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1、 非食区培训教材（日用部分）非食品区培训教材（日用部分）第一章 营业员岗位职责2第二章 商品分类4第三章 商品陈列7第四章 标价签管理19第五章 补货与理货22第六章 仓库及加高层的管理25第七章 调拨管理33第八章 商品验收34第九章 存货管理34第十章 退货管理35第十一章 报损控制36第十二章 赠品管理37第十三章 盘点管理37第十四章 市调管理43第十五章 设备的使用与维护45第十六章 营业员销售技巧48第十七章 职业道德修养及案例分析53第十八章 商品知识问答53第十九章 零售术语汇编53第二十章 超市法律法规53大家好！欢迎您加入日用部，从现在开始您就是一名日用部营业员了，想成为一
2、名优秀的营业员吗？来，随我们一同进入本手册的学习！首先让我们了解营业员的岗位职责。第一章 营业员岗位职责一、岗位职责（1）随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务，同时多途径了解顾客需求和建议并反馈给相关管理人员。（2） 负责商品的具体调拨、上架、陈列、计价。（3）负责责任区内价格标签的配置和核对。（4）做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。（5）遇到突发事件，沉着冷静，迅速通知管理人员和防损员到场处理。（6）负责滞销商品、过期或临近过期的商品撤架、退货。（7）负责对区域内商品进行市场调查。（8）负责区域商
3、品的促销。二、营业员每日例行工作（一）营业前（7：308：00）（1）营业员必须于7点半前来到各自商品部指定的地点参加早班会，认真记录管理人员传达的指示和要求。（2）早会结束后，回到各自工作岗位检查货架上的商品是否有异常情况，如有商品损坏、货架上有过期或临近过期商品等现象，应及时向主管汇报。（3）检查货架商品是否饱满，存量不足时应及时上货，上货时应核对商品条码、品名、规格等是否和货架商品一致。（4）检查促销、调价商品的标价签更换情况及POP海报是否悬挂妥当。（5）清洁货架和商品卫生。（二）营业中（8：0022：30）（1）随时检查促销商品的POP海报张贴、悬挂情况，如有破损、脏乱或不规范的地方
4、应及时调整、更换。（2）检查商品标价签与实物内容是否相符，位置是否对应。（3）随时检查商品销售情况和商品陈列情况，如有缺货现象应及时上货，并确保陈列整齐、丰满。上货时应遵循“先进先出”的原则，先把存货移出，再把新上货商品放置最后。（4）严禁向顾客做出超出商场服务范围的承诺：F 货源未确定前不得擅自答复顾客；F 不得做出有违公司商品退换货规定的承诺；F 不得超出规定范围向顾客做出送货等方面的承诺；F 顾客询问发票能否按特殊要求开具时，不得擅自答复，应请其向服务中心咨询；F 不得做出超出促销范围的承诺。（5）如遇大宗购物的顾客应作好接待并及时通知管理人员。（6）如顾客购买的商品货架没有存货时，应请
5、顾客稍候，立即到仓库取货，并迅速返回。（7）如商场暂时无货时，首先向顾客表示歉意并推荐替代商品；如顾客明确只要该商品，则留下顾客地址及联系方式，告之到货后会第一时间通知顾客。（8）禁止向供应商提供商品的进货、销售、库存等数据。（9）顾客要求送货时，应指引顾客到服务台办理送货手续。（10）随时检查商品的质量，如发现商品有质量问题，应及时通知管理人员。（11）对于顾客在商场内损坏商品，如撕开包装、私换条码、擅自卸取软、硬标签等行为，应及时予以制止，不能解决时应通知管理人员或防损员。（12）日常工作中应注意穿着怪异，表情可疑的顾客，保证商品安全。（13）交接班时，应在交接班本上写清早会传达的思想和要
