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1、客户服务人员的服务潜能测试：我多数情况下能够控制自己的情绪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很难控制自己的情绪我能高兴地面对对我冷淡的人10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果别人对我不好，我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很难与别人相处我乐意为别人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意表示道歉10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没有错，就不应该道歉我对自己善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以书面形式与别人交往我善于记住别人的名字和面孔，并在与客
2、户初次见面时努力提高这种本领10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果不会再见到某个人，为什么要用心去记住他的名字和面孔呢我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我而心情愉快10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不喜欢“描眉画眼”，而喜欢随随便便。 评价如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。如果你的自我评分在5080分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。如果你的自我评分
3、在50分以下，客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。服务潜能测试是给自己的一个评分。这张客户服务潜能测试表，既可以由客户服务员工自己来填，也可以由客户服务经理来给员工填。填写时需要注意：不要把自己作为一个客户服务人员来看待。比如说你作为一个一般的人来讲，是不是应该控制自己的情绪。比如说你在日常生活当中，即使自己没有错，也不介意道歉，如果是，就说是。填写这个测试表格的时候，一定注意自己生活当中是什么样子，就怎么填写。希望填出来之后它很真实。填完这个表格以后把总分相加。判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：认 识对错接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。提升人际交往技巧有助于改善自己的为
4、人。尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏味。有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。【参考答案】待客户通常比做一般的技术性工作更有趣。一个是接触机器，一个是接触人。接触人有趣，还是接触机器有趣？因人而异。有人更喜欢做技术工作，不太喜欢与人打交道，那么他也许就不能够很好地胜任这项工作。所以优质的客户服务要求
5、他的客户服务人员对下面说的这一点要有认知：就是我确实认为接待客户比做一般的技术性工作更有趣，我喜欢与人打交道，我喜欢与人沟通。因为我认为与人沟通对我来讲是一种挑战，而我渴望挑战，我喜欢让一些很愤怒的人通过我最后平息怒火。提升人际交往技巧有助于改善自己的为人，这个对不对？这个是对的。那么，“尽可能地提供客户服务是一种持续性的挑战，不会感到工作乏味”，这个对吗？也对。“有些客户对于客户服务不是很看重，认为这项工作很轻松”，这个不对。有些客户好像大大咧咧、马马虎虎，服务差点也无所谓，其实不是。他不满时，不去投诉，而是直接选择离开。因此说，每一个客户对客户服务都是很看重的。有些客户说：“没关系，我不在
6、乎这些”，很多客户装作很大度，其实他高兴吗？不高兴，只是不愿意说。如果有人不喜欢优质的服务，总觉得别人对我太好了，对我狠一点我才感觉很舒服，那么这个人肯定是有病。每个人其实都渴望得到别人的尊敬。“提供优质的客户服务，只需要耐心、热情，因此很简单”，这个肯定不对。“优质的客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要”，这个对不对？单纯的技巧，也应该有一个良好的态度。不能单纯地喜欢技巧，因为客户也不是笨蛋。所以说，优质客户服务技巧的掌握并不代表优质服务的全部。关键在于应用技巧的态度是怎么样的。如果一个人有着很好的客户服务意识，那么他可以去学技巧。但一个人如果空有技巧，而把客户当成傻瓜耍着玩，那客户也不傻。因此，应用技巧的态度是至关重要的。“优质的客户服务可以使人养成优雅的气质”，这个对。“学习把客户当做特殊人物对待，对未来的工作有帮助”，这个对吗？对。因为客户是上帝，当然要把客户当成一个特殊的人物来对待。“优质的客户服务带来良好的工作保障和提升的机会”，这也是对的。“学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要”你能赚多少钱呢？说每个人每天紧盯着就是钱，我赚多少多少钱，每天要加班费，不给我不行，对于学习知识无所谓，那你的银行的帐户永远不可能增加钱，而利息呢也将永远是那么多。
