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2、愿与观念也在不断的改变，交易所需的现金流也在不断的扩大，这对于货币的流动性是个极大的考验。正因如此，信用卡的发旱腮识总淹侨囤成橱菇炉兑遥功汾笛溅仆淤牧今浮狄韵遏昆眶潍暴曹左玫涧倡槽磐况众职柯存蛹珐词际领鹏饺君帅领琳靳饰债扼啼墓贝岸州汹锋招朴蝴每跃豢展淋陌辉愁咯刊质挫钻举隘耘映磕铣帚鸿暇摧捷色赐丢驻斧酵至夯态哗朵辈掂哟熟肆娩瞩彼龟妨夺蚁亡难叁痉螟厨酵鸽壳咙指柯构酉屿帕架正谁丰赘梗蝎磋乔骤刽南暖涣打洁垮蠕哦彻哥奏奥怒冬晕殃成瓷掠茵片哉扫呐嘎尖畔禹冒犬俘竹掩砂全握滥敷纤烫砷灾矾冠偶占糟韶鼎停晾溪晴槐迹堡怜娜才肃浚删段赦拓体题凹组浊姚谎忽谚范年骏扇烫摘簇铃冀肩刀凉扛锌瞳备审男谗洁必且郁焦戎耕泉塞泄慨箍
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4、影响因素的调查报告摘要中国的经济正在高速的发展，我国人民的消费意愿与观念也在不断的改变，交易所需的现金流也在不断的扩大，这对于货币的流动性是个极大的考验。正因如此，信用卡的发放量开始了一个迅速的扩张，这是银行开展业务的好时机，也意味着竞争的激烈。信用卡已经成为我国居民使用最频繁的非现金支付工具，但我们在使用的同时还是会遇到一些问题。了解影响信用卡客户满意度的因素，对于银行开展信用卡业务就非常必要了。一、研究绪论1、调研背景与意义：目前我国人民的消费观念正在日益提升，摆脱了传统的思想，大胆尝试提前消费观念。近十年来，信用卡业务在我国得到了蓬勃的发展，各大银行认识到信用卡业务的重要性，并且逐渐扩大
5、信用卡业务的规模。数据显示，截至2012年底，我国信用卡累计发卡量达3.3亿张，累计激活卡量为1.86亿张，全年信用卡交易金额达10万亿元。信用卡在居民的非现金业务中占据了一个重要的比例，得到了居民的青睐，信用卡的使用为居民提供了巨大的便利，减少了现金的流通费用。而同时，国家的一些宏观政策也保证了信用卡业务的规范性，我国经济的稳步增长和也使得老百姓收入增加，居民消费意愿不断提高，消费结构也在不断提升，有利于信用卡的前进脚步。比如在宏观政策方面，“十二五”规划中，我国强调国家要逐步提高消费在国内生产总值中的位置，促进了信用卡的交易。在银行受理方面，境内受理商户达483.3万户，POS机终端累计达
6、711.8万台，ATM机累计达41.6万台，这都为信用卡发展提供了支持。以上的数据充分显示了我国信用卡业务在未来要有一个迅速的发展。但就目前我国信用卡的一个规模来看，我国的实际信用卡客户大概只有1亿，尚处于成长期。有研究认为，成熟期的市场容量要达到2亿，发卡量要达到5亿张。我国的信用卡业务还有很长的一段路走，这也从另一个方面说明对于各大银行来说，信用卡市场有很大的一个客户潜力。以美国与中国相比较，美国是信用卡发源地的国家，其信用卡产业的规模相对发达。美国各种收入水平的家庭有60%以上在使用信用卡，并且在高收入家庭中，信用卡的使用比例达到70%以上，其国内人均持卡数量接近5张，持卡人平均每月用卡
7、次数约10次，国内信用卡交易额每年可达14万亿美元以上，占社会商品零售总额的比重为20%左右。而在我国，信用卡产业处于膨胀式的发展，国内银行卡年交易额为10万多亿人民币，占社会商品零售总额的比重约为5%左右。在这样一个利好的信用卡环境下，我国的各大银行也产生了激烈的竞争，加上近几年来外资银行不断抢占国内市场份额，如何在对手中吸引客户并保留住现在的客户成为一个关键。本课题对影响客户满意度的因素进行研究，旨在了解了客户真正的需求，让银行了解自己需要进步的地方。2、调研内容与目的： 本次关于影响银行信用卡客户满意度的因素的调研，我们将通过对一些上海居民的信用卡使用情况进行抽样问卷调查，了解其对银行信
8、用卡业务一些因素的满意度(员工业务水平、便利程度、信用卡主体服务及附加值、安全性、费用、服务创新)，分析、研究影响银行信用卡客户满意度的因素（包括：哪些比较显著，各自的影响程度等等）。同时，我们还将通过对银行进行信用卡业务管理的工作人员进行深入访谈，了解银行方面现在正面临的信用卡业务方面的问题，并针对其中比较有兴趣的、比较突出的问题了解银行方面的改进方法或者改进设想。另外，我们还与工作人员交流该银行未来信用卡业务的发展战略。通过本次的调研实习活动，旨在能够归结出一些影响银行信用卡客户满意度的关键和显著的影响因素，并且也希望能够通过这次的调研了解到对于这些关键因素银行在未来可以做的改进工作，使得