6、求，工作中出现的问题以及处理情况，特别要写清未解决的问题。（三）营业后（22：30以后）（1）营业结束后，检查货架商品陈列情况，如需上货，应及时到仓库拉货，并整理商品，清理货架和商品卫生，为第二天的营业做好充分准备。（2）根据促销计划更换堆头、N架等。（3）做好交接工作，总结当天的工作情况。（4）参加晚班会，听取管理人员对当天工作的评价，应特别注意工作问题的所在及须改进的地方。（5）晚班会结束后，自觉列队接受防损员的检查，经过员工通道离开商场。【练习】1、请简述营业员的岗位职责有哪些？ 2、请判断：营业员可以向供应商提供商品的进货、销售、库存等数据。（ ）3、如果您是商场营业员，当顾客需要的商
7、品商场无货时，您应该如何做？ 从上一章我们可以看出，要想成为一名优秀的营业员还真的不简单！来，加油！让我们接着了解日用部营业员专业知识的第一个部分日用部商品分类。第二章 商品分类课编号大分类中分类分类名称31个人护理部311美发用品3111美发、整发用品312女性饰品3121饰品313个人护理3131化妆用品3132美容用品3133口腔清洁用品3134刮胡用品3135急救用品3136消毒水314护肤品3141护肤类315洗发水、沐浴露3151洗发和护发3152浴洗用品316卫生巾、香皂3161卫生棉3162香皂课编号大分类中分类分类名称32清洁用品部321纸类用品3211卫生纸3212面纸32
8、2洗衣用品3221洗衣用品3222万能洗洁剂323清洁用品3231鞋类皮革保养品3232木制家具地板清洁剂3233清洁工具类3234浴厕厨房清洁剂3235室内除臭芳香剂3236杀虫用品课编号大分类中分类分类名称33日杂用品部333一次性用品3331一次性碗、碟子3332一次性杯子3333一次性纸餐巾3334西式一次性餐具3335中式一次性餐具3336吸管3337其它一次性用品334锅类3341煎锅/炒锅/炸锅3342蒸锅3343汤锅3344奶锅3345高压锅3346焖烧锅3347火锅3348陶瓷煲3349锅盖/锅配件课编号大分类中分类分类名称33日杂用品部331水具3311玻璃杯3312陶瓷杯
9、3313塑料杯3314不锈钢杯3315保温水具3316冷水壶/茶壶3317套装水具332餐具/餐桌附件3321陶瓷餐具3322密胺餐具3323玻璃餐具3324不锈钢餐具3325其他材质餐具3326筷子3327托盘/水果盘（不含玻璃）3328垫子课编号大分类中分类分类名称33日杂用品部335厨房用具3351饭盒3352壶3353保鲜盒3354微波炉炊具3355保鲜膜/袋3356刀具/菜板3357烹调器具3358厨房设备3359保藏用具/厨房保洁用品336家庭整理用具3361置物架3362整理箱3363塑料层柜3364衣物存放用品3365晒衣附件3366熨衣板/配件3367洗衣用具3368家居保护
10、用品（非纺织类）3369雨具337清洁用具3371垃圾桶/垃圾袋3372盆/桶3373刷子3374扫除类3375门垫338浴室配件3381浴室用具3382水暖器材/洁具3383厕所附件339家具3391烟灰缸3392花瓶3393玻璃果盆/装饰品3394椅子/凳子3395桌子3396小家具课编号大分类中分类分类名称34文体部341书籍3411杂志/期刊3412儿童书籍3413成人书籍342纸制品3421卡片3422包装用品3423软面笔记本3424硬面笔记本3425记事本3426信笺/便笺/备忘录3427办公用纸3428票据343通用/办公文具3431通用笔类3432绘画/美术用品3433学生用品/胶带3434硬面文件夹3435整理类附件3436保管系统3437办公配件3438白板及配件3439电脑耗材344照相簿/相册/相框3441抽取式相簿3442粘贴式相簿、集邮册3443相框3444装饰画345节日装饰品/礼品3451春节装饰品3452圣诞节装饰品3453
