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1、卫浴营业员手册（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）目 录第一部分 营业员制度 前言 服务原则 服务仪容 日常营业流程 售前准备 售中服务 忙碌时待客法 空闲时的工作 营业结束 第二部分 产品展示 售点生动化 店铺管理规定 第三部分 销售技巧 第四部分 服 务 顾客是谁 我们的服务 客户喜欢的营业员 服务的承诺 售后服务的接待 售后投诉 售后服务记录第一部分 营业员制度篇本手册仅供欧路莎卫浴促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。 前 言 为了使你成为欧路莎卫浴的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在欧路莎卫浴服务所须遵循的原则，让你知
2、晓在欧路莎卫浴工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。每个营业员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、区域经理以及社会各方的督促、检查和考评。 服务原则 营业员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是欧路莎卫浴促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。1、 热情营业员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、 专业营业员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。营业员必须成为
3、其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。3、 负责营业员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。4、 节俭营业员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、 超越营业员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。营业员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个营业员努力的方向。 服务仪容 平时，营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。1、 头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女营业员留长发者须
4、将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。2、 面部女营业员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男营业员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、 指甲指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。4、 首饰营业员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、 服装营业员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性营业员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、 鞋子营
5、业员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。7、 站姿营业员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距店铺五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在店铺样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。 日常营业流程 进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店 售前准备 1、 进店营业员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2、 换装营业员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。3、 清洁营业员必须将店面清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。（1）
6、清洁对象：各种展品、墙面、地面、装饰物；（2）清洁整理要求：所有展品内外无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序；墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，地面干净明亮无异物。4、 核查到岗后，营业员清点货品，检查是否缺少。及时补充现场宣传单页。5、 陈列核查后，产品要摆放整齐、美观及醒目。6、 检查营业员须在正式营业前检查所有展品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 售中服务 1、 服务流程 未成交型：顾客：靠近展品观看触摸揣摩离开 营业员：迎接适时介绍现场演示劝说送别成交型：顾客：
7、靠近展品观看触摸揣摩成交离开营业员：迎接适时介绍现场演示劝说（付款）送别2、迎接对进店的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近展品应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在店铺样品约50cm处为顾客介绍产品。营业员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。规范用语：“欢迎光临”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“欢迎光欧路莎专卖店，请随便看一看”“您好，请随便看一看”“您好，欢迎光欧路莎专卖店。请问您需要什么？”注意：忌用当地的忌讳语！3、介绍必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。营
8、业员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，了解清楚再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。规范用语： 您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）规范动作： 与顾客交谈时亲切；介绍产品时专业；解释问题时耐心；介绍一般从新品开始，包括功能、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护、安装、售后服务等。4、推荐（1）当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购
9、买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但营业员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。（2）劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。（3）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。（4）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。5、收款在顾客付订金时，营业员须告知产品型号、货号、交货安装时间、准确记录客户地址 、联络人等信息。6、安装货到时，营业员应提前一天和顾
10、客确认其所购产品，安装时间，并在约定时间送货到门，征得顾客同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。在顾客检验确认后，将产品安装好，并检验各项功能，确认无误，交给顾客，若有余款请结清。同时感谢顾客购买产品。规范用语：“这是您的（产品），请再确认一下。”“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。”“感谢您购买我们的产品”。7、道别（1）当顾客购买产品离开时，营业员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”（2）当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系
11、进货，到货后将立即通知您。”“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。”“欢迎再次光临”。8、整理在顾客离开后，营业员必须快速将现场洽谈桌整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。 忙碌时的待客法 当产品旺销时，营业员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。营业员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您”。“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。” 空
12、闲时的工作 暂时没有顾客光临时，营业员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货物等。虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络的气氛。营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。 营业结束 消费者未离店，营业员应保持服务状态。1、整理营业员在下班前必须将产品及店铺整理干净。2、制作报表营业员必须依据定货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表。 3、核查打烊前2030分钟，视营业情况上报定货状况，联络相关部门安排相关事项，确定无误后，方可下班。4、清洁营业员在下班前，须再次将地面、展品等清理干净。对营业用具、货品、产品等进行简单清洁整理工作。5、下班下班时间到后，营业员可依次下班。第二部分 产品展示销售生动化1、 出样：以出样最大化为原则，合理利用店铺的有效空间。根据合理化的原则，以当地的畅销型号进行出样。2、 现场布景：焦点必须有宣传单页、海报、x展架、吊旗等POP。促销人员应保持现场的洁净，灯箱的亮度，旧的POP要及时清除干净。新POP要与样机实物一致。
