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1、二、技术部分31、服务内容和要求的响应和承诺32、实现租赁服务内容和要求的具体措施7（1）服务质量管理体系7（2）服务质量保障措施8（3）违约赔偿及补救措施9（4）服务质量保障管理制度10（5）服务质量管理体系运行及业绩情况15（6）管理规章制度161）安全例会制度172）安全活动制度193）安全隐患整改制度204）驾驶员信息档案管理制度205）车辆档案管理制度216）安全生产基础档案制度217）安全生产费用提取和使用管理制度228）车辆、监控设备机务管理办法239）驾驶员安全管理制度2910）驾驶员安全行驶里程考核制度3011）安全宣传教育和培训制度3012）安全生产监督检查制度3113）安
2、全运行管理制度3114）车辆安全管理制度3215）安全预防制度3216）事故统计报告制度3317）安全基础资料管理制度333、车辆服务的工作程序、业务流程和操作规程及应急处置35（1）工作程序351）租赁服务工作程序352）职能科室工作程序353）驾驶员工作程序364）车辆鉴定评估程序39（2）业务流程431）调度员手续办理流程432）驾驶员工作流程443）业务交接流程444）租赁服务业务流程47（3）操作规程481）车辆运行及驾驶员操作规程482）车辆日常维护操作规程58（4）应急处置591）紧急情况的应急处置原则592）紧急情况的应急处置方法603）事故现场的处理步骤、原则和方法624）事
3、故后的脱困方法635）驾驶人突发疾病的应急处置656）用户突发疾病的应急处置667）车辆安保情况的应急处置674、服务团队人员配备、职责分工情况69（1）组织机构情况69（2）岗位设置和岗位人员编制70（3）人员素质70（4）岗位职责分工705、提供的服务质量承诺及其他优惠服务承诺85（1）服务质量承诺85（2）其他优惠服务承诺88（3）驾驶员服务质量标准90（4）车容车貌质量标准926、供应商提供的其他技术文件93（1）满油箱管理规定93（2）公司信息化管理办法94（3）计算机管理制度99（4）安全生产综合应急预案101（5）突发车辆故障应急预案112（6）极端恶劣天气安全行车应急预案114
4、（7）汽车租赁服务危险源辨识、评价及控制管理办法116（8）驾驶员安全驾驶培训方案139（9）驾驶员教育、培训及考核方案140二、技术部分1、服务内容和要求的响应和承诺为了提高小型客车租赁服务质量，满足用户的用车需求，确保用户生命财产的安全，公司就参加招标市直参加车改部门（单位）定点租赁汽车服务机构的小型客车租赁服务做如下响应和承诺：(1)公司严格遵守国家法律、法规和相关规定，诚实、守信，合法经营，自觉维护用户的利益，全面履行投标承诺，杜绝不正当竞争行为，加强管理，积极开展业务，优先服务用户，确保服务质量，圆满完成车辆租赁服务工作。(2)优先使用国产自主品牌，不提供进口或豪华车型。所投入服务车
5、辆具有行驶证、机动车登记证书等合法有效手续，按用户对车辆要求：轿车、越野车、商务车（7 座(含7 座)以下车型），其中轿车排量应在1.8L（含1.8T）以下；越野车、商务车排量应在3.5L（含3.5L）以下。 (3)提供租赁服务的车辆实行公司化经营，统一管理，统一调度，统一结算，所有权归我公司完全拥有，在符合现行政策及用户需求的情况下，我公司可优先提供新能源车租车服务。(4)中标后，我公司提供的服务车辆全部购买以下车险：即机动车交通事故责任强制保险（交强险）、机动车第三者责任险（保额30万元以上）、机动车损失保险、机动车车上人员责任保险（含驾驶员和用户）、机动车全车盗抢保险、不计免赔率险，及符
6、合营运车辆要求的其他保险险种。(5)中标后，我公司按承诺的险种及保额投保，并承担全部保险费用；用户承租的车辆发生保险事故时，由我公司负责索赔事宜，并承担相应法律责任。(6)我公司专门设立服务团队，并配备专人负责受理服务期间相关咨询、业务分办、项目疑议及服务投诉等事宜。(7)在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码或互联网网址等有效联系方式；服务监督电话24小时有人值班。及时处理用户投诉，接受用户的意见和投诉，在5个工作日内将处理结果告知用户。(8)公司具有健全、完善的安全生产经营制度和管理措施。经营场所、车辆等设备设施符合国家安全生产规定要求，服务人员能够按照安全生产的规定要求规范操作，
7、并具备处理突发情况的能力。(9) 用车期间，保证、保持服务车辆的良好车况，在车辆达到规定的里程或时限需要技术维护保养时，及时召回进行有效维护并提供同档次的替换车。如车辆租赁期间，出现机械故障或异常等情况，无法正常行驶，公司保证及时提供救援服务，若1小时内不能修复，保证提供同档次的替换车辆,以保障用户用车服务。公司在收到用户求救信息后及时到达救援现场并提供免费救援服务。（10）如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式捆绑销售司机服务。(11) 对于各种租赁车辆，如用户需要，公司对租赁车辆加装卫星定位装置并为用户提供卫星定位数据管理支持并做到为用户保密。(12)选派符合相应资质且安
8、全技术性能良好的车辆提供租赁服务。如临时调换（但不允许转包）须征得用户同意。(13)自觉接受采购人的监督检查和管理，按照竞争性磋商文件要求提供服务。(14)公司在特定时间内对社会举办的优惠活动，用户有权参加其优惠活动并享受其优惠政策；设施设备、服务质量等符合国家规定标准，不因价格优惠而减少服务项目、降低服务质量。(15)中标后，我公司名称、地址、联系人、联系方式、预约电话、投诉电话等发生变化时，及时通知采购人并按照采购人要求报送相关材料，出现不能联系到我公司的情况所造成的影响由我公司承担。(16)我公司保证各项设备、设施完好，具备履行合同的能力。向用户提供技术性能良好、符合安全行驶条件的车辆以