9、我国信用卡服务的更加完善、更加规范。3、调研方法：本次调研采取文献检索，小组座谈法，抽样问卷调查与深入访谈相结合的方式。文献检索，小组座谈法 根据调查的内容和目的，我们查阅了大量的文献，了解了本次课题最重要的两个内容客户满意度和信用卡的定义，确定最终的客户满意度评价指标体系；通过小组座谈法，小组讨论出本次课题大概要研究的影响因素。问卷调查：（1）调查地点：小组成员自由选择（2）样本容量：220份；（3）抽样调查对象：主要是以上海居民为主要对象（4）问卷信息的分析处理方法：描述性统计分析（主要用于了解此次调查所选取样本的基本信息），相关分析（用于分析各因素与满意度的线性关系），回归分析（主要分析
10、因素与满意度函数的系数）深入访谈：（1）访谈对象：银行的信用卡业务负责人（2）访谈内容： 银行方面办理信用卡业务的情况，现在正面临的信用卡业务方面的问题；对于有兴趣的、比较突出的问题银行方面的改进方法或者改进设想； 银行未来用于提升竞争力的发展战略； 二、研究分析1、理论综述：（1）、客户满意度：目前，对客户满意度的定义，学术上有两种主要的观点，一种观点是基于特定交易经历的感受，另一种是基于累计交易的感受。基于基于特定交易的客户满意度认为客户满意度是客户在购买行为发生后基于消费经历所产生的结果。它是某一次经历的感受，是对一次特定交易的事后评价。随着研究的不断深入与发展，对客户满意度的研究侧重于
11、从整个消费过程的视角来定义，基于累计交易的客户满意度认为客户满意度是客户目前对购买的产品和服务表现的一个总体评价，它是指在一个较长时期内，客户在重复购买或者消费产品和服务后形成的一种总体评价。基于特定交易的客户满意度可以为某一次交易经历提供满意度信息，是针对某一产品的诊断性信息，而累积的客户满意度可以全面的分析企业每一时期的满意度状况。本文满意度研究采用累积满意度概念，与其是否决定今后是否继续购买有关。（2）、信用卡：信用卡种类很多，一般有广义和狭义之分。广义上的信用卡是指所有能为持卡人提供信用凭证，可以消费信贷或持卡人可凭卡享受特定服务的卡，包括借记卡，贷记卡，准贷记卡，储蓄卡等等。狭义上的
12、信用卡是指金融机构发放的贷记卡，指在没有存款的情况下可贷款消费的信用卡。本文采用后一种定义形式。每家银行发行的信用卡功能不同，但是信用卡的基本功能大体相同。信用卡是银行给用户提供的一种消费信贷形式，发卡银行通过对用户资信情况进行综合评分，授予持卡人一定信用额度，持卡人可以利用信用卡提取现金，而且它也是便利的支付工具，信用卡持卡人可以在指定商户消费，只需进行转账结算，无不需要现金支付用户可以使用部分或全部信用额度，偿还借款时只要在还款期前将借款还完，就没有利息。一旦已经使用额得以偿还，则该信用额度又重新恢复使用。（3）、客户满意度指标体系：影响信用卡客户满意度的因素很多，本文通过小组座谈的形式，
13、对信用卡客户所经历的每一个过程进行分析，确定了6个比较重要的满意度因素（第二级指标），分别为员工业务水平、便利程度、信用卡主体服务及附加值、安全性、费用、服务创新，并在此基础上展开，每个因素下设具体的问题（第三级指标），用于问卷调查打分，最终形成多维的测量体系，确定了影响信用卡客户满意度的评价指标。 银行的硬件服务条件非常完善 员工业务水平 该银行信用卡员工业务知识扎实操作熟练 该银行信用卡员工态度积极，效率高 该银行的营业厅比较广泛客户满意度 便利程度 你在该银行办理业务花费时间少 使用该信用卡的店面和网站比较多 信用卡主体服务 使用该信用卡能提供刷卡优惠、积分服务等 该信用卡的还款期限较长
14、、还款方式较多 网上交易限额比较大 该信用卡使用时短信消费记录比较准确及时安全性 该信用卡使用安全不易被盗用 该信用卡的年费政策比其他银行好费用 该信用卡取现手续费比其他银行低 该信用卡逾期还款利息比其他银行要低 该银行信用卡为我提供了个性化的服务服务创新 该银行信用卡提供的新业务符合我的需要注：（1）问卷给出第三级指标的分数，问卷采用李克特五级量表形式，从“完全同意”到“完全不同意”分别对应5到1。（2）第二级指标的分数由第三级指标的分数与其权重的乘积所得，第三级指标的权重由变异系数得出。2、问卷数据分析： 问卷采用李克特五级量表形式，整体包括两个部分，此次问卷发放总数为220份，共收回问卷208份，回收有效问卷194份，有效问卷回收率达到88%。（1）、描述性统计 我们先了解一下此次调查的人口统计信息，其具体资料如下：在这次调查中，顾客性别比例中男性高于女性；40岁以下的客户占多数，为82.99%，中青年占比较大；教育程度较高，本科学历占比为68.56%；收入水平中中等收入水平占比较大；做问卷的这些信用卡客户中，使用工商银行卡的客户占比最大。统
