看看！”或“这套是大了一点，不过这里还有小一点的，您可以看一下！”如此，客户也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。4、 当客户突然停下脚步时；要注意的是，当客户停下脚步时，销售人员一定要注意他们在注视的是哪一部分，此时应针对此处的优点、特征做一番说明。5、 当客户的眼睛在搜寻时；当客户走入售楼处，东张西望地好像在找什么的时候，销售人员要赶快走过去向他打招呼，最好是问：“您需要些什么？”此种情况下的初步接触采愈快愈好，因为这样可以替客户节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴的。6、 当客户与销售人员的眼光相碰时；当客户与销售人员的目光相碰时
7、，销售人员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早安”、“您好”之类的话，以此轻轻地打个招呼。具体接触时，应注意以下几点：在与客户打招呼时，最好站在客户的正面或侧面，说话的时候一定要站在客户看得到的地方，绝对不能从客户的背后突然冒出一句话来；销售人员与客户打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”，“我能帮您的忙吗？”之类；第三，当客户的心理进入“联想”阶段时，这时销售人员千万不能突然冒出一句“欢迎光临”，把客户高高兴兴的联想打断，而要用话语来帮助客户丰富自己的联想。四. 楼盘提示销售人员在适当的机会与客户做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是“楼盘提示”。所谓“楼盘提示”，就是想办法让顾客了解
8、商品。在这一步骤中，销售人员要把商品清清楚楚、明明白白地介绍给客户。这种介绍，不仅仅是把商品介绍给客户看看就行了，还要求在客户看到商品之后，提高客户的联想力，刺激其购买欲望的产生。下面是销售人员在做楼盘提示时应遵循的五个原则：1、 让客户了解楼盘的使用前景，具体途径是通过样板房展示。2、 让客户触摸商品。销售人员应鼓励客户多触摸商品，以使客户对商品有一个真实、全面的感受，从而及早产生购买欲望，让客户坐在沙发上感受，样板房不准触摸是错误的。3、 让客户了解楼盘的价值作为销售人员，首先要记住的是，当你观察客户时，客户也在观察你，客户时刻都在注视着你对待态度。对样板房内的物品来说，不管它价格高低，销
9、售人员都要小心处理、轻拿轻放。如果你对待这些物品马马虎虎、乱扔乱放，就会给客户一种“这种东西不值钱，没有必要买”的感觉。相反，客户看到你对每种物品十分爱护、珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值投入，值得去买。4、 多给客户介绍目前，市场上楼盘可供选择的较多，客户购买商品时都会“比较”。要多给客户介绍自己的产品，以满足客户的欲望。5、 按从低价到高价的顺序介绍商品。销售人员给客户介绍时，应该先介绍较便宜的，然后再慢慢地将高级的顺序介绍。这样，对于想买低价格商品的客户，可以省去不少时间，而对于想买高档品的客户还有再满足其需要的机会。而如果按相反的顺序，对于那些想买便宜商品的客户来说，他们一般不好意
10、思问：“有没有便宜一点的？”，他们会找各种借口来挑商品的毛病，借机走掉。五. 揣摩客户需要销售人员在向客户做了商品提示之后，接下来，就要尽快了解、揣摩客户的需要，明确客户究竟喜欢什么样的商品，这样，你才能向客户推荐最合适的商品，帮助客户做出最明智的选择。揣摩客户需要的方法有：1、 观察法通过观察客户的动作和表情来探测客户的需要。观察动作：客户是匆匆忙忙，快步走进浏览房间，还是漫不经心地闲逛；是三番五次对着某处打量，还是多次折回观看，注意观察客户的这些举止，就可以揣摩出他们的心理。观察表情：当客户在看到商品时，他们是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当销售人员向他介绍商品时，他是认真
