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1、进一步改善医疗服务行动计划工作总结20xx年2月8日上午，国家卫生计生委召开“进一步改善医疗服务行动计划”情 况说明发布会，国家卫生计生委医政医管局副局长焦雅辉介绍了 20xx年改善医疗 服务行动计划的工作重点。20xx年将在以城市三级医院为重点的各级各类医疗机 构，继续贯彻落实“行动计划” ，并确定了以下11 项重点工作：一、科学实施预约诊疗，逐步扩大实名制预约诊疗试点，探索开展检查检验集中 预约。二、加强医疗资源调配，根据就诊情况，灵活调配机构门诊、住院、药房等医疗 资源。三、推行日间医疗服务，加强日间手术精细化管理，探索开展其他日间医疗服务四、持续提升医疗质量，落实医疗质量管理办法，重点
2、做好分级诊疗医疗质 量连续化管理，并加强临床科室和医技科室医院感染管理。五、推进临床路径管理，进一步提高临床路径管理覆盖面，充分发挥临床路径作 为医疗质量控制与管理工具的作用。六、创新急诊急救服务，鼓励探索胸痛中心、卒中中心等多学科诊疗模式。七、充分利用信息手段，提供信息查询与推送、信息化结算支付服务，搭建双向 转诊信息平台，保证分级诊疗服务的连续性。八、深入推进优质护理，进一步扩大优质护理服务覆盖面，落实责任制整体护理九、加强药事管理和药师队伍建设，转变药学服务模式。十、发挥中医特色优势，探索建立中医综合治疗等模式，满足患者中医医疗服务 需求。十一、加强诊区安全与患者隐私保护，为医患双方提供
3、良好诊疗环境，构建和谐 医患关系，树立行业良好风气。为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心” 的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范 医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和 难点问题，我院召开专门会议，制订了菏泽市第三人民医院进一步改善医疗服 务行动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导，具体做了以下工作：一、提高医疗质量，保障医疗安全1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全 院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考 试。2、健全并落
4、实医院规章制度和人员岗位责任，特别是17 项医疗质量和医疗安全 的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例 讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、 查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用 血制度、转诊制度等。3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实抗菌药物临床应用原则 坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗 人员进行了抗菌药物合理应用培训。5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施
5、齐备、完好 急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速 到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功 率。6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜 绝非法自采自供血液。7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。8、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查 发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。并坚持每周一的行政大查 房和每周六的业务大查房。二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。1、我院对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊抽血室的布
6、局进行了调整， 布局更加合理，方便患者就医。2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，成立了便民服 务中心，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有 轮椅、有电话等。4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开 展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。5、提供私密性良好的诊疗环境。三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推 现象。3、临床科室
7、建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解 释病情，要求使用通俗易懂的语言。四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重 复收费。2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收 费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收 费的投诉。3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风1、在医务人员中开展创先评优、“十佳医生”、“十佳护士”、“十