9、及该车行驶必备的有关证件、备件、工具。其中，车辆钥匙、机动车行驶证、车辆保险单及灭火器、备胎、故障警示牌是随车必备物品。如设备、设施发生足以影响服务能力的重大变化，在变化发生后十个工作日内书面通知用户，用户根据实际情况有权决定是否继续履行协议。(17)定期对驾驶员进行安全培训和教育，严格遵守国家各项法律法规，确保行车安全，减少由于违章、肇事、违法等行为所产生的不良影响。车辆不超速超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶。(18) 我公司保证投标报价为裸车租赁费用，不含司机及租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用。租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用根据实际使用情
10、况，由用户和我公司协商确定。(19)提供服务的驾驶员身体健康，无传染性疾病，并定期体检。在工作服务期间着装整洁，使用文明用语，佩证上岗，热情服务，规范作业，接受监督，并保持车辆清洁卫生及车内空气清新。(20)保证安全服务，认真贯彻安全生产法、道路交通安全法等各项国家规章制度，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。（21）我公司承诺在参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。（22）中标后我公司保证现场缴纳专家评审费。针对 项目服务内容和要求做出的以上各项服务响应和承诺，我公司保证真实可靠、具体可行。特此响应和承诺有限公司汽车租赁分公司 2016年1
11、月16日2、实现租赁服务内容和要求的具体措施公司按照竞争性磋商文件中提出的服务内容和要求做出的响应和承诺，经公司研究磋商，本着公平、公正、服务至上、用户优先的原则，依据公司质量管理体系、管理措施、管理制度、管理规定、岗位职责、服务标准等规章制度，制定了具体措施，按照集约化经营，公司化管理的模式创新发展，认真做好小型客车租赁服务的管理和考核工作，通过以下形式实现优质租赁服务。（1）服务质量管理体系我公司根据用户的要求，建立健全监督检查机制，在参加租赁服务的小型客车上设立服务监督卡，并公示服务质量、投诉电话号码和互联网网址等有效联系方式，设立监督服务电话，安排24小时值班，随时处理用户投诉，接受用
12、户建议和意见，加以修正，并在5个工作日内将处理结果告知用户。为了提升公司服务质量，我公司已在某市市公共资源交易中心成功办理企业诚信入库及CA认证，接受各级领导机关部门和用户及社会群体的监督，并建立服务质量持续改进体系。公司卫星定位系统使用情况简介：我公司将根据用户的要求对车辆加装安全卫星定位装置，建立安全监控管理中心，并根据用户需求提供卫星定位数据管理支持，为用户保密。 卫星定位系统监控管理公司设立了安全卫星监控管理中心，建立监控管理控制平台，由公司统一管理，24小时对车辆安全运行动态情况进行实时监控，并根据天气变化情况、交通拥堵情况，为用户提供出行计划和情况提示，努力实现高效、快捷的服务模式
13、。 安全卫星定位系统的使用公司根据用户要求安装安全卫星定位系统和行车记录仪。 安全卫星定位系统的管理制度公司制定小型客车安全监控管理办法明确卫星定位系统的监控管理范围、保密措施、安装要求、使用及相关责任及信息处理反馈程序。 安全卫星定位系统的日常管理值班人员根据下列情况填写并登录小型客车安装安全卫星定位装置设备综合台帐：A、在监控平台上发布交通信息和天气情况；B、接收用户报警或接收到车辆自动报警信号时做出相关处置决定的。（2）服务质量保障措施制定乘车注意事项、服务监督牌、服务质量监督电话。意见簿按规定存放，接受用户监督。车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮，轮胎无泥污。车内无浮土、无杂物、无异味。车
14、内装有显示屏、录音机等音响设备，工作性能好。配备标准灭火器、备胎、故障警示牌等随车必备物品。定期更换座套，确保车容车貌卫生整洁。由用户需求推荐的资质良好的第三方驾驶员，公司按自由驾驶员服务标准进行要求：着装整洁、证章齐全、思想端正、举止端庄、微笑服务、言语礼貌。解答问题及时、准确、耐心，出车前提前打开空调，调好车内温度，准时发车，手续证件齐全，不绕行、不超员、不超速，定期对车辆进行安全检查，安全驾驶，保证行车安全。配备专职车辆技术人员和维护人员，定期对驾驶、维护人员进行技术培训，持证上岗，熟练掌握了解，所用车型车辆的构造性能，技术指标，使用要领。监督指导驾驶员及时对车辆进行日常维护和保养，严格
15、遵守车辆驾驶操作规程。严格执行车辆磨合期、换季期，特殊条件下的使用规定，确保车辆的合理使用。建立健全车辆技术档案和台帐，实行强制性定期维护，编制车辆维护计划，按时进行维护和保养。（3）违约赔偿及补救措施有限公司汽车租赁分公司向社会和广大用户郑重承诺：因服务质量差，态度恶劣，造成影响被用户投诉的，按公司生产运行管理办法给予处罚并通报批评，责令责任人向当事人赔偿道歉。因车辆故障造成误点误用的及时调整同等级别车辆替换，造成损失的给予赔偿。从业人员故意刁难用户，不按用户指定服务范围执行的按公司生产运行管理办法处理，情节严重的给予除名。严格执行行程，不准擅自更改。正班正点发车，杜绝欺诈瞒骗。文明规范服务，安全舒适快捷。车内卫生整洁，情系广大用户。违背以上承诺，最低赔偿运费30%。服务指标：在日常