11、倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都出现前者的表情，说明对商品基本满意，而出现后者的表情，说明商品不对他的胃口。2、 推荐法假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下推荐法。通过向客户推荐其它户型，观看客户的反应，便可以了解客户的动机。3、 询问法销售人员可以提出几个经过精心选择的问题询问客户，以求了解他们的真实想法。不过这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于销售人员达到以下的目的：能从客户那里得到有用的信息；能密切与客户感情上的联系；能准确地把握客户的购买动机。缺乏经验的销售人员常犯的一个错误，就是过多地询问客户一些不太重要的问题，使客户感到你这个销售人员非常懒惰，不愿意
12、积极为客户当参谋，对业务不熟悉，因此，他不会十分信赖你。销售人员在销售过程中不断地观察客户的表情，有选择地询问客户，准确地判断客户的心理，自始至终地和客户保持一种思想感情交流，这种公关技巧无疑是每个销售人员都应达到的功夫。4、 倾听法高效率的销售人员应善于倾听客户的意见，因为听听客户对这种商品有什么看法，对你了解客户的心理很有帮助。同时，客户对那些能认真听取自己意见的销售人员也非常尊重，这对建立同客户之间融洽的人际关系十分有益。然而倾听客户意见是一件很有学问的事。销售人员要想成为一个好的倾听者，一般应注意以下问题：1） 做好听的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听客户的讲话；其次要做好业
13、务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到客户可能提什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。2） 给客户以说话的机会。客户为什么要买这套单位而不是那套单位，应该由客户来告诉你。花点时间听听客户的话，会让你了解许多东西。缺乏经验的销售人员总想滔滔不绝地向客户介绍商品，实践证明这是非常不明智的。3） 注意力要集中。销售人员要全神贯注地去倾听，而不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情，一旦让客户发觉你并未专心在听他讲话，你便立即失去了他的信任。4） 不要打断客户的话。销售人员要有耐性，要让客户把话讲完，然后再发表意见。不管客户说的话你爱听不爱听，都有不要打断他们的话，打断别人的话是不礼
14、貌的。5） 给客户以思考的时间。有时客户讲着讲着突然停顿下来，这并不是他要讲的话都有讲完了，而是想再考虑一下。这时，你最好不要插话，让客户考虑以后再把话继续讲完。不过，你也不要豪元表情地站在一旁，而是关切地注视着客户，鼓励他把话讲完。6） 对客户的话要有反应。为了让客户知道你是在认真地听他讲话，仅仅是注视客户外，还应不时地点一下头，如果你能经常插入这样的话：“我明白您的意思”，“您是说”，“这种想法不错”，或者简单地说一声：“是的”，“不错”，“哦”等等，那就更好了。7） 注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。你在平时同朋友、家庭成员、服务对象交谈时，随时都可以锻炼你的听力，掌握听话技巧。慢
15、慢你就可以学到许多有用的东西，使你的倾听水平有很大的提高。8） 最后，还须指出的是，销售人员在揣摩客户需要这一步骤中，特别要注意与楼盘提示结合起来。比如，一边引领客户看房，一边注意观察客户的表情，倾听客户的意见，询问客户的要求，然后，再找准客户感受兴趣的商品，商品提示和揣摩客户需要两个服务步骤交替进行，如同车上的两个轮子，共同推动销售工作。六. 楼盘说明客户对某单位产生购买欲望后，并不能立即决定购买还必须进行比较检讨，直到充分信赖后，方可采取购买行动。那么，在客户产生欲望后，销售人员就要做商品说明工作，以利于客户的比较检讨。在做楼盘说明时，应注意以下几点：1、 针对客户的需要来做楼盘说明对注重户型的客户，销售人员应针对户型来做说明；对注重品质的客户，销售人员应以材料的精良为重点做说明；对嫌价格太高的客户，销售人员可以向他强调此价格的合理性。总之，销售人员应在把握客户需要的前提下，有针对性、有重点地加以说明。2、 善于应付两者并存的客户的需要有时，客户的需要并不仅限于一个重点，而会出现两者并存的情况。同时，注重价格与品质，即要求价格合适，又要求户型方正实用，所以，销售人员对此应逐项说明，绝不可不知所措、胡言乱语，使客户