8、佳窗口服务 人员”活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发 扬救死扶伤的人道主义精神。2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育， 让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业 医师考核、护士执业证书再次注册相结合。3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的、“红包”和其他馈赠;严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予 的回扣、提成和其他不正当利益。4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或 个人下达创收指标。5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。在
9、“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共产党员先进性教育， 落实“三严三实”活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进，通过“改善医疗 服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的 提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的 先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。6、医院加快信息化建设，在门诊大厅设立费用查询系统，改善患者就医体验。7、成立青年志愿者服务队，每天为患者提供咨询
10、、导诊、协助等服务。六、下一步医院将以通过二级综合医院评审为动力，以迎接三级精神病医院评审为契机，紧 紧围绕医疗质量与安全这个中心，对照市卫计委方案要求，结合我院实际， 对照方案查找不足，力争完善，全面落实各项规章制度，完善服务体系，改善服 务流程，改善患者就医体验。加强内部培训与考核，使医院整体服务功能再上一 个新的台阶。根据我院进一步改善医疗服务行动计划工作方案的要求，自20xx年9月，全 院进入了“改善医疗服务行动”第三阶段，即督查整改阶段，主要开展了以下工 作。一、加强专项巡查，深入推进改善医疗服务行动为了深入推进改善医疗服务行动，经院领导研究决定，自 9月 1日起，我院组织 了“改善
11、医疗服务专项巡查”。每周由一名院领导牵头，带领部分职能科室工作 人员，本着“方便患者、方便临床”的原则，通过实地查看、访谈医护人员、患 者和家属等形式，对全院医疗服务质量、诊疗流程和环境设施等进行全面巡查。 对于发现的不方便患者就诊、影响临床科室工作效率等问题，能现场整改的，明 确责任部门，立即整改，其他问题提交院长办公会讨论，明确整改措施和责任部 门限期整改。整改情况由巡查人员负责追踪验证，并在院长办公会上进行汇报。 巡查发现的亮点，予以全院通报表扬，对于可持续、可复制的亮点，在全院进行 推广。截至9月 26日，共进行了4轮“专项巡查”，发现亮点10余项，发现问题 130 余项，涉及医疗安全
12、、诊疗流程、信息化建设、医保管理和后勤保障等诸 多方面。现场整改问题60 余项，其他问题整改情况正在追踪验证过程中。二、延伸服务举措，改善患者就诊感受1、开发“口服药短信提醒系统”，患者用药。医院信息科和药剂科联合开发了 “口服药短信提醒系统”，当门诊医师开具口服药物处方后，信息系统可自动将 该药物的服用注意事项，通过短信形式发送到患者手机，进一步保证了患者的用 药安全。2、运用“医患沟通板”，“倾听”患者心声。为了更好地了解语言障碍患者的需 求和心声，康复科护理团队积极探索新沟通方式，制作了“医患沟通板”。沟通 板上用简单的图片和文字表明了如吃饭、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求 语言障碍
13、患者可用手指点相关图片表达需求，让医护人员和家属能明白其心声。 目前“医患沟通板”已在重症监护室、神经内科、神经外科和血栓科推广使用， 得到了患者和家属的一致好评。3、举办社区健康教育活动，提高群众防病治病能力。我院血栓科深入社区卫生机 构，先后举办了 5 次“血栓病健康教育及社区义诊活动”，接诊300 余人次、发 放宣传材料 300 余份，并与社区达成协议，每周固定时间派专家到社区义诊。我 院还举办了 20xx年秋季糖尿病健康教育讲座，医务人员针对胰岛素治疗、糖尿病 与脂肪肝关系、糖尿病患者秋季护理等进行了深入浅出的讲解，并通过播放小视 频、PPT、有奖问答等形式寓教于乐，加深了患者对糖尿病
14、的了解。活动后还免费 为糖友们测量骨密度、血糖、血压等。通过一系列健康宣教和义诊活动的开展， 加深了患者和家属对疾病的理解和认识，也进一步增强了其防病治病的能力。三、研发康复管理信息系统，助力康复患者科学康复我院信息科和康复科联合，自主研发了康复管理信息系统。通过该系统可对患者 实施病情评估和治疗效果评价，还实现了对康复治疗排队叫号和治疗工作量统计 等，基本覆盖了患者康复治疗全过程。系统自投入使用以来，患者在病房里就可 查阅自己的治疗师和治疗时间，缩短了等候时间，保障了各项康复治疗有序进行，取得了明显的效果。康复科护理人员还根据患者需求，制作了许多健康教育视频 资料，包括科室宣传、火灾警示、预
15、防跌倒坠床、肢体康复操和翻身训练等，在 康复大厅和病房显示屏滚动播放，增加了患者和家属的康复知识。四、服务百姓健康，开展送爱下乡义诊活动9月 18日-19日，我院组织专家医疗队共17人，在徐洪玉副院长的带领下，携带便携式B超机、心电图机、血糖仪、药品和各类健康教育宣传手册等，赶赴临沂市平邑县老池峪、香山前和花果峪等村庄为当地群众义诊。医疗队专家与当地群 众面对面接触，零距离沟通，细心问诊、检查、开处方、指导用药和解答咨询。义诊活动共接诊病人569人次，做心电图检查170人次，B超检查150人次，测 血压、血糖355人次，发放药品 78人次，现场发放健康教育手册600余份，把健 康知识和医疗服务
16、送到群众家门口，受到了当地群众的广泛好评。五、强化员工培训，提升医务人员综合能力为进一步提升员工综合能力，医院组织一系列培训活动，包括医学人文教育、护 理人员床边综合能力培训考核和心电图知识培训、新员工核心医疗制度培训等活 动，还邀请心理咨询师开展了以“关爱护理健康，共筑心灵驿站”为主题的护士心理健康团体辅导活动。通过上 述培训和心理咨询活动的开展，提升了医务人员沟通服务和业务技术等综合能力 也为其提供了有效释放压力的机会，增强了彼此信任，提升了团队意识。医院下 一步除强化业务能力培训以外，还计划将健康宣教、医护患沟通和心理疏导等内 容培训纳入常规工作持续开展，以进一步提升医务人员的服务水平和能力。六、下一步工作安排“改善医疗服务行动”是一项长期工程、系统工程，我
